Rapport: Dårlig kundeservice hos Peoplesoft

Regnskabet og visionerne ser flotte ud for den amerikanske software-leverandør, Peoplesoft. Selskabet er femdoblet i Norden på to år, og der bliver stadig flere brugere selskabets software.

Men ude hos kunderne har selskabet problemer med at levere en ordentlig service. Det fremgår af rapporten »ERP i Danmark«, som konsulentvirksomheden Nathan & Co. sendte på gaden i sidste måned.

»Kunderne oplever supporten som mangelfuld og selve supportorganisationen som uigennemsigtig,« lyder konklusionen fra Herbert Nathan, der forklarer, at kunderne samtidig kalder Peoplesofts salgs- og serviceorganisation for ude af stand til at overholde indgåede aftaler.

Derudover kritiseres Peoplesoft for at have for få partnere og konsulenter til at løse kundernes problemer.

Det er meget hårdt skudsmål for selskabet, der ellers får nogle af de bedste karakterer rent funktionelt.

Fordobler serviceafdeling.
Peoplesofts nordiske direktør Anders Ottoson erkender, at kunderne ofte må til England for at få konsulentbistand, fordi den nordiske kundebase endnu er stor nok til at kunne finansiere flere konsulenter. Men problemet vil blive løst det kommende år, forsikrer han.

»Vi arbejder intenst for at få flere partnere, som kan sælge og implementere løsningerne. Det er dog min vurdering, at en del af problemet bliver løst i kraft af den aftale, som vi har lavet med IBM for nylig,« siger han til IT-avisen ComON og henviser til den strategisk alliance, som selskaberne indgik i september, der betyder, at Peoplesoft-applikationerne fremover skal køre på IBM's websphere-platform.

Derudover skal antallet af servicefolk internt i Peoplesoft fordobles i 2005.

»På vores servicekontorer har vi i øjeblikket 25 ansat. Til næste år skal det tal øges til 50,« siger Anders Ottoson.

I ERP-rapporten peger Herbert Nathan desuden på, at det skaber en usikkerhed, at der stadig ikke foreligger en plan for hvornår, den fuldstændige produktmæssige integration mellem J. D. Edwards-psoftwaren og Peoplesoft-produkterne er tilendebragt.