Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 11. august 2006.
salgsargument For TDC Hosting er ITIL et middel til en mere struktureret hverdag og et ekstra salgsargument over for kunderne.
Hos TDC Hosting ser man to klare fordele ved at gøre ITIL-processerne til en fundamental del af tankegangen i driftsorganisationen: Dels får teknikerne en mere struktureret hverdag, dels får salgsafdelingen et ekstra godt salgsargument over for kunderne.
TDC Hosting startede med at se nærmere på ITIL for nogle år siden. Da et samarbejde med WM-data om at hoste it-systemer blev indledt, tog ITIL-processen rigtigt fart.
- Vi havde talt længe med WM-data om drift af it-systemer. Da de fokuserer på implementeringen af ERP-systemer og omliggende systemer, ønskede de et samarbejde med en professionel driftsleverandør, så de kunne tilbyde en samlet kundeløsning bestående af implementering og drift, siger salgsdirektør Claus Bo Nielsen fra TDC Hosting.
Han suppleres af service level manager Claus Houmann Jensen fra TDC Hosting, der har stået i spidsen for implementering af ITIL hos firmaet:
- WM-data ønskede en driftsleverandør, der leverede en stabil og driftssikker service. ITIL giver rammerne for, hvordan man kan strukturere en driftsorganisation, så den opererer effektivt og stabilt.
TDC Hosting startede implementeringen af ITIL for halvandet års tid siden ved at fastlægge, hvilke områder af ITIL der var værdifulde for TDC Hosting.
- Det vigtigste var at finde ud af, hvad vi ville. Det gjorde vi ved at sætte mål for, hvor vi gerne ville have TDC Hosting til at være i forhold til ITIL. TDC Hosting skulle rettes ind efter ITIL, men på en måde, så det passede til organisationen, siger Claus Houmann Jensen.
TDC Hosting valgte at satse på den centrale del af ITIL: Service management. Service management er delt op i to kategorier, service delivery og service support, der yderligere er opdelt i 11 processer.
- Vi startede med at analysere de 11 processer. Hvor var TDC Hosting, og hvor ville man gerne være i fremtiden? Der blev defineret mål for TDC Hostings udvikling og udarbejdet en plan for, hvordan vi kunne opnå de mål, siger Claus Houmann Jensen.
En af de vigtigste forudsætninger for at gå i gang med ITIL er ifølge Claus Houmann Jensen, at man har den rette ITIL-viden i organisationen. Claus Houmann Jensen er da også selv uddannet som ITIL it service manager, og tre andre i TDC Hosting er i gang med den samme uddannelse. Derudover har samtlige af TDC Hostings teknikere været på grundlæggende ITIL-kursus.
Ud over at ITIL-kurserne har givet teknikerne de rette kompetencer, har de også været med til at ændre holdningen til ITIL. Ifølge en nylig HD-hovedopgave udarbejdet af seniorkonsulent Peter Vestergaard fra PriceWaterHouseCoopers og kommunikationskonsulent Michael Zenon, kan der være ITIL-modstand blandt teknikere. Rapporten nævner eksempelvis, at ITIL opfattes som bureaukratisk og unødvendigt. Hos TDC Hosting var der da også skepsis i begyndelsen af projektet.
- Der er jo altid lidt modstand mod forandring. Vi oplevede det i starten af projektet. ITIL blev mødt med indvendinger som "formålsløst", "det er noget vi gør i forvejen", "det siger sig selv", "det er spild af tid" og "det er bureaukratisk". Efterhånden som teknikerne kom på kurser og gik i gang med processen, så holdt de indvendinger op, siger Claus Houmann Jensen og fortsætter:
- En tekniker er glad for at vide, hvem han skal henvende sig til, hvis han er i tvivl om noget. Hvis en tekniker ikke kan komme videre med et problem, kan han gå til en incident manager. Det skaber klarhed og gennemskuelighed.
Salgsdirektør Claus Bo Nielsen, der har fulgt processen lidt udefra supplerer:
- De er lettede over, at der er faste procedurer at forholde sig til. Deres hverdag bliver mindre krisestyret og mere forudsigelig med et fastlagt forløb indeholdende diverse tjekpunkter.
Forudsigeligheden og klarheden er også noget, som kunderne lægger vægt på. Ifølge salgsdirektør Claus Bo Nielsen skaber ITIL-processen mere gennemskuelighed for kunden i kommunikationen med TDC Hosting, da ITIL opererer med klart definerede roller.
- Hvis man ikke har fastlagte roller, bliver kommunikationen hurtigt personorienteret. En kunde vil derfor henvende sig til den samme tekniker, fordi de kender ham. Det giver så frustration, hvis han er på ferie eller lignende. Med ITIL's klart definerede roller oplever kunderne mere klarhed og ensartethed, siger Claus Bo Nielsen.
TDC Hosting henvender sig primært til mellemstore virksomheder med 50-500 ansatte. Hos de største af den slags kunder fungerer ITIL som et godt salgsargument.
- Vi kan mærke, at efterspørgslen stiger efter det her. De lidt større af de mellemstore virksomheder ved godt, at der er noget der hedder ITIL, som giver en blåstempling og indgyder tillid hos kunden, ligesom certificeringer i Microsoft- og Oracle-produkter eksempelvis gør det, siger Claus Bo Nielsen, der det næste halve års tid forventer at anvende ITIL til at profilere TDC Hosting.
Hvis kravet om ITIL ikke kommer fra en kunde selv, kommer det fra kundens revisor.
- Revisorerne har et tjekpunkt, der går på, hvordan it bliver håndteret. Virksomhederne er interesserede i, at deres it-processer kan gennemgå en revision. Når kundens revisor spørger, hvordan it bliver håndteret, kan kunden svare, at det hostes af TDC Hosting, der følger ITIL-guidelines, siger Claus Bo Nielsen.
Ud over revisorernes stigende fokus på håndtering af it begynder ITIL også at dukke op som et krav fra kunderne. Eksempelvis havde Staten og Kommunernes Indkøbsservice (SKI) et udbud for midrange og mainframesystemer baseret på ITIL.
- Nogle kunder går efter meget formelle, detaljerede krav - det er ofte de offentlige institutioner. Private virksomheder møder frem med en tjekliste, hvor der stilles krav om ITIL-procedurer og certificeret personale i Oracle- eller Microsoft-produkter, oplyser Claus Bo Nielsen.
Selvom ITIL mere handler om at definere processer og roller, end det handler om teknik, så er der et stigende udbud af systemer, der understøtter ITIL-processen. Det er firmaer som BMC, CA, HP, Mercury og Microsoft som byder sig til med forskellige produkter, der lover at gøre livet med ITIL nemmere.
Hos TDC Hosting har man valgt at anvende et egenudviklet system til at understøtte ITIL.
- En central ting i ITIL er incident management. Når der opstår en hændelse, der har betydning for kunden, skal der være et system til registrering, håndtering og styring af sagen. Her er en IMDB (Incident Management Database, red.) helt grundlæggende. IMDB styrer oprettelsen af sager, følger sagernes livsforløb og gemmer oplysninger af enhver art. Vi valgte at udvikle vores egen
IMDB, da TDC Hosting allerede havde systemer, der håndterede meget af den slags, oplyser Claus Houmann Jensen.
Han fortsætter:
- Der findes masser af produkter, der er store, dyre og svære at tilpasse vores behov. Vi følger selvfølgelig med i markedet, men vurderingen er, at vi anvender vores egenudviklede system. Det passer perfekt til vores ITIL-proces, da det er skræddersyet til vores organisation.
ITIL er i høj grad en løbende proces, hvor man ikke kan forvente, at man bliver færdig.
- Vores mål er indtil videre at få de to områder, service delivery og service support, rettet helt ind til ITIL. Vi skal sørge for, at det passer til markedet og er fleksibelt nok til at levere, hvad vores kunder efterspørger, mener Claus Bo Nielsen.
Faktaboks:
ITIL og Service Management
Service management er en af de centrale discipliner i ITIL. Service management er delt op i service delivery og service support, som igen er delt op i processer, som illustreret nedenfor.
SERVICE DELIVERY:
Service level management, capacity management, it service continuity management, availability management og financial management.
SERVICE SUPPORT:
Incident management, problem management, change
management, release management, configuration management.
Under Service Support hører funktionen Service Desk.
Billedtekst:
klare regler Claus Houmann Jensen mener, at ITIL giver en mere veldefineret driftsorganisation med klare regler og dokumenterede processer. Foto: Michael Morris
OriginalModTime: 16-08-2006 14:47:39
