Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 9. maj 2003.
Outsourcingleverandørerne skal være bedre til at kommunikere og afstemme forventningerne med deres kunder, siger repræsentanter fra KMD og VM-data.
Forventninger
Hos VM-data er man for tiden i gang med at gennemgå selskabets kontraktformular for outsourcing. Arbejdet, der forventes færdigt efter sommer, er et forsøg på at undgå de frustrationer, som mange outsourcingkunder og leverandører oplever, når parternes forventninger ikke stemmer overens.
- Vi vender nu blikket mod os selv som leverandører og arbejder med de områder i vores kontrakt-setup, hvor vi af erfaring ved, at vi kan havne i en gråzone med kunderne, siger VM-datas ansvarlige for outsourcing, Lars Christiansen.
- Det er et generelt fænomen i branchen, at man hurtigt i nuet bliver enig om, at denne kontrakt fortæller alt, og når så hverdagen kommer, opstår der situationer, hvor alt alligevel ikke står klokkeklart. Så det det er meget vigtigt at kunden og leverandørernes forventninger afstemmes, ellers kommer de irritationer og frustrationer som Gartners tal er udtryk for, siger han.
Lars Christiansen peger på spørgsmålet om fordeling af ansvar, som et af de punkter, der er årsag til konflikt og som nu skal revideres hos VM-data.
Kroner og øre
Hos KMD er administrerende direktør Lars Monrad-Gylling også opmærksom på problemet med de utilfredse outsourcingkunder..
- Meget af det handler om kommunikation og strategi, når kontrakterne indgås. Outsourcing er kommet for at blive, men hvis vi som branche ønsker, det skal blive ved med at være en succes, så skal vi blive bedre til at kommunikere de mange perspektiver, som virksomheden skal tage stilling til, før de outsourcer, siger han.
Lars Monrad-Gyllling mener blandt andet, at fokus skal skifte fra kroner og øre over til de bredere emner som fremtidig strategi, når outsourcing- aftalerne indgås.
- Det, vi oplever, er, at der meget fokus på økonomi i den fase, hvor man vælger leverandører og skriver kontrakter, men det er lige så vigtigt, at du får ting som succeskriterier med, din fremtidige strategiske udvikling og hvilken rolle du ønsker i forhold til dit it-kompleks. At få bygget dialog ind i kontrakten. Begge parter fejler tit i den proces. Som leverandør skal vi være langt bedre til at perspektivere betydningen af de elementer, som ikke lige handler om kroner og performance-mål. På den anden side skal kunderne være opmærksomme på, at vi som leverandører selvfølgelig reagerer på det område, vi kan mærke er præmissen for, at vi vinder kontrakten, siger han.
Boks:
Outsourcing
Sidste år lavede Gallup en undersøgelse om tifredshed hos outsourcing-kunder. Resultatet viste, at 50 procent var skuffede over den aftale, de havde indgået og i år kommer analysehuset Gartner med tilsvarende tal. Mens outsourcing ifølge IDC er et marked i vækst, er det altså en svær disciplin at mestre. Men hvad går galt i forholdet mellem leverandør og kunde, og hvor ligger ansvaret?
Boks
Hvorfor virksomheder overvejer outsourcing
IDC tog sidste år temperaturen på virksomhedernes centrale overvejelser i forhold til outsourcing. Virksomhederne blev bedt om at vurdere, hvor vigtige forskellige parametre var på en skala fra 1 til 5. Selv om fokus på nøgleforretning, adgang til bedre teknologi og lavere omkostninger scorer marginalt højere, tegner der sig et billede af, at
virksomhederne vurderer alle de fordele, man traditionelt
tilskriver outsourcing, som lige vigtige. Kilde: IDC 2002
