Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 28. marts 2003.
En uriaspost med horder af utilfredse kunder eller en mulighed for at gøre en forskel. Internetudbyderen
Tiscalis nye direktør, 47-årige Lis
Lysholm, er ikke i tvivl. Hun vil vende udviklingen hos det hårdt prøvede og voldsomt udskældte selskab.
Portræt
I Tiscalis lokaler på den eksklusive nye havnefront i Københavns Nordhavn prøver receptionisten desperat at komme til orde i telefonen.
"Jeg kan ikke hjælpe dig, eller finde den rette person til dig hvis du bliver ved med at råbe."
Ved siden af prøver en sælger, at dæmpe gemyttet hos en mere en ualmindeligt utilfreds kunde, der tilsyneladende har fået en forkert regning.
Øjebliksbilledet fra Tiscalis reception illustrerer den absolut største udfordring selskabets nye direktør, Lis Lysholm, står overfor.
Hun er kvinden, der for knap to måneder siden påtog sig - ikke bare at skabe vækst i marked af bredbåndsforbindelser, hvor TDC sidder på 80 procent, men også at gøre op med Tiscalis dårlige ry med hensyn til kundetilfredshed og service, samt at bringe ro i virksomheden efter en massefyring af 110 medarbejdere september sidste år.
Jobbet er i medierne blevet beskrevet som et op-ad-bakke-job og en uriaspost.
Det afskrækker hende dog ikke umiddelbart.
- Jeg sagde ja til det her job, fordi jeg synes, det er spændende. Fordi jeg som leder er operationelt orienteret og fordi, jeg tror på, at jeg kan gøre en forskel hos Tiscali.
Og med et underskud i den trecifrede millionklasse, skal der noget nyt på bordet.
Dårligt ry koster kunder, og det er som bekendt svært at slippe af med, når først det sidder der.
Så sent som forrige uge, havde Tiscali den tvivlsomme ære at placere sig i den øverste del af forbrugerstyrelsens liste over de teleselskaber, der bliver klaget mest over.
Tag telefonen
- Det er ikke nogen hemmelighed, at Tiscali har lidt under en utilstrækkelig kundeservice. Derfor er det også der, vi sætter ind nu. Hvis man spørger mig, hvad god kundeservice er, så er svaret først og fremmest: Tag telefonen! Derefter handler det om at svare hurtigt på spørgsmål, løse problemer effektivt og ikke mindst være villig til at gå i dialog med dine kunder. Gør du ikke det, så rammer sneboldseffekten dig med fuld kraft. De samme kunder ringer igen og igen og opgaverne hober sig op.
Videnskab
Lis Lysholms karriere har efter datalogstudiet på Roskilde Universitet langt hen ad vejen haft omdrejningspunkt i kundeservice og telebranchen. Blandt andet i stillinger som Customer Care chef hos Telia hvor hun opbyggede serviceorganisationen fra 0 til 350 medarbejder. Senere fulgte en stilling som nordisk ansvarlig for billing (Afregning).
Hos Cap Gemini lød titlen på Nordisk salgsdirektør, og hos Song Networks, den virksomhed hun forlod til fordel for jobbet hos Tiscali, besad hun stillingen som chef for Customer Care.
- At geare en televirksomhed til ordentlig kundeservice er en ren videnskab, der kræver god erfaring. Der er mange kunder, og derfor bliver billing og service er jo et kæmpe apparat i denne her branche, siger hun.
- Skal virksomheden besvare alle kundernes opkald ved første ring, vokser servicestaben sig al for stor og bliver urentabel. På den anden side er utilfredshed med service en af de primære årsager til, at kunderne forlader et teleselskab, og de skift betyder tabte indtægter. Det er hele tiden en balancegang.
Som indledende manøvre for at mestre balancen outsourcede Tiscali i starten af året al kundeservice til private til det hollandsk-ejede SNT, der har speciale i call centre.
Empati
Ud over opgaven med at forbedre Tiscalis kundeservice har Lis Lysholm også overtaget en virksomhed, hvor halvdelen af medarbejderne i et hug blev skåret væk i september.
Hendes forgænger, Peter Bredgaard, forlod stillingen, fordi han ikke mente det var muligt at drive virksomheden, når halvdelen af medarbejderne var væk.
Det mener Lis Lysholm, ikke overraskende, godt kan lade sig gøre, men erkender samtidig, at der er nogle sår, der skal heles efter fyringerne.
- Det er klart, at det påvirker en organisation, når hver anden kollega pludselig forsvinder. Det påvirker kulturen og det påvirker atmosfæren. Det, vi har allermest brug for lige nu, er ro. Ro og tryghed, siger hun.
- Kommunikationen skal være åben, vi skal have et ordentligt forhold til de faglige organisationer, og vi skal kommunikere til vores medarbejdere, at det her er et nyt Tiscali med en ny ledergruppe, vi skyder af.
Hun ønsker ikke at komme med sammenligninger til den tidligere ledelse, da det efter hendes opfattelse ville være at se tilbage, men sætter i stedet sin lid til at hendes egen tilgang til ledelse kan skabe resultater internt.
- Det er altid svært at beskrive sig selv som leder, men ud over at være resultatorienteret, synes jeg, jeg er godt til at lytte. At jeg har en god indlevelsesevne og en fast tro på, at man får meget igen med empati - uden selvfølgelig at falde i blødsødenhedsfælden. For uanset hvad man gør, er det ikke alle beslutninger, der er sjove. Nogle er ganske enkelt bare nødvendige, og selvom jeg har et højt intuitionsniveau i forhold til mennesker, så lever jeg stadig efter reglen, at en leder skal tage beslutninger på baggrund af fakta - ikke følelser eller rygter.
Den obligatoriske
Fra diskussionen om intuition og følelser er der ikke langt til den obligatoriske debat om kvinder i lederstillinger, og Lis Lysholm mener, at en del af den opmærksomhed hun fik, da hun tog lederstillingen i Tiscali, hænger sammen med det faktum, at hun er kvinde.
- Jeg har fået meget mere opmærksomhed i denne stilling, end jeg havde forventet. Det er en spøjs ting. Lige pludselig bliver man inviteret som taler på kvindegruppearrangementer. Det er sådan lidt guruagtigt. Som udgangspunkt plejer jeg at sige, at mennesker og individer interesserer mig - ikke køn. På den anden side ved jeg også godt, at det stadig er atypisk at se kvinder i topstillinger, måske fordi det kræver en bestemt type af vilje og mod til at løse de opgaver, der følger med lederstillinger.
Boks:
10 Lysholm-associationer
Kundeservice: Tag telefonen
Telebranchen: Resultater
Tid: Det eneste vi ikke kan styre
Mennesker: Empati
Fyringer: Et nødvendigt onde
It: Redskaber
Arbejde: Udfordringer og impulser
Fritid: Hundeglam
Leder: En der hviler i sig selv
Danmark: Sandstrande og sejlture
Boks:
Hundepassion
Lis Lysholm har to børn på 17 og 23 og er gift med Erik, der er selvstændig.
I fritiden dyrker hun sin passion for hundeopdræt nærmere bestemt pinchere, som hun har fem af.
En enkelt dalmatiner har også sneget sig ind i hundeflokken.
- Jeg interesserer mig for adfærd generelt, og har altid elsket dyr. Hundeopdræt startede jeg med i det små for 11 år siden, fik succes og så blev det en af de der ting, der så voksede, siger hun.
Billedtekst:
- Arbejdslivet er blevet brugt på kundeservice. Derfor er 47-årige Lis Lysholm måske præcis den medicin, som den danske afdeling af internetselskabet Tiscali har brug for. Den første februar overtog hun direktørstolen og opgaven med skabe en bedre kundebetjening i en virksomhed med notorisk dårlig kundeservice.
Foto: Scanpix
