Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 20. februar 2004.
Sammendrag: I sagen om de manglende integrationsmuligheder mellem KMD's fagsystemer og ESDH-systemer, sender KMD nu problemet tilbage til kunderne. Kommunerne er ganske enkelt ikke gode nok til at beskrive deres forventninger, lyder fra KMD.
Kommunerne gør oprør mod KMD, mens KMD positionerer sig i kampen om sags- og dokumenthåndteringen i kommunerne. KL søger forsigtigt at demontere den højspændte politisk problemstilling.
slagsmål
Kløften mellem KMD og selskabets kunder, kommunerne, synes afgrundsdyb. Der tegner sig et billede af et stadig mere markedsorienteret KMD, som i en skarp konkurrencesituation hellere vil sætte sine kunder på plads end imødekomme deres behov.
Fronterne blev trukket op, da to kommuner fra en af KMD's egne fokusgrupper, Vejle og Odense, rejste en vigtig problemstilling gennem en mail til 70 beslutningstagere i 40 af landets største kommuner.
Manglende reel tovejs-integration mellem kommunernes ESDH-systemer og KMD's fagsystemer skaber dobbeltarbejde frem for effektiviseringsgevinster og umuliggør ordentlig borgerservice. Og KMD følger ikke en strategi om at afhjælpe det ved at etablere et ligeværdigt forhold mellem deres fagsystemer og 3. parts ESDH, lyder klagen.
KMD afviste ihærdigt problemet som en misforståelse, indtil tilstrækkeligt mange havde fastholdt dets eksistens. Efterfølgende trækkes fronten op af antydninger fra KMD om, at efterspørgslen efter åbenhed bunder i politisk pres fra FESD-projektet.
- Kommunerne har ret i, at der er et problem med reel tovejs integration. KMD har fået noget galt i halsen, siger projektchef Esben Toft fra rådgivningsfirmaet Devoteam.
En tilsvarende konklusion kommer fra Rambøll Managements ESDH-ekspert, manager Jes Bruun Olsen. Integrationsspørgsmålet er afgørende for, om kommunerne kan få udbytte af ESDH-systemerne, fastslår han.
Den overordnede ESDH-projektleder i Vejle Kommune, Lars Hougaaard, har sammen med Odense Kommune sendt mailen til de 40 kommuner. Han har foreløbig fået svar tilbage fra halvdelen, flere er på vej, og opbakningen er klar:
- Situationen er den samme hele vejen rundt. Det er meget positivt, at så mange har svaret tilbage - og på samme høje, faglige niveau, siger Lars Hougaard.
I kommuner som Frederiksberg og Århus har man end ikke forsøgt at integrere KMD-systemerne med kommunens ESDH. For det kan ikke lade sig gøre. I stedet søger man at påvirke KMD, så meget man kan for at få det løst, siger Rasmus Ry Nielsen, projektleder i Magistratens 5. afdeling i Århus Kommune.
Det er kundernes skyld
I KMD har det kommunale oprør vakt vrede. KMD har reageret skarpt med at forsøge at lægge pres på kommunerne og dementere problemstillingen, men et første brev til de involverede måtte skrives om, inden det blev sendt af sted. Indholdet holdt nemlig ikke vand, men fik blot kommunerne til at konstatere, at KMD ikke kunne - eller ikke ville - forstå integrationsproblemet. Nu arbejder KMD med et nyt brev, der ventes udsendt i næste uge.
Kommunikations- og marketingdirektør Anders Rosbo erkender, at KMD har en stor kommunikationsopgave. Han understreger, at KMD skal levere reel tovejs integration med fagsystemerne, og siger, at det ikke er godt, hvis kommunerne har den opfattelse, at KMD ikke gør det.
Men så spiller han bolden over i kundernes lejr:
- En forudsætning for, at vi kan løse integrationsproblemet på en begavet måde, er, at vi får klare beskrivelser af de forventninger, vores kunder har. Og det føler vi ikke, vi har fået. Nogen har ikke forklaret det ordentligt, siger Anders Rosbo.
Derudover påpeger kommunikations- og marketingdirektøren, at KMD slet ikke kan løse integrationsproblemet, før standarderne fra det fællesoffentlige FESD-projekt ligger klar.
- Når de er der, vil vi gøre alt, hvad vi kan, for at leve op til FESD-standarderne, understreger han.
Monopolet taler
Computerworld har spurgt flere kommuner, om de ikke har leveret den nødvendige information til KMD. Blandt andre Aalborg, hvor et pilotforsøg har demonstreret problemerne med dobbeltarbejde og manglende borgerservice som følge af manglende reel tovejs integration.
Herfra - hvor man ikke ønsker en konflikt med sin hovedleverandør - lyder det blot, at naturligvis har kommunen beskrevet sine forventninger og behov over for leverandøren.
Fra Jes Bruun-Olsen hos Rambøll Management kommer en mere direkte reaktion:
- Det må være KMD, der har et ansvar. De kan ikke tillade sig at være uvidende om, hvad deres kunder mener er reel tovejs-integration. De er leverandører i et marked og har et ansvar. KMD må på banen og få skabt sig klarhed over, hvad deres kunder ønsker - og det er ikke svært. Måske handler det om, at de ikke kan løse integrationsproblemet - men så må de jo sige det. Og hvorfor.
- Som en god leverandør forstår man kundens behov før sine egne. Ellers burde man ikke være i markedet. Kun monopolvirksomheder er i markedet på den måde, siger Jes Bruun-Olsen.
Rolleskift for KMD
Lars Hougaard fra Vejle afviser, at KMD ikke skulle kunne gå i gang, før FESD-standarderne ligger klar.
- Systemerne i FESD'en genopfinder jo ikke noget fra bunden, men kommer ind på en fælles bane. KMD skulle have lyttet til markedet og til KL, som har påpeget det her problem igen og igen. Og så skulle de have lyttet til de store kommuner, der sidder med problemet.
Lars Hougaard håber, de samlede svar fra de mange store kommuner, der dækker en væsentlig del af landets befolkning, nu vil gøre indtryk på KMD.
Hvad selskabets henvisning til, at kunderne skulle have informeret bedre imødekommer han Anders Rosbo til en vis grad - men rejser også et nyt problem:
- Han har ret så langt, at der skal to til et kundeforhold. Kunden er også selv ansvarlig. Og mange efterlyser nok integration uden at have en dyb viden om hvilken slags. Men er det så den enkelte kommunes ansvar? Vi er jo vant til, at vi kan stole på KMD's rådgivning.
- Alle de andre leverandører vi gennem tiden har fået tilbud fra - de kommer og går, og vi ved ikke, hvor længe de er der. Den usikkerhedsfaktor er der nu også ved KMD, i og med at vi med eksempelvis strukturreformen ikke ved, i hvilken form vi har KMD som leverandør om fem år. Nu skal kommunerne til at behandle KMD på samme måde som andre leverandører, siger Lars Hougaard.
Sidehistorie:
KL opfordrer til dialog
- Jeg vil til enhver tid prioritere kommunernes interesse i den her sag.
Sådan lyder det fra Hans Berthelsen, direktør i kommunernes forening, KL, og i øvrigt formand for styregruppen i FESD-projektet - hvis vindere det kommunalt ejede KMD nu konkurrerer ihærdigt mod.
Konflikten mellem kunder og leverandør, kommunerne og KMD, er pikant. Både fordi kommunerne selv ejer KMD gennem KL og på grund af konkurrencesituationen mellem KMD og FESD-deltagerne. Ved at imødekomme kommunernes ønske om reel tovejs integration mellem ESDH-systemerne og KMD's fagsystemer svækker KMD sin egen position i konkurrencen.
Den konkrete sag, hvor en række store kommuner anklager KMD for ikke at følge strategien om at etablere et ligeværdigt forhold mellem ESDH-systemerne og KMD's egne fagsystemer, har KL ikke haft lejlighed til at tale med KMD om, siger Hans Berthelsen. Men KL vil tage en diskussion med kommunerne og KMD om problemet og i den forbindelse rejse de konkrete synspunkter i forhold til KMD.
- For det første støtter vi klart FESD, og vi vil arbejde for, at det udbredes i den offentlige sektor. KL støtter også det standardiseringsarbejde, der ligger i FESD, og vi arbejder sammen med særtogene - frontløber-organisationerne i projektet - om at få så god integration som muligt.
Hans Berthelsen henviser derudover til udtalelser fra KMD's administrerende direktør, Lars Monrad-Gylling, om, at KMD afventer FESD-standarderne, som ikke kendes endnu. Men når de offentliggøres, vil KMD gå aktivt ind i at arbejde med de offentlige standarder. hjort
Faktaboks:
KMD's monopol
De kommunale fagsystemer, som KMD har nær-monopol på, er eksempelvis pensions- og boligstøttesystemer, typisk systemer til udbetaling.
Uden tovejs-integration af metadata skal medarbejderne taste de samme informationer ind flere gange - både i det tværgående ESDH-system og i hvert enkelt fagsystem. Samtidig er det ikke muligt at samle informationer om borgerne og dermed yde borgerservice.
- Det er en enorm udfordring for KMD, og der er en række tekniske problemstillinger at løse, påpeger KL-direktør Hans Berthelsen.
