Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 5. december 2003.
Fra Dankort, BEC og Danske Bank lyder vurderingen, at omdømmet ikke har taget skade af it-problemer. Men en forsker taler om ridser i Danske Banks image.
Nedbrudset hos BEC (Bankernes EDB Central) i fredags kom som et lyn fra en klar himmel. Det ramte tilmed på den værst mulige dag, nemlig den sidste hverdag i måneden, hvor it-systemerne gløder af travlhed. Alligevel lyder der ingen kritik fra banker, der er kunde hos BEC.
- Det er selvfølgelig træls, men BEC gør jo alt, hvad de kan for at undgå nedbrud, og selskabet har en flot oppestatistik, lyder beskeden fra en af kunderne, Morsø Bank. Bankens it-chef Preben Jensen erindrer ikke, at der nogensinde har været et rigtigt graverende nedbrud hos BEC.
Bankcentralen blev ramt af flere nedbrud, hvoraf de to værste varede 30 minutter, men kunderne har tilsyneladende ikke klaget.
- Jeg tror, at de har stor tillid til, at vi får klaret problemerne, siger underdirektør Adam Harhoff, der har det tekniske ansvar hos BEC.
Kunderne synes også at have stor tillid til BEC. Da kunderne i oktober 2003 senest blev spurgt, gav de selskabet flotte karakterer for både stabilitet og graden af sikkerhed.
Hos BEC var der tale om en menneskelig fejl, og det samme var tilfældet, da PBS' kørsel af Dankortsystemet gik ned den 19. november. Det 14-minutter lange nedbrud røg direkte i medierne, og det er man vant til, når det gælder Dankortet, oplyser Tom Lund, teknisk direktør hos PBS.
Kortet bruges jo flittigt. PBS håndterer to millioner Dankort-transaktioner dagligt, og Tom Lund sammenligner reaktionen på et Dankort-nedbrud med reaktionen på sort skærm på tv.
Opbygget "kredit"
- Dankortet har stor bevågenhed, og det skal det også have. Men vi har gennem de seneste år opbygget en stor kredit troværdighedsmæssigt, fordi vi har ry for at være en meget driftssikker virksomhed, siger Tom Lund.
Denne "kredit" gør ifølge den tekniske direktør, at der ikke kommer et imagemæssigt bagslag på grund af et nedbrud som det seneste.
- Det sidste stop, vi havde, var ganske få minutter i juni 2001, og man skal helt tilbage til 1989 for at finde vores værste nedbrud. Da stod systemet stille et par timer påskelørdag, fortæller Tom Lund.
Landets største bank, Danske Bank, har langt fra så fin en statistik. De to værste nedbrud - det i marts i år og det i november sidste år - lammede visse systemer i flere dage.
Bankkoncernen har ikke foretaget konkrete målinger af, hvad disse nedbrud har betydet for bankkoncernens omdømme.
- Men det er ikke vores opfattelse, at det har påvirket vores image - ikke ud fra de tilbagemeldinger, vi har fået, siger direktør Hans Erik Mørk, Danske Bank.
Ridser i lakken
Forskeren, lektor Winni Johansen tvivler på, at opfattelsen svarer til virkeligheden. Sammen med en kollega ved Handelshøjskolen i Århus samt Beredskabsstyrelsen er hun involveret i et projekt, hvor man blandt andet ser på, hvad virksomheder skønner vil lede til en krise, og hvad konsekvensen af kriser kan blive.
Undersøgelsen viser, at ser man bort fra terroraktioner og lignede ekstreme tilfælde, så er det kun ulykker med menneskeskader til følge, der overgår it-nedbrud som noget, der udløser kriser. Og tre ud af fire af de 160 store virksomheder, der deltog i undersøgelsen, mente at kriser påvirker troværdighed og omdømme i lige så høj grad som økonomien.
Winni Johansen tror, at Danske Bank kunne være sluppet nådigt fra ét nedbrud, men at de gentagne nedbrud har påvirket omdømmet.
- Når man hører om ét nedbrud første gang, tænker man typisk, at det blot var en smutter. Der kommer en enkelt ridse i lakken, men når nedbrud sker flere gange, går det til sidst ud over virksomhedens omdømme, siger Winni Johansen, der bruger begrebet "naiv psykologi" som betegnelsen for den måde at se tingene på.
Ifølge hende "straffes" man hårdere, hvis man bærer det fulde ansvar. Men hvis man - som Danske Bank - kan lægge noget af skylden over på en ekstern partner, bliver dommen knapt så hård.
Under nedbrudet i november 2002 ønskede banken ikke at nævne navnet på it-leverandøren, hvis tekniker havde udløst fejlen i et lagringsanlæg. Under nedbrudet i marts 2003 blev IBM's navn nævnt - også i forbindelse med et krav om erstatning.
Boks: BEC ramt af fejlkonfiguration
Hos BEC blev begge driftscentre lammet af en fejl, som opstod et par uger efter en opgradering af IBM-mainframens styresystem (MVS). Da spidsbelastningen ved månedsafslutningen indtraf, gik det galt. Den nye version af styresystemet kunne ikke håndtere en konfigurering, som den gamle version ellers havde tolereret.
- Systemet kunne ikke klare det antal af åbne database-sessioner, som det var konfigureret til, forklarer underdirektør Adam Harhoff og tilføjer:
- Vi vil ikke sende aben videre. Til syvende og sidst har vi kun os selv at takke for problemet.
I første omgang havde bankens specialister ikke identificeret den konfigurering, der gav problemet, hvorfor fejlen opstod igen, da systemet blev startet.
BEC gør i øvrigt meget ud af jævnlige beredskabsøvelser, hvor visse kunder involveres, så kendskabet til procedurerne ikke ruster.
- I den finansielle sektor er kvalitetsmålet, at man ikke må tabe data. Hvis man tvinges ud i situationen, hvor man skal genskabe data, så risikerer man, at det kan tage dage at håndtere, forklarer Adam Harhoff.
Billedtekst: Bankernes EDB Central (BEC) blev ramt af flere nedbrud i fredags, men kunderne har tilsyneladende ikke klaget. - Jeg tror, at de har stor tillid til, at vi får klaret problemerne, siger underdirektør Adam Harhoff, der har det tekniske ansvar hos BEC.
