Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 11. april 2003.
Repræsentanter for teleselskaberne erkender, at manglende fokus på kunderne koster omsætning.
Selvransagelse
Teleselskaberne kender ikke deres kunder, plejer ikke de gode og glemmer at fortælle om nye produkter på en måde, som kunderne forstår. Sådan lyder kritikken fra analytikere, konsulenter og branchefolk. Og teleselskaberne erkender, at der er noget om snakken.
- Som det ser ud nu, er vi generelt for dårlige til at gøre produkterne spiselige for vores kunder. Vi kan gøre det meget bedre, og det ville kunne ses på vores vækstkurver, hvis vi gjorde, siger administrerende direktør for Tiscali i Danmark Lis Lysholm.
Mobilselskabet Orange er et af de selskaber, der - blandt andet med WAP - har gjort hårde erfaringer med, hvad der sker, når teknologien i stedet for kunden kommer i fokus i salgsprocessen.
- Branchen har tabt indtægter på den konto. Hvis du ikke underviser, forklarer og gør produktet simpelt for kunden, så taber du. Prøver du at sælge produkter på teknologien, bliver du et irrelevant selskab. Kunderne trækker på skuldrene og forsvinder over til selskaber, der har fokus på dem i stedet, siger Richard Moat, administrerende direktør for Orange i Danmark.
James Bond
Kendskabet til kunden og evnen til at segmentere er kommet i voldsomt fokus efter boomtidernes mantra, der hed: Jo flere kunder, jo bedre.
- Jeg er ikke enig i, at vi ikke kender vores kunder, men det er stadig et nyt område, hvor vi nu sætter hårdt ind. Forståelsen af, at der i din kundebase er en lille gruppe, der genererer en forholdsvis stor del af dine indtægter, er vigtig. De kunder skal man kende fra andet end et Excel-regneark, siger Richard Moat.
På den konto inviterede Orange for nylig virksomhedens 1.000 bedste kunder i biografen til James Bond-film, ifølge Moat for at få et indtryk af dem som mennesker.
Arbejde, arbejde, arbejde
I et indlæg på den nyligt afholdte IDC-konference TeleCom 2003 understregede administrerende direktør i Sonofon Ulrik Bülow dog, at det stadig er en tung proces at levere nye services og bedre kundekendskab i et marked, hvor konkurrencen er hård og indtægterne fra traditionelle taleprodukter faldende.
- Vi tror på, at vi skal have nye tjenester og innovation, men det tager tid, og som markedet ser ud lige nu, hvor antallet af taleminutter er for nedadgående både i antal og i pris, er der krise. Det gør det svært at få finansieret springet ind i markedet for nye tjenester. Samtidig er det en lang proces at gøre nye tjenester til en succes. Der skal være den rigtige penetration af nye telefoner, du skal skabe behov og lære kunderne at bruge produkterne. Men som branche skal vi holde op med at klynke. Lige nu er vi i et pessimistisk mode, og det er farligt, vi skal ud og eksperimentere igen, ikke som i boomtiderne, men fokuseret, sagde han.
