Af Jesper Illum, dansk landedirektør i IFS
Mange virksomhedsledelser kigger ind i en usikker fremtid. For de fleste er det blevet sværere at føre pennen på strategipapirerne med sikker hånd på grund af markedernes store uforudsigelighed. Der findes imidlertid en sikker havn, som mange overser, og det er servicekontrakter.
Servicekontrakter er en stabil indtægtsgenerator. De er uafhængige af markedssituationen og bidrager således med den forudsigelighed, som både ledelser og investorer tørster efter. I en traditionel forretningsoptik anses de imidlertid sjældent som en strategisk indtægtskilde, fordi service forbindes med reparationsydelser.
Kigger man derimod på service gennem en nutidig linse er det et forretningsområde, som kan udvikles til en motor for profitabel vækst og mersalg. Forudsætningen er, at servicefunktionen får en ny rolle som tekniske rådgivere frem for blot reparatører både internt og eksternt over for kunderne.
Denne transformation er en ledelsesopgave, som en række virksomheder allerede er lykkedes med. Alene i Norden har virksomheder som Alfa Laval, Electrolux og Coromatic foretaget det strategiske sporskifte i deres tekniske serviceorganisationer. I Coromatic, som er en af Nordens førende leverandører af teknisk infrastruktur, har det øgede fokus på servicefunktionen medført, at 85 procent af omsætningen kommer fra eksisterende kunder og 15 procent fra nye services.
Succeskriteriet er ifølge alle tre virksomheder, at de er lykkedes med at etablere et nyt mindset omkring service, herunder ikke mindst at bruge serviceteknikkernes kompetencer mere proaktivt over for kunderne. Serviceteknikkerne er ofte den medarbejdergruppe, der er tættest på kunderne både i forhold fysiske møder og kendskab til de installerede løsninger. De har desuden de nødvendige tekniske kompetencer til at identificere forbedringsmuligheder og dermed salgspotentiale.
De virksomheder, der formår at udnytte denne guldgrube, får et nyt forretningsben, der skaber en solid bund under forretningen og er en motor for vækst. De kan desuden navigere uden om flaskehalse i arbejdsmarkedet, da væksten udgår fra eksisterende medarbejdere, som i kraft af kort efteruddannelse kan levere mere værdi til virksomhedens kunder.
