Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 6. februar 2004.
Det er en stor opgave for en HR-afdeling at holde styr på 600 ansatte, når halvdelen er unge under 25 år, de fleste timelønnede og på vej et andet sted hen.
Callcenterbranchen er en sand svingdør for unge mennesker, som er på vej videre i tilværelsen. I callcentervirksomheden Excellent-SNT er omsætningshastigheden for medarbejderne to år. Det betyder, at HR-afdelingen kontinuerligt holder ansættelsessamtaler, skriver kontrakter, opsigelser, udtalelser og erklæringer om tavshedspligt, nøglekort og alle de andre forhold, der skal være orden på.
- Vi har et kraftigt flow af medarbejdere, og mange af de unge, vi beskæftiger, er studerende. Andre bruger jobbet som et stop på vejen, inden de starter en uddannelse eller får deres ønskejob, siger HR-chef Per Clausen.
Cirka halvdelen af de ansatte er under 25 år, og gennemsnitsalderen for hele virksomheden er 26 år.
Karrierecoaching
Ingen ser skævt til, at man ikke agter at blive i firmaet resten af livet.
- Det er helt ok, at man ikke har søgt en livstidsstilling hos os, man skal bare være åben om det. Så vil ens supervisor gerne læse ansøgninger og give gode råd, siger Per Clausen.
En callcentermedarbejder passer telefoner for andre virksomheder. Det kan være alt fra simpel receptionsfunktion til store kunder som banker og forsikringsselskaber, hvor man skal have styr på ganske komplicerede problemstillinger for at kunne besvare opkaldene rigtigt.
På pc-skærmen er der drejebøger over, hvordan man forholder sig til helt specifikke henvendelser. Men telefonbaseret samtaleteknik er ganske raffineret. Hvordan afslutter man for eksempel en samtale, når opgaven egentlig er løst, men en snakkesalig kunde gerne vil sludre?
Sidemandsoplæring er en fast del af træningen, og hver medarbejder får en time måneden sammen med en teamleder eller supervisor, som lytter med. Sammen udfylder de et skema over stærke sider og forbedringsområder, som der følges op på næste måned
- Vi laver statistik på alt. Unge mennesker har ikke noget imod at blive målt. Men hvis jeg sætter en finger på en medarbejder, som ikke er tilstrækkelig effektiv, peger der tre fingre mod mig selv, siger Per Clausen.
Tagstenen
De syv ansatte i Excellent-SNT's HR-afdeling tager sig af rekruttering, trivselssamtaler og får nye ideer til at løfte firmaånden.
Der er dog et stykke vej at gå inden for kompetencestyring. For hvis Per Clausen skulle være så uheldig at stikke sit hoved i vejen for den famøse tagsten, så mangler virksomheden pludselig sin mest effektive viden om de forskellige medarbejderes styrker.
- Jeg er det koordinerende knudepunkt, men selvfølgelig fungerer dagligdagen fint, også uden min tilstedeværelse. Men jeg ved, hvor der er tryk på i organisationen og kender medarbejdersammensætningen nøje. Jeg er begyndt at involvere andre i de opgaver, hvor min viden er knudepunkt, siger Per Clausen.
Virksomheden planlægger at koble et HRM-modul på deres Axapta-system. Det håber, Per Clausen, vil bidrage til, at kompetencestyringen ikke længere er så afhængig af hans person.
Billedtekst:
Callcentervirksomheden Excellent-SNT har et kæmpe flow af unge medarbejdere. Dialogen er åben og tonen fri, og teamlederne giver gerne råd og vejledning om jobansøgninger, fortæller HR-chef Per Clausen. Foto: Torben Klint
Boks:
Tema om human resource: Medarbejdernes kompetencer skal registreres, så virksomheden har overblik over sin intellektuelle kapital, og Human Resource-afdelingen skal levere informationer om virksomheden, som ledelsen ikke kan udnvære. Mens personaleadministration klares af it-systemerne, skal HR-chefen koncentrere sig om at skabe en HR-infrastruktur, så både ledende og menige ansatte trives og kan samarbejde.
