Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 16. december 2005.
Hvad der umiddelbart ligner en trussel mod danske it-arbejdspladser - offshore-outsourcing - er i virkeligheden den nye mulighed for videreuddannelse og kompetenceløft af medarbejderne.
Kulturforskel er den største udfordring, når CSC outsourcer til Indien og lader sine danske ansatte overføre deres viden til indiske kolleger. Men projektet giver samtidig danskerne et kompetenceløft og mulighed for mere uddannelse.
Den særlige danske ironi, som mange danskere opfatter som både et adelsmærke og den lille forskel på os og resten af verden, er bandlyst, når man kommunikerer professionelt med indere, der skal overtage dele af ens arbejdsopgaveropgaver.
Man må hele tiden sikre sig, at man bliver forstået, og det er dansk ironi ikke velegnet til, lyder erfaringen fra it-servicekæmpen CSC, der det seneste år har arbejdet med at overføre viden fra danske ansatte til de indiske kollger, der fremover skal løse en del af deres arbejdsopgaver.
I den afdeling af CSC, der arbejder med at udvikle websites til store kunder, er to indiske it-folk netop på vej tilbage til Indien, efter at de i fem uger har gennemgået videnoverførselsprojektet hos CSC i København.
Det har været en lidt speciel situation for de danske CSC-folk at skulle overgive nogle af de kompetencer, som de selv bliver målt og vejet på, gratis og vederlagsfrit til et fremmed menneske, som i princippet på længere sigt kan være med til at gøre dem arbejdsløse.
Men CSC-ledelsen har formået at overbevise de ansatte om, at offshore-outsourcing er en måde sikre danske arbejdspladser på, og derfor beskrives de fem uger som en positiv oplevelse af de involverede.
Ingen forventer, at de to indere er fuldt flyvefærdige på den relativt korte tid. Men hvis det kommende samarbejde om webudvikling på tværs af tidszoner og kulturforskelle skal lykkes, er opholdet hos de danske kolleger en forudsætning.
Teknikken er neutral, så mange dage af indernes undervisningsophold har handlet om kultur og om, hvordan man arbejder i Norden.
- De tekniske aspekter er i virkeligheden det mindst komplicerede område at lave ‘knowledge transfer' på. Et regneark er et regneark, og det virker på samme måde, uanset hvor på kloden, du befinder dig. Vi har brugt meget tid på kulturel forståelse, fortæller Kenn Larsen, som er ingeniør og skill manager i Microsoft-produkter hos CSC.
Der er store forskelle på dansk og indisk opfattelse af, hvad det vil sige at være ansat. I Indien siger man for eksempel aldrig chefen imod, næsten uanset, hvor fjollet, det han siger, er.
- Inderne er meget autoritetstro i en arbejdsrelation. Hvis chefen påstår, at jorden er flad, modsiger de ham ikke, men nøjes formentlig med at tænke deres. En dansk chef vil ofte netop gerne siges imod. Det er en kæmpeforskel på vores kulturer, og det gør det til et stor udfordring at sørge for, at vi bliver forstået, når vi lægger opgaver ud til dem, siger Kenn Larsen.
Det handler om kommunikation. Sproget er naturligvis engelsk, men kommunikation indeholder som bekendt flere elementer end det talte sprog.
En ting, man skal vænne sig til, når man taler med en inder, er det såkaldte ‘wobbling head'. Det er en ganske naturlig del af den indiske måde at kommunikere på, men den skiller sig temmelig meget ud under danske decemberhimmelstrøg.
- Indere nikker sidelæns, når man forklarer dem noget. Det viser, at de lytter. Det skal man altså lige vænne sig til, fortæller Kenn Larsen.
Kenn Larsen kommer selv fra SAS IT, der blev købt af CSC for to år siden, så han er vant til, at der selv i lande så tæt på hinanden som de nordiske, er ganske store forskelle i de måder, folk opfører sig og kommunikerer på.
Opgaven med at overføre viden fra de danske it-folk til de indiske, har stillet skrappere krav til danskernes dokumentation af deres arbejde. For at overføre en opgave til Indien skal opgaven i langt højere grad end tidligere være dokumenteret ned i mindste detalje. Ofte skrives dokumentationen, mens opgaven udføres, men det går ikke, når den skal sendes ud af landet.
- Når en inder tager en opgave, sikrer han sig, at han har forstået alle detaljer i den, og prøver så at løse den. Men hvis der opstår problemer, er det ikke sikkert, han vender tilbage og siger, at det her bare ikke vil lykkes. Han fortsætter sandsynligvis med at prøve at løse den, helt op til deadline, siger Kenn Larsen.
- Det skal man være opmærksom på, og derfor skal der følges op på en helt anden måde. Vi har som regel en dansk medarbejder i Indien, som følger med i opgaverne, dér, hvor der kodes, siger han.
Det øgede krav til dokumentation betyder mere uddannelse til de danske CSC-folk.
- Vi har haft ekstra mange uddannelsesaktiviteter i år, for når man indfører offshore-outsourcing, skal man bruge flere ressourcer på at videreuddanne sig. Ellers kan det ikke lykkes. Det er ikke nok at kunne rette sine egne fejl, så vi er for eksempel nødt til at gøre folk endnu bedre til arkitektur, siger Kenn Larsen.
I udviklingsarbejde opstår typisk en række aha-oplevelser, forklarer han. Aha-oplevelser opstår, når en udvikler foretager en analyse og et design og skriver sin applikation. I forløbet dukker ting op, som han må tage stilling til for at få programmet til fungere i den sidste ende. De aha-oplevelser er helt nødvendige. Derfor er det primært mere simple opgaver, der egner sig til outsourcing.
- Inden vi kan sende en opgave ud af landet, skal den første analyse og det første design være bedre og mere detaljeret end før, for den indiske ressource kan ikke nødvendigvis få aha-oplevelserne tidligt nok. Det stiller større krav til os, siger Kenn Larsen.
De CSC-ansatte har krav på et individuelt udviklingsprogram, ligesom de har adgang til stort set al relevant e-learningbaseret undervisning på intranettet.
Der er ud over de tekniske kurser, også sprogundervisning, da al kommunikation foregår på engelsk.
I løbet af næste år forventer CSC Danmark, at medarbejderne vil bruge 200.000 timer på udannelse. CSC vil ikke sætte et beløb på, hvor mange penge koncernen bruger på videreuddannelse af medarbejderne, men det er en betydelig del af lønsummen, hedder det.
Stemningen over for outsourcing-projektet blandt de danske CSC-folk, beskriver Kenn Larsen som positiv.
Professionelt at spænde over flere kulturer og samarbejde på tværs af tidszoner og afstande, er en ny og interessant kvalifikation at kunne sætte på sit cv, mener Kenn Larsen:
- Det er en god kompetence at have, hvis man kigger lidt i krystalkuglen. Det er et kompetenceløft på linje med at lære nye teknologier. Det løfter mig som person, og jeg bliver mere værd på arbejdsmarkedet. Den erfaring kan man bruge i internatonale virksomheder mange steder.
Nic Thielsen er CSC's nordiske HR-direktør, og han sidder med det overordnede ansvar for videnoverførselsprojektet Danmark/Indien. Det berører i øjeblikket 120 danske CSC-ansatte.
- I CSC kalder vi det worldsourcing. Det er CSC's globale ressourcemodel for, hvordan vi flytter mennesker og opgaver mellem lande, og det kommer der meget mere af fremover, siger han.
Også for HR-direktøren har kulturmødet mellem Indien og Danmark fyldt meget den seneste tid.
- Der er en verden til forskel. Groft sagt er den danske mentalitet denne: Vi sælger kunden, det han vil have, og leverer det, han har brug for. Det passer selvfølgelig ikke helt, men danske ansatte er fleksible - og det er kunden også. Kunden forventer fleksibilitet. Sådan fungerer det ikke for en indisk medarbejder. Inderen spørger og spørger, indtil han er sikker på, at han forstår præcis, hvad han skal lave. Inderne insisterer på at få forklaret alt. De mangler lidt af den der selvtillid, der siger: Nu har jeg forstået nok til at gå i gang, og detaljerne klarer jeg sammen med kunden i løbet af samarbejdet, mener Nic Thielsen.
CSC har garanteret de ansatte, hvis arbejdsområder i større eller mindre grad lægges ud af landet, at ingen vil miste jobbet på grund af outsourcing.
Det har blandt andet været et krav fra fagforeningerne, som traditionelt står stærkt i CSC, der oprindeligt var den danske stats it-afdeling, Datacentralen, inden den blev overtaget af amerikanske CSC. Så man henvendte sig først til fagforeningerne, da projektet med videnoverførsel skulle realiseres.
Nic Thielsen fortæller, at medarbejderne i begyndelsen var skeptiske over at skulle klæde indere på til at overtage deres arbejde.
- Det er naturligt. Men off-shore-outsourcing er dels et fænomen, der ikke går væk af sig selv, dels er det en del af vores globale strategi om rette mand på rette opgave, uanset sted. Derfor valgte vi at angribe outsourcing aktivt og få alle med på ideen. Vi har heller ikke oplevet, at ansatte har forladt virksomheden, fordi de ikke vil være med til det her, og alle er i deres kontrakter garanteret mod fyring på denne baggrund, siger Nic Thielsen.
Opsigelser kommer slet ikke på tale, understreger han. Det kan han endda hævde med en hvis vægt, for selv i den turbulente tid efter dotcom-boblens endeligt og i den globale krise efter terrorangrebet på World Trade Center i 2001, foretog CSC ikke fyringer, heller ikke i Danmark.
- Det lyder måske forlorent, men sandheden er, at vi ikke kan undvære vores folk. De sidder inde med historisk betingede kompetencer, som vi ikke kan skaffe andre steder. For os er outsourcing ikke et spørgsmål om at spare penge, for det kan man slet ikke på denne måde. Det er et spørgsmål om at følge vores globale strategi og skaffe arme og ben til overhovedet at kunne påtage os de meget store opgaver, siger Nic Thielsen.
Billedtekst:
kulturforskelle - At overføre sin tekniske viden til andre, indere for eksempel, er faktisk den letteste del af et videnoverførselsprojekt. Det er de kulturelle forskelle, der skal arbejdes mest med, mener Kenn Larsen, ingeniør og skill managaer hos CSC.
Billedtekst:
garanti - Vores ansatte arbejder under garantien om, at ingen bliver afskediget som følge af offshore-outsourcing, siger Nic Thielsen, HR-direktør i CSC.
