Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 23. juni 2006.
Standardiseringsorganisationen
ISO har taget it-
service-management-metoden ITIL
under sine vinger.
Der er mange måder at drive en it-afdeling på. En af de måderne, som flere og flere virksomheder synes er den rigtige strukturering, er ITIL.
Nu er Information Technology Infrastucture Library, ITIL, også blevet en ISO-standard efter ISO 20000, og den blåstempling vil skubbe yderligere på udviklingen.
- ITIL er i forvejen en del af British Standard, men det er positivt, at der opstår en fælles europæisk standard. ITIL er virkelig på vej frem både i offentlige virksomheder og store private virksomheder, og ISO-certificeringen vil formentlig være med til at øge udbredelsen, siger Peter Vestergaard, seniorkonsulent hos PricewaterhouseCoopers Security & Technology.
ITIL er en ny måde at tænke på for mange it-afdelinger. Ideen bag er sund fornuft og best practice og handler kort fortalt om den service, it-afdelingerne giver brugerne. ITIL består af nedskrevne processer, der aktiverer en bestemt række handlinger, når der kommer henvendelser fra brugerne.
ITIL kræver, at hele it-infrastrukturen skal være beskrevet og dokumenteret i en configuration management database, CMDB. Den bruger man til at holde styr på alt, hvad der findes i organisationen af hardware og software.
Det er helt afgørende, at it-afdelingen ved præcis, hvilke systemer, der findes i virksomheden eller organisationen, og hvordan de forskellige elementer arbejder sammen. Det er ikke nok at have styr på sin egen lille server. De it-ansatte skal tænke i et bredere, forretningsmæssigt perspektiv.
Samtidig skal brugerne opleve, at it-afdelingen behandler deres henvendelser ens. Dermed er det blandt andet slut med at praje en af drengene fra it-afdelingen på gangen med et: Kan du ikke lige kigge på det her? I ITIL skal alle henvendelser nødvendigvis gå igennem helpdesken for at blive registreret.
- Det handler om service. Når man i ITIL følger de vedtagne processer, vil brugerne opleve en mere struktureret service. Det kan være en stor omstilling for it-afdelingen, for den skal registrere og kommunikere alle de transaktioner, som udføres, siger Jesper Hansen, kursuschef hos PricewaterhouseCoopers Academy.
Det kan Thomas Falk Mogensen, ansvarlig for KMD's ITIL-implementering skrive under på. KMD har de seneste seks år arbejdet med ITIL.
- ITIL er en lang rejse, som vi ikke har afsluttet. Det er så omfattende, at ingen virksomheder kan have gjort det 100 procent. Man skaber en struktur for sine arbejdsgange. Det giver ensartethed på gentagne processer. Pointen er, at ITIL indeholder en lang række afprøvede metoder. Det er langt det mest effektive at bruge andres erfaringer fremfor at opfinde alt selv, siger han.
Hos KMD var medarbejderne skeptiske, da de blev præsenteret for tanken om at arbejde efter the ITIL-way.
- De tog ikke godt imod det. Især var mellemlaget af ledere og medarbejdere meget skeptiske. Men det er en naturlig reaktion, for man plejer jo at have frihed til at løse opgaverne på sin egen måde, fortæller Thomas Falk Mogensen.
Der bliver oprettet en sag på hver enkelt henvendelse, og den disciplin forfølges målrettet, når alt skal gøres korrekt.
- Brugeren oplever sin serviceleverandørs implementering af ITIL som, at der er bedre styr på henvendelser og den daglige drift. Det er en kvalitetsstyringstilgang til arbejdet. Og det er en løbende forbedring af services. Hvad kan vi i dag, hvad vil vi gerne kunne i morgen - og hvordan bliver vi bedre? Den procesorientering af hele virksomheden er især nyttig, hvis man senere skal outsource. Så er det nemlig vigtigt at have helt styr på sine egne processer, siger Thomas Falk Mogensen.
I dag er forretningsområdet Teknik og Drift i KMD kommet langt med procesorganisationen, og opfatter sig selv som blandt de førende ITIL-virksomheder, også internationalt. Blandt andet har virksomheden udviklet et servicemanagementværktøj, en såkaldt servicemonitor, som ifølge Thomas Falk Mogensen ikke findes magen til i verden.
Boks:
ITIL: Made in England
ITIL er en beskrevet i en række bøger under fællesbetegnelsen Information Technology Infrastructure Library, ITIL. Bøgerne handler om de erfaringer, som it-afdelinger i private og offentlige organisationer har gjort sig siden 1980'erne, hvor erfaringerne betegnes som "best practices".
Det var oprindeligt det engelske regeringskontor, Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), der ville undersøge, hvorfor der er forskel på kvaliteten af de services, som forskellige it-afdelinger leverer. ITIL er it-service-management, det vil sige styring og ledelse af de it-tjenester, som en organisation bruger.
OriginalModTime: 22-06-2006 15:31:17
