Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 9. maj 2003.
Ifølge tal fra analysehuset Gartner er 50 procent af
virksomhedsledere utilfredse med deres outsourcing-
kontrakter og leverandører. Men kunderne bærer selv en stor del af skylden, mener direktør hos Gartner i Danmark, Henrik Zangenberg.
Klædt på til outsourcing
Ifølge IDC's seneste opgørelse for markedet for it-services, er outsourcing det eneste område, hvor væksten, der ligger på ni procent, er til at tage og føle på. Det er nedgangstider og med forventningerne om besparelser, outsourcer flere virksomheder it-driften. Men det er en vej fyldt med faldgruber, specielt for førstegangskøbere.
Ifølge nye tal fra et andet analysehus, Gartner, vender 50 procent af virksomhedslederne tommelfingeren nedad til de aftaler, som de indgår med en ekstern leverandør. De føler ikke, de har fået, hvad de forventede, af produkt eller besparelser.
- Vi ser dårlige outsourcingleverandører, men så sandelig også dårlige outsourcingkunder, siger Gartners danske direktør, Henrik Zangenberg om de nye tal.
- Vores research viser, at 58 procent af outsourcingkontrakterne genforhandles, og mange af dem inden for et år og det er vel at mærke kontrakter det i forvejen har taget lang tid at forhandle på plads, siger han.
Misforholdet mellem forventninger til, hvad outsourcing skal gøre for virksomheden, og hvad der reelt kommer ud af aftalen begynder, når kontrakterne indgås. Ifølge Zangenberg er leverandørerne gode til at minimere
deres risiko, og kunderne for dårlige til at få indbygget fleksibilitet, der fremtidigsikrer aftalen.
Erfarne leverandører
Et af de punkter, der stiller kunderne til outsourcing dårligt, er manglende erfaring.
- Der er rigtig mange førstegangs- bilkøbere på markedet. De er uvante med at købe en vare, de selv har produceret før og er for dårlige til at indarbejde fleksibilitet i kontrakten. Det er nemt at overse ting, du kan få brug for senere. De køber en bil med fire sæder, rat og bremser. Når de så senere finder ud af, at de egentlig også gerne vil have hjul på bilen, så siger leverandøren: Hjulene står i appendiks A over tilbehør, og det bliver så lige 4.000 kroner ekstra. Virksomheder forventer at spare penge, men outsourcing ender tit med at blive noget dyrere end forventet, siger Henrik Zangenberg.
Ikke joint venture
IDC bad sidste år 400 nordiske virksomheder vurdere, hvilke årsager, der ville være de vigtigste, hvis de vælger at outsource.
Adgang til nødvendig kundskab ligger som absolut topscorer på listen, med fokus på kerneforretningen som nummer to. Men Henrik Zangenberg mener, at selv om begge parter er enige om semantikken, er der stor forskel på, hvad ordene betyder for de to parter.
- Lige nu er både leverandør og kunde meget glade for ordet partnerskab, og kunderne ivrige for at få fokus på kerneforretningen. En træskofabrikant vil lave sko - ikke drive it. Så fabrikanten finder sig en partner, der lover at stille egenskaber og knowhow til rådighed, så fabrikanten ikke bare får drift af it, men også den viden om it, de skal bruge strategisk i forhold til de andre træskofabrikanter. Det, vi desværre ser, er at den type videndeling i forholdet mellem kunde og outsourcingleverandør reelt er meget svær at få til at fungere i praksis. Man taler fra begge sider, som om det er et jointventureforetagende, men det har en tendens til at udvikle sig til rene utility-kontrakter, der ikke gør meget andet end at specificere hvor mange stikkontakter, der skal være strøm i. For at videnudvekslingen skal kunden være stor nok til at sætte sig tungt på leverandøren og selv der ser vi, at det er svært.
Behold kompetencen
Det danske outsourcing marked forventes ifølge IDC ikke at gennemgå en eksplosiv udvikling, men har snarere en støt vækst på omkring 13 procent årligt, med mange nye mindre virksomheder, der træder ind på markedet som kunder for første gang. Skal det blive til et positivt bidrag til forretningen skal virksomheden i følge Zangenberg være opmærksomme på behovet for interne kompetencer.
- Alle kunder undervurderer, hvor meget tid og hvor mange penge, det koster at vedligeholde en outsourcingkontrakt og ikke mindst, hvor vigtigt det er at beholde nogle it-kompetencer internt i virksomheden. For eksempel skal du gerne vide hvilken it-arkitektur, der passer dig og din virksomhed, ikke være afhængig af, hvad leverandøren foreslår. En fejltagelse, som mange begår, er at lade de kompetente medarbejdere forsvinde ud af virksomheden i aftalen. En god outsourcing-kunde forstår, at det er nødvendigt at bygge egne it-kompetencer op. Og dem er du nødt til at ansætte dig til, ikke i form af konsulenter, men af folk der arbejder i organisationen, for organisationen, siger Henrik Zangenberg.
