Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 11. august 2006.
afhængighed Saxo Bank er helt afhængig af oppetid på systemerne. Tidligere lå it-afdelingen ofte underdrejet af panikmanøvrer. Det har ITIL-principperne ændret.
En af de væsentligste årsager til, at virksomhederne vælger at køre deres it-afdelinger efter ITIL-principperne, er, at alle de andre også gør det.
Det er en af de overraskende konklusioner i en HD-hovedopgave i Organisation, Strategi og Ledelse, som seniorkonsulent hos PricewaterhouseCoopers Peter Vestergaard sammen med kommunikationskonsulent Michael Zenon netop har fået et 11-tal for på Handelshøjskolen i København, CBS.
De to konsulenter satte sig for at undersøge, hvorfor virksomhederne vælger ITIL, hvilke ulemper det medfører, og hvordan virksomhederne håndterer dem.
Undersøgelsen er kvalitativ. Det vil sige, at der ikke er voldsomt mange respondenter. De er til gengæld blevet detaljeret udspurgt. Blandt dem er et par store outsourcing-huse og en række store konsulenthuse i it-branchen.
- Det, der fremgår mest tydeligt i vores undersøgelse, er svaret: Vi gør det, fordi de andre gør det. Det overrasker mig faktisk, at virksomhederne er så åbne om det, siger Peter Vestergaard.
Han understreger, at hans egne erfaringer med ITIL er gode, og at ITIL i hans univers er en positiv ting. Men det undrer ham, at selve valget om at implementere ITIL tilsyneladende sker på et ikke helt rationelt grundlag.
- Men derfor kan ITIL jo godt være den rette vej alligevel. ITIL er ved at blive en standard, ligesom ISO 9000 er det for produktionsvirksomheder. Det er struktur og rammeværk for it-afdelingen. Det er der behov for, især fordi mange it-afdelinger historisk har udviklet sig ustruktureret, siger Peter Vestergaard.
Besvarelserne i undersøgelsen viser, at beslutningen om at indføre ITIL i virksomheden er strategisk og træffes af ledelsen. Argumentationen for at gøre det er økonomi og effektivisering.
- Men reelt regner ingen virksomheder på effekten, for alle tror på, det virker, siger Peter Vestergaard.
De to opgavemakkere introducerer begrebet skyggetemaer i deres rapport. Skyggetemaer er de ting, som alle går rundt og siger til hinanden, men aldrig til ledelsen. Derfor tager ledelsen sig heller aldrig af dem, simpelthen fordi ingen siger dem højt. Opgaveskriverne stødte på skyggetemaerne under uformelle, anonyme samtaler med it-teknikere, som til daglig lever med ITIL's krav om registrering og journalisering af alt.
Mange af de spurgte it-folk sagde, at de opfatter ITIL som spild af tid, ganske enkelt. Udbyttet står ikke mål med indsatsen. Nogle af dem mener, at ITIL er et modelune, som de håber snart forsvinder igen.
- Det skal de nu ikke regne med. ITIL er kommet for at blive, siger Peter Vestergaard.
Opgaven indeholder fem strategiske årsager til at vælge ITIL, syv skyggetemaer og fire forslag til løsninger i form af en række anbefalinger til virksomheder, der oplever, at deres medarbejdere er skeptiske over for ITIL.
Med de to opgaveskriveres undersøgelse i hånden står det klart, at der er en række udfordringer i forhold til medarbejderne, som ledelsen må forholde sig til, når den vælger at drive it-afdelingen efter ITIL-principperne.
- Nogle it-folk frygter at blive "sekretærer", hvor de i stedet for at være faglige specialister bliver degraderet til "almindelige" medarbejdere, som bare skal følge procedurer og skrive referater af handlinger, der er foretaget ud fra disse procedurer, fortæller Peter Vestergaard.
Han peger også på det, han kalder kongedømmeproblematikken. Den handler om, at it-specialister i nogle tilfælde kan have en tendens til at beskytte deres egen stilling ved at undlade - eller være meget tilbageholdende med - at dele ud af den viden, de har. Dermed gør de sig selv uundværlige.
- De opbygger små kongedømmer, som de ikke ønsker revet ned. Men arbejdet bliver netop mere gennemskueligt, når man kører efter ITIL-principperne, og kongedømmerne bliver revet ned, siger Peter Vestergaard.
Faktaboks:
Hvad koster det?
Det er meningsløst at diskutere, om man skal have hjul med, når man har købt en bil, for hjul skal en bil nødvendigvis have. Lidt på samme måde gik overvejelserne om, hvorvidt Saxo Bank skulle implementere ITIL. Det blev aldrig det helt store emne i direktionslokalet, for der var ingen vej udenom. Derfor var de store udregninger af, hvad det egentlig koster, heller ikke relevante. Det koster det, det koster, men regner vi det ikke ud, kan det koste os livet, er tanken bag.
- Det er vigtigt med en pragmatisk tilgang til ITIL. Der skal demonstreres "quick wins" og hurtige resultater, ellers er det op ad bakke. Men når det handler om forretning, hvor der er rigtig meget på spil, så gør man det, der skal til. Så det gør vi. Det er ikke mindst over for vores kunder og samarbejdspartnere, hvor vi kan dokumentere, at vi griber tingene professionelt an, siger Mogens Jensen, ITIL programme director i Saxo Bank.
Billedtekst:
forberedt til vækst - Vi er en stor it-virksomhed, siger Mogens Jensen, direktør i Saxo Bank. For tre år siden gik han i spidsen for bankens ITIL-implementering, som blandt andet skal sørge for, at it-afdelingen er klar til at vokse til flere hundrede ansatte.
Foto: Hans Juhl
OriginalModTime: 16-08-2006 14:55:09
