Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 29. juni 2007.
Udbredelsen af ITIL vokser og synes ofte at være omtalt som it-afdelingens nye trylleformular. Men det er det langt fra altid. Og mange risikerer at brænde fingrene.
best practice
Der er næsten kommet noget saliggørende over begrebet ITIL.
Det er som om, at har en it-chef først taget ordet ITIL i sin mund, så har vedkommende styr på sin afdeling. Uanfægtet.
Væk med fordumstidens rod og kaos i it-afdeling. Nu er der styr på processerne.
Men hvordan kan det være, at et sæt retningslinjer for best practices er nået dertil, at ingen længere siger dem imod? Er der i virkeligheden blot tale om kejserens nye klæder?
Svaret er delvist ja. Og det er der et voksende behov for at gøre op med, mener Danmarks måske mest vidende ITIL-ekspert, Christian F. Nissen.
Risiko for bagslag
Manglen på kritisk sans overfor motiverne bag at anvende ITIL risikerer at give bagslag i rigtig mange it-organisationer.
"Mange virksomheder kan have lige så stor succes uden ITIL - og for nogen er det måske slet ikke ITIL, der skal til for at løse de udfordringer, it-afdelingen står med. De risikerer at bruge en masse penge forgæves," siger Christian F. Nissen, der i sit firma Itilligence blandt andet rådgiver virksomhederne om brug af ITIL. Derudover har han været mentor for to af forfatterne til den tredje version af ITIL, der for nylig ramte boghylderne.
For der er selvfølgelig en aktuel anledning til at se nærmere på ITIL. Forklaringen er, at de ansvarlige bag Information Technology Infrastructure Library (ITIL), det britiske statsorgan Office of Government Commerce (OGC), publicerede den længe ventede version tre af ITIL-komplekset. Baggrunden er, at version to efterhånden havde en række mangler i forhold til den voksende kompleksitet i it-afdelingerne (se andetsteds på siden).
ITIL kun værktøjer
Skærer man ind til benet, er ITIL i virkeligheden bare, hvad hammer, skruetrækker og knibtang er for en tømrer. Det er et sæt gennemprøvede værktøjer, som kan hives op af kassen og bruges til forskellige formål. I stedet for at opfinde en ny hammer, er det lige så nemt at bruge en, der allerede er opfundet og gennemafprøvet.
Det var den britiske stat, der oprindeligt tog initiativet til at skabe it service management-konceptet ITIL. Formålet var at få mere ud af de pund, som regeringen spenderede på it, og det er fortsat det bærende formål i dag, hvor ITIL-retningslinjerne udsendes direkte fra det britiske statskontor OGC, som har til opgave at få det bedste ud af de statslige midler.
Eller sådan lyder den officielle historie i hvert fald. Andre hævder, at der i virkeligheden blev skævet meget til retningslinjer publiceret af IBM i begyndelsen af 1980'erne.
Statsligt blåstempel
Ikke desto mindre er det faktum, at den britiske stat står som afsender, måske en af de væsentligste grunde til, at ITIL-konceptet har fundet så vid udbredelse, vurderer ITIL-eksperten Christian F. Nissen.
"Det giver en vis troværdighed, at det kommer fra en offentlig organisation," siger han og tilskriver en anden grund til succesen, at det kom fra it-håndværkerne, mens et andet framework - CobiT - stammer fra revisionsverdenen.
Første version af ITIL fokuserede på best practices for de enkelte funktioner i it-afdelingen. I slutningen af 1990'erne kom den anden version af ITIL-konceptet på banen, hvor det nye fokus hed processer. Således er der i retningslinierne for incident management anbefalinger for, hvad der skal ske, hvis der opstår en fejl.
Helt konkret indeholder de nogle bud på, hvordan man kan retablere systemer hurtigst muligt uden fejl. ITIL indeholder også anbefalinger for driften af en velfungerede servicedesk. Og i det hele taget er hele spektret af it-processer dækket.
Ifølge Christian F. Nissen er der flere grunde til, at ITIL i dag har vundet så stor udbredelse. Han var selv en af initiativtagerne til Post Danmarks fokus på ITIL - en indsats, der i dag gør Post Danmark til en af de danske virksomheder, der ifølge flere iagttagere er længst fremme med ITIL.
Voksende kompleksitet
"Kompleksiteten i it-afdelingerne steg meget i slutningen af 1990'erne. Flere og flere systemer blev koblet sammen, uden at forretningen reelt oplevede en værditilførsel," siger Christian F. Nissen.
En anden drivkraft har været de senere års mange sammenlægninger i det offentlige. Og både i det private og i det offentlige har den stigende fokus på outsourcing sparket til ITIL-udviklingen.
"ITIL har kunnet give et fælles sprog og en fælles forståelse. Det har gjort det nemmere at fusionere og outsource," siger han. En tredje faktor har været behovet for kontrol og styring med it-afdelingen. Flere og flere it-afdelinger bliver stillet over for krav om at leve op til standarder og lovgivning som DS 484 eller Sarbanes-Oxley.
Det får it-organisationerne til at søge hjælp og inspiration i best practices.
En fjerde grund er det stigende krav om innovation.
"Når man i stigende omfang skal være kreativ og innovativ, er der behov for, at de mere trivielle arbejdsopgaver er sat i system, og at der er områder, hvor det hele er lidt trygt, og der er styr på tingene. Det hjælper ITIL med," siger han.
Lemminge-effekt
Men der er også en fjerde og måske mere farlig driver - en fremherskende lemminge-effekt.
Peter Vestergaard og Michael Zenon dokumenterede i en undersøgelse i fjor, at mange it-afdelinger vælger ITIL med den begrundelse, at det gør de andre også.
Altså bliver ITIL valgt til, uden at det nødvendigvis er det rette valg - og uden at der nødvendigvis er et rationelt grundlag.
Og det er farligt, mener Christian F. Nissen, der advarer mod, at de mange fordele ved ITIL ikke forplanter sig i virksomhederne.
"I dag er ITIL blevet noget, man bare skal have, fordi de andre har det," siger han.
Christian F. Nissen frygter, at det medfører, at vi om ganske få år vil opleve skuffede virksomheder, der har spildt en masse krudt på ITIL-projekter, der ikke virkede.
Peter Vestergaard, der var en af bagmændene bag undersøgelsen af, hvorfor virksomheder vælger ITIL, peger på samme tendens.
"Nogle har allerede brændt nallerne alvorligt på det her - og det kan du blandt andet oversætte til unødvendig medarbejderudskiftning. Et ITIL-projekt griber enormt meget ind i medarbejdernes hverdag, og det skal man være meget bevidst omkring," siger Peter Vestergaard, der i dag er it-service manager hos Danske Bank.
Slet ikke behov for ITIL
Undervurderingen af opgaven med at tage værktøjerne i ITIL i brug er blot en af grundene til den store risiko for grundstødning af ITIL-projekterne. Men der er flere. En anden er, at mindre modne it-organisationer hiver ITIL-bøgerne ned fra hylden og ser det som en mirakelkur.
Og det selv om en nærmere analyse nemt ville vise, at behovet er et helt andet.
Christian F. Nissen fortæller, at han som konsulent jævnligt rådgiver virksomheder til at lade være med at kaste sig ud i et ITIL-projekt.
Det skete blandt andet, da han for nogle år siden var blevet ringet op af en international teknologivirksomhed.
Efter kort tid sammen med driftschefen fandt han ud af, at problemet ikke lå i, at it-processerne ikke var velbeskrevne. Snarere tværtimod.
De var særdeles gode, fordi de skulle kompensere for, hvad Christian F. Nissen betegner som en meget dårlig it-arkitektur bestående af forældede systemer.
Christian F. Nissens råd til driftschefen var, at han i stedet skulle hyre en it-arkitekt og få fornyet maskinparken.
Men det fængede ikke.
"Jeg fik besked på, at jeg skulle møde op til et møde med it-direktøren, hvor jeg skulle anbefale ITIL. Og dermed sluttede den relation," siger han.
Selv er han i dag meget tæt på ITIL og udviklingen af konceptet.
Han er Skandinaviens repræsentant i en 30 mand stor International Advisory Group, der rådgiver ITIL-forfatterne, ligesom han har været mentor for to af forfatterne til den nye version 3.
Større ydmyghed
"Jo tættere man kommer på ITIL, desto mere ydmyg bliver man over for, at det bare er en værktøjskasse - mens jo længere man er fra, desto nemmere er det at se ITIL som en redningsplanke," siger han.
Trods advarslerne om at bruge ITIL som en ny, alternativ it-mirakelkur, er det heller ikke nogen hemmelighed, at ITIL mange steder har haft en endog meget positiv effekt.
Peter Vestergaard, der stod bag undersøgelsen om, hvorfor virksomheder vælger ITIL, peger også på den positive side:
"Det har gjort, at der er kommet fokus på en professionalisering af it-driften, som der har været et stort behov for," siger Peter Vestergaard.
KMD er for eksempel langt fremme, og har gode erfaringer med ITIL, forklarer Thomas Falk Mogensen, der som proces- og kvalitetschef har hånd i hanke med ITIL.
Bedre kundeservice
"Hos os er IITL med til at sikre kvaliteten og tilfredsheden hos kunderne," siger han.
400 KMD-medarbejdere er i dag certificeret i ITIL, og som organisation arbejder KMD hen i mod at opnå certificering i standarden ISO/IEC 20000, der er en form for overbygning på ITIL. Thomas Falk Mogensen har svært ved at give et konkret bud på, hvad investeringen i ITIL har givet KMD. Men han er overbevist om, at det virker.
"Jeg kan ikke give tal, som er forståelige eller gode nok til pressen. Men kunne vi for eksempel have håndteret alle de nye kunder, vi har fået de senere år, hvis vi ikke havde godt styr på processerne," spørger han. Og hvorfor så lige ITIL?
"I stedet for at man skal opfinde en ny metode, når man som it-mand står over for en opgave, er det jo lige så nemt at bruge et kvarter på at læse om best practices," siger han.
ITIL skabte system
Også hos Banedanmark har it-chef Kenneth Lau Rentius gode erfaringer med ITIL.
Her blev ITIL brugt som metode til at forberede organisationens strategi om at outsource ikke kerneaktiviteter til eksterne leverandører:
"Det var nødvendigt med en oprydning, for at vi kunne komme videre. Man må aldrig udlicitere, hvis man ikke selv har styr på opgaverne - og det brugte vi ITIL til at få," siger han.
Han peger på den største udfordring, som ikke handler om hverken bøger, konsulenter eller ny software til at løse it-management opgaven.
"Det var at slå plejer ihjel," siger han.
Slå plejer ihjel
Og netop den med at slå plejer ihjel er også Christian F. Nissens bud på, hvorfor det er så nemt at brænde fingrene på ITIL.
"Hvis en golfspiller får trænet sig til et forkert slag, kan det let tage ham mellem 15.000 og 20.000 slag at rette op på det. Det samme gælder i en it-afdeling, hvor it-medarbejderne har opbygget nogle vaner, som skal ændres. Og det kræver træning, træning og træning," siger han.
Tidsperioden kan godt svinge, og det kan ifølge CA-konsulent Steen Bendtsen tage mellem 9 og 12 måneder. Og så kræver det, at projektet bliver prioriteret højt, ligesom eksempelvis implementeringen af et ERP-system.
"Du kommer altid til at slås med projekter, der giver meget mere umiddelbar synlighed. Men det er vigtigt at fastholde fokus," siger han.
Billedtekst:
udfordringer "Mange virksomheder kan have lige så stor succes uden ITIL. Og for nogen er det måske slet ikke ITIL, der skal til for at løse de udfordringer, it-afdelingen står med. De risikerer at bruge en masse penge forgæves," siger Christian F. Nissen, der i sit firma Itilligence blandt andet rådgiver virksomheder om brug af ITIL.
Foto: Torben Klint
OriginalModTime: 28-06-2007 14:46:52
