Masser af virksomheder er blevet succesrige ved at gøre deres slutkunder tilfredse. Hvorfor gør leverandører af it så ikke det samme?
Hvorfor er det så udbredt for it-folk at fokusere på, om teknikken fungerer – i stedet for at undersøge, om kundens brugere er tilfredse med anvendelse af leverancen, helt ud i yderste led?
74 procent af alle fejl bliver ifølge Forrester Research opdaget på slutbrugerniveau og altså ikke af centrale fejlfindingsværktøjer. Alligevel baserer de fleste service level agreements sig hovedsageligt på målinger på centralt server- og applikationsniveau.
Disse målinger er vigtige, men de skal ikke stå alene. Og hvis kunden endelig tilbydes såkaldte end-to-end-målinger, så foregår disse normalt på strækningen fra leverandørens maskine til leverandørens dør. Resten af vejen er der ikke nogen, der tager ansvar for kundens problemer. Det virker ikke super kundeorienteret.
Selvom vi tit hævder noget andet, indtager begejstring for produkter stadig en stor plads i it-branchen. Branchen burde være gammel og moden nok til at lægge sit snævre fokus på produkter og teknik til side. Og ikke kun spørge sine kunder om, hvad de vil have. Men også finde ud af, om de får det, de dybest set har brug for. Det rejser en diskussion om, hvordan kvalitet af it-leverancer skal måles og vejes.
(I øvrigt er det interessant, at mange også på kundesiden primært fokuserer på produkter. Enten ved de ikke bedre. Eller også har deres it-leverandører vænnet dem til denne tankegang!)
Det er fint nok at måle performance på centrale servere, men lad også målingen omfatte den enkelte desktop og undersøg, om systemet virker tilfredsstillende og hjælper kundens medarbejdere med at skabe værdi på en effektiv måde.
Som leverandør må det være interessant at kunne opdage tekniske problemer tidligt i forløbet, så kunden undgår dårlige oplevelser, og leverandøren undgår ubehagelige kundesager. Desuden er overvågning på slutbrugerniveau da et interessant produkt at kunne tilbyde sin kunde og kan være en mulighed for at komme endnu tættere på sin kunde.
Der findes løsninger til at måle performance i det yderste led, som anvendes af store kendte danske virksomheder. De har erkendt, at slutbrugeroplevelser er et centralt succeskriterium.
Nu er det op til it-branchen selv at afgøre, hvor langt kvalitetsbegrebet skal strækkes, og i hvor høj grad kundens reelle behov skal være konge og drivkraften bag vores forretning.
