Hvad kan man gøre for at vende websitens fokus mod brugerne? Det helt grundlæggende udgangspunkt for en website skal være viden om målgruppen og om brugernes behov, ønsker og forudsætninger. Alt for mange sites bygger på den webansvarliges tro og formeninger og selv om han eller hun er nok så kompetent, ser han eller hun verden fra hans eller hendes synsvinkel, ikke fra brugernes.
Og det gør en stor forskel. Dagens websites konkurrerer hårdt om brugernes opmærksomhed. Og hvis danskerne i stigende omfang vil begynde at handle på Nettet vil konkurrencen blive hårdere. Så er det ikke nok for den webansvarlige i en webbutik at håbe på at brugerne kan finde varerne på websiten! Det er afgørende at siten er brugervenlig.
Hvad enten man som webansvarlig allerede har en website i luften eller man har en website på vej er opgaven at indsamle viden om brugerne og indarbejde den viden i websitens funktion og fremtræden. Det første den webansvarlige skal gøre sig klart er således, hvilken dagsorden brugerne har – og hvordan websiten kan indgå i den dagsorden.
De vigtigste teknikker til at undersøge brugernes dagsorden er at se på brugerne og tale med brugerne. Den webansvarlige skal kort sagt slå ørerne ud og spærre øjnene op.
Det spørgsmål den webansvarlige skal stille sig selv og sine brugere er ikke hvad skal brugerne kunne på siten men hvad skal siten kunne gøre for brugerne. Perspektivet er det afgørende – hvis man tager udgangspunkt i, hvad man ønsker at tilbyde, i stedet for det brugerne efterspørger, er man på gale veje.
Spørgsmålet kan ikke besvares uden et solidt kendskab til, hvad brugerne ser som sine opgaver. Den webansvarlige behøver detaljeret viden om, hvad der stimulerer og hvad der hæmmer brugernes interesse for at løse opgaver i en given rækkefølge, på givne tidspunkter, i bestemte sammenhænge, under forskellige vilkår. Viden om brugernes grundlæggende værdier
Hvad VIL brugerne på sitet?
Vil du vide, snarere end blot at antage, hvad personer fra dit websites målgruppe siger, at de går og sukker efter, og hvad de er lede og kede ved? Så afhold en eller flere fokusgrupper og hør og lær, hvilke sammenhænge eller arbejdsgange brugerne siger, at dit website indgår i – hvilket værktøj dit website er for dem.
I fokusgruppen samles 8-12 brugere fra målgruppen, der har nogenlunde samme forudsætninger hvad angår internettet i al almindelighed og sitets emne i særdeleshed. I løbet af 2½ til 3½ time beder man dem fortælle om deres oplevelser, erfaringer, holdninger og følelser overfor en række emner, og man forsøger at udnytte den inspiration, som den enkelte får af at høre de andre deltagere fortælle. På den måde giver gruppen mere end adskilte interview med deltagerne hver for sig.
Vær forberedt på overraskelser – du tror måske du har givet dem en hammer, men måske synes de det er en skruetrækker, og i øvrigt har de mest brug for en tang.
Fokusgruppen er også en velegnet metode til at afdække, hvilke værdier, følelser og holdninger, som er udbredt blandt brugerne.
Derfor er fokusgruppen en god og i øvrigt hurtig og billig måde at forberede et webprojekt på. Så kan man tidligt i udviklingsfasen indsamle viden om brugernes opgaver og præferencer og dermed sætte den rette kurs. En kurs mod opfyldelsen af brugernes behov og ønsker, så man får frembragt en website, brugerne faktisk vil bruge.
Fokusgruppen er ikke velegnet til at afklare, hvorvidt brugerne kan bruge websiten – det finder man ikke ud af ved at snakke med brugerne. Det ser man først når siten bruges i praksis, fx i en brugervenlighedstest.
Hvad KAN brugerne på sitet?
I brugervenlighedstesten ser man, hvordan brugerne bruger siten – hvis de kan. Man kan se om de forstår teksterne og ikonerne, menuerne og linkene. Om de kan finde rundt, og om de kan finde det, de leder efter.
Under en brugervenlighedstest studeres en, men helst flere, brugere i færd med at løse opgaver på sitet. Opgaverne kan med fordel tage udgangspunkt i brugerens, testpersonens, egne opgaver – hvad ønskede testpersonen at gøre sidst testpersonen var på et site af denne art.
Under testen opmuntres testpersonen i en tænke-højt-test til at give testens observatører adgang til testpersonens overvejelser i forb. m. tvivl, tøven, problemer eller andre situationer. Testen minder derfor på nogle punkter om et interview eller en dialog.
Man må ikke selv teste sit eget site. Hvis man selv tester sit eget site risikerer man let at forklare testpersonen hvordan sitet er tænkt eller forsvare hvorfor man har valgt at opbygge sit site, som man har. Man underviser testpersonen. Sitet bliver ikke brugt på brugerens præmisser og testresultaterne bliver uanvendelige.
Brugervenlighedstesten kan foregå hvor som helst brugeren er i sin brugssituation – derhjemme, på kontoret eller skolen. Ofte har man som webansvarlig stor nytte af at overvære testen, som derfor kan henlægges til et dertil indrettet testlokale, fx med et envejsspejl og audio-video-transmission til et observatorium, hvorfra testen kan betragtes uden at forstyrre testpersonen.
Brugervenlighedstesten er velegnet til at finde barrierer i brugergrænsefladen, så man kan fjerne dem. Testen eller testene skal derfor gennemføres før sitet søsættes eller med jævne mellemrum, når det er i drift.
Men testen kan være en dyr metode at bruge isoleret. Hvis testen fx viser at sitet (hammeren) i bund og grund ikke kan løse brugernes behov (for en tang) kan det være meget dyrt at gennemføre de nødvendige ændringer. Dyrere end hvis brugernes ønsker og behov var kendt før webproduktionen gik i gang fx fra en fokusgruppe.
Næste artikel handler om to mindre udbredte metoder til at arbejde brugervenligheden ind i sitet, kortsortering og fjerntest.
