Der er krise inden for B2C e-handel – både set fra udbydernes og fra aftagernes side. Handel via nettet har generelt set ikke slået igennem med den overbevisende kraft, man kunne havde forventet, og indtjeningen / overskuddet for selv de "succesfulde" e-handels butikker udebliver.
En af de vigtige faktorer hertil er, at virksomhederne i udstrakt grad ikke formår at få forbrugernes tillid. Og det er da heller ikke helt uden grund at forbrugerne er skeptiske overfor e-butikkerne. En undersøgelse lavet i slutningen af 1999 af Consumers International viser, at en ud af ti varer aldrig dukker op og at hver fjerde firma ikke oplyser totalpris. Dette er blot to konkrete eksempler på hvorfor e-butikkernes troværdighed er i bund.
Virksomhederne skal gribe tillidsbegrebet an fra to sider: de skal få orden i deres bagvedliggende tekniske systemer så de kan give korrekte og præcise løfter til brugerne. Og så skal de arbejde på de signaler, som de sender via de informationer og det design og struktur, som møder brugeren i e-butikken.
De mere langsigtede centrale initiativer som f.eks. den kommende danske mærkningsordning, kan muligvis også være med til at mindske tillids-barrieren på sigt. Effekten vil dog afhænge af bl.a. hvor naturligt markedet for disse mærkningsordninger udvikler sig – dvs. hvor stor opbakning de får fra butikkerne, hvor streng kontrol og justits mærkningsordningerne holder, og om der undgås uheldig konkurrence mærkningsordninger imellem, hvilket kan få den utilsigtede effekt at skabe forvirring hos forbrugerne.
Men i første omgang er det altså en sikrere strategi for e-handels virksomhederne at kigge på de elementer, som de selv kan gøre noget ved nu og her, for aktivt at ændre ved den kritiske situation.
Ovenstående er en kort version af en grundigere artikel om hvad det konkret er e-butikkerne skal arbejde med for at udstråle troværdighed - herunder en diskussion af tillidsinstanser.
Læs artiklen i sin helhed på nedenstående adresse.
Rasmus Wolff arbejder med bl.a. e-handel for en større dansk internet-virksomhed, og beskæftiger sig desuden på freelancebasis med internetrelaterede emner. Hvis du har spørgsmål eller kommentarer til denne artikel, er du velkommen til at sende en mail til Rasmus Wolff på rasmus@make.dk.
