Det offentlige tøver med ny teknologi

Den årlige »IT i praksis« rapport fra Rambøll Management fortæller at en stor del af borgerne foretrækker at kommunikere digitalt med det offentlige. Men den offentlige sektor kritiseres for at være for tøvende til at anvende nye kommunikations-teknologier, både internt og i forhold til borgere og virksomheder.

Rapporten viser, at der er væsentlig mindre anvendelse af videokonferencer, sms, instant messaging og e-learning i det offentlige sammenlignet med den private sektor. Der er ellers et stort potentiale for besparelser, som den seneste tids debat om sms-påmindelser fra hospitalerne illustrerer.

»Der er centrale initiativer i gang i den offentlige sektor på nogle områder, fx NemSMS, men den offentlige sektor børe langt mere aktivt gå ind i at afdække potentialer og på langt sigt sikre sig de kompetence- og procesmæssige forudsætninger for at kunne udnytte kommunikations-mulighederne. Ellers er der en risiko for at den offentlige sektor udvikler digitale services, som ikke lever op til brugernes forventninger,« siger Ejvind Jørgensen, underdirektør i Business Transformation hos Rambøll Management.

Blandt de adspurgte borgere er det 37 procent, som foretrækker at kommunikere digitalt med det offentlige. Men 65 procent af borgerne er helt eller delvist uenige i, at den offentlige sektor skal give rabat på gebyrer eller lignende incitamenter, hvis borgerne betjener sig selv på nettet.

»Når borgerne er parat til at kommunikere digitalt med det offentlige, men ikke ønsker forskellige serviceniveauer så er der kun én vej: Det offentlige må levere digitale services som i sig selv er gode og attraktive nok til at borgerne foretrækker dem frem for de gammeldags alternativer,« siger Ejvind Jørgensen.

Samtidig opfordres de offentlige virksomheder til at inddrage borgerne i udviklingen af digitale services. I den private sektor har bruger-inddragelse i mange år været anset som en væsentlig forudsætning for succesfuld it-udvikling, men den offentlige sektor halter bagefter.

»Det er stadig en udbredt holdning i dele af den offentlige sektor at brugerinvolvering kun leder til unødigt bøvl og fordyrer projekterne. Denne holdning er helt forkert, og afspejler blot at man ikke er dygtig nok til at planlægge og eksekvere brugerinddragelsen. Det understreges af IT i praksis 2007 som viser at de bedste resultater opnås, når ansvaret for brugerinddragelse ligger på ledelsesniveau,« siger chefkonsulent Jacob Primault.

Men også de private virksomheder skal lære at tænke mere på brugerne. Rapporten udpeger mangel på digitale kompetencer hos brugerne som den største barriere for at kunne udnytte teknologien optimalt. Mange it-projekter designes fortsat med alt for svag vægt på den organisatoriske omstilling og kompetenceudvikling for medarbejderne.

»Når det gælder om at få effekter gennem implementering af it og digitalisering af arbejdsprocesser er det i høj grad et spørgsmål om at tilrettelægge arbejdsgange og forretningsprocesser på den ene side og teknologien på den anden side så samspillet optimeres bedst muligt. Det kræver at brugerne benytter it-løsningerne på den rigtige måde, hvilket desværre ikke altid er tilfældet. Vi ser mange eksempler på it-projekter hvor man har forsømt at gentænke arbejdsprocesserme og snitfladerne imellem dem i forbindelse med implementering af ny it. Resultatet bliver ineffektive digitale processer,« siger Business Manager Sanne Nørgaard fra Rambøll Management.

Den årlige rapport, der udkommer for tolvte gang i år, bygger på svar fra it-ledere og topchefer i de største danske virksomheder samt kommuner, regioner og den statslige sektor.