Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 6. maj 2004.
Et rollespil baseret på redningen af mandskabet på rumskibet Apollo 13 i 1970 skal lære it-supportafdelinger og serviceleverandører at styre deres processer og fordele rollerne blandt sig. En dansk kursusvirksomhed har fået agentur på det hollandske spil.
blotlagt
Der er sket en eksplosion i rumskibet, og der går et sus gennem kontrolrummet, som i forvejen er bagud med løsningen af de fire forrige problemer, som Apollo 13 har sendt besked om via CAPCOM. Inden længe forsvinder rumskibet om bag månen, og radioforbindelsen dør.
På Scandic Hotel i Lyngby arbejder fire hold danske it-folk på højtryk for at stabilisere situationen, hvorefter de skal redde astronauterne ned via månelandingsmodulet.
Det går ikke særlig forrygende. 14 minutter efter eksplosionen har de fire hold løst gennemsnitligt 35 procent af de problemer, som astronauterne bakser med.
Stressniveauet stiger tydeligt i rummet, og det er fire dybt fokuserede hold, som sætter sig til at diskutere, hvor i processen det gik galt, og hvordan de kan justere den, inden lederen trykker på start igen.
Der er kun tale om et spil baseret på redningen af besætningen på rumskibet i 1970, men for it-folkene forsamlet til seminaret "Jagten på den gode proces" forleden i Lyngby var der meget at lære om, hvordan en it-serviceafdeling løser problemer for kunderne.
Genkender fra hverdagen
Søren Bødker er afdelingsleder for decentrale systemer i Danske Bank og er i dagens scenario indsat i en central rolle i et af de fire spil-team. Han er CAPCOM-ansvarlig og dermed den eneste, der kan kommunikere med mandskabet i rumskibet.
Han genkender situationerne i spillet fra hverdagen, hvor mange mennesker i forskellige afdelinger skal agere sammen for at løse et problem. På konferencen er han sat sammen med folk, han ikke kender, men det illustrerer blot forskelligheden hjemmefra, mener han.
- Vi har alle vores baggrund og procedurer, og alle forsøger at kopiere det, de kender. Men her arbejder vi på tværs og skal forsøge at gøre noget nyt, samtidig med at vi ser hele opgaven på én gang, og den proces kan helt klart bruges til noget, siger Søren Bødker, som noterer sig, at mandskabet i rumkapslen endnu er i live, da han går ud for at holde rygepause.
It-specialisten var lost
Rollespillet er udviklet af hollandske Jan Schilt og Paul Wilkinson. Jan Schilt er ekspert i indlæringsmetoder og startede sammen med den mere it-orientede kollega selskabet Gamingworks for seks måneder siden, da de fik ideen om at bruge et af verdenshistoriens bedste eksempler på teknisk krisehåndtering til at lære folk at arbejde sammen.
- De skal lære at løse kundens problemer og sætte sig i deres sted. Vi har prøvet at spille det, hvor man satte en it-specialist, der ikke var så god til at kommunikere, i rollen som den primære supporter i Apollospillet, altså CAPCOM-rollen. Han kunne pludselig se, hvor lost supporteren var uden den rigtige information, fortæller Jan Schilt.
Han påpeger, at der findes mange rollespil til at indlære arbejdsdeling i virksomheder, men at it-serviceafdelinger er et specielt miljø. Derfor kræver afvikling af spillet, at spillederne er helt fortrolige med den type arbejdsplads.
Går galt i starten
Dansk Service & Support Forum, som har arrangeret seminaret, specialiserer sig i at rådgive om processer, og i søsterselskabet Westergaard CSM har man fået agentur på spillet for hele Norden. Fire medarbejdere er blevet trænet i at afvikle spillet og står myndigt midt på gulvet og leder rum-missionen.
De blander sig dog ikke i, hvordan de forskellige teams fordeler rollerne internt og får processen til at glide. For det er netop spillets mission.
- I første runde opstår der næsten altid kaos - fordi processerne ikke virker, fordi man glemmer at opbevare løsninger, så man kan finde dem igen, eller man glemmer at kombinere løsningerne i stedet for at behandle dem enkeltvis, forklarer Ole Westergaard, administrerende direktør for Service & Support Forum.
Dagens spil er ingen undtagelse. Jan Schilt konstaterer, at de danske it-folks ydelse ligger under Gamingworks' benchmark-tal, men han er sikker på, at de vil kunne blive bedre. I mellemtiden har han selv forrygende travlt med at sælge konceptet over hele verden.
Seks måneder efter etableringen har han oprettet agenturer i fem-seks europæiske lande, USA og Singapore, og hver gang, spillet har været afviklet i et seminar som forleden, kommer der tilbagemeldinger fra interesserede virksomheder, der vil afprøve det internt.
- Men jeg siger altid til dem, at de skal spørge sig selv, hvorfor de vil gøre det. Og at de skal invitere nogle af deres kunder med til at spille. De risikerer at blotte deres mangel på organisation - ja, men det er sådan, at de får øjnene op for, hvordan de arbejder, siger Jan Schilt.
Han forventer at skulle udvikle flere spil baseret på virkelige historiske hændelser. I øjeblikket arbejder Gamingworks på et spil, hvor deltagerne skal bygge Keops-pyramiden.
