E-handlen tiltrækker ingen nye kunder

Omsætningen stiger og transaktionerne bliver flere og flere. Alligevel står de danske e-handelsvirksomheder over for en stor udfordring. Kundetilgangen er nemlig stagneret, skriver Dagbladet Børsen.

Nye tal fra Dansk e-handelsanalyse viser, at 53 procent af den danske befolkning på et eller andet tidspunkt har prøvet at handle på internettet. Problemet for netbutikkerne er imidlertid ikke de eksisterende kunder. I en undersøgelse, som Greens Analyseinstitut har foretaget for Dagbladet Børsen, fremgår det, at cirka 57 procent af de eksisterende netkunder, handler mere i dag, end de gjorde for bare et år siden. Omkring 39 procent udfører nethandler i uændret grad, og kun 3 procent handler mindre. Resultaterne er indhentet fra i alt 905 personer over 18 år.

Selv om e-handlen har godt fat i de eksisterende kunder, kniber det i langt højere grad med at tiltrække nye købere. Børsens undersøgelse viser, at kun 11 procent af de adspurgte, der ikke handler via nettet, rent faktisk har planer om at gøre det.

E-handelsfondens direktør, Lars Schmidt Larsen, mener, at e-handelsvirksomhederne står over for branchens hidtil største udfordring.

»Det bør få alarmklokkerne til at ringe hos danske virksomheder, som sælger deres varer på nettet, at der ikke kommer nye nethandlende til. De seneste tal fra Dansk e-handelsanalyse viste en klar tendens til, at ikke engang julehandelen tiltrak flere e-handlende, og det er usædvanligt. For hvis kundegrundlaget ikke vokser, så vil virksomhederne få det svært ved at indfri deres forretningsmæssige mål, fordi der simpelthen ikke er kunder nok til at aftage virksomhedernes varer,« udtaler han til Dagbladet Børsen.

Lars Schmidt Larsen mener, at dansk e-handel har et enormt vækstpotentiale. Men det kræver, at netbutikkerne formår at aktivere de forbrugere, der endnu ikke har handlet på nettet.

»Netbutikkerne skal blive bedre til at sætte sig i kundens sted og forstå de betænkeligheder, som kunden har vedrørende e-handel, og så er det lige meget om kundens bekymringer er baseret på myter om e-handel, for deres betænkeligheder gør, at de ikke handler på nettet,« siger han.

15 procent af de forbrugere, som ikke handler på nettet, er bange for svindel med deres betalingskort. Frygten er til gengæld langt mindre for e-handlens eksisterende kunder.

»Der er myter om problemer med e-handelen, myter som ikke har hold i virkeligheden. Faktum er, at svindlen begået af netbutikker måles i promiller af de samlede antal millioner af transaktioner, som bliver gennemført. Hertil skal nævnes, at man som forbruger ikke hæfter for tredjemandsmisbrug, hvis man har betalt med et betalingskort som for eksempel dankort, Visa eller Eurocard,« forklarer Lars Schmidt Larsen.

Han mener, at netbutikkerne skal forholde sig til kundernes bekymringer - uanset hvad de måtte være.

»Ikke desto mindre så oplever 15 pct. af alle forbrugere, som ikke har handlet på nettet, betalingssikkerheden som et problem, og den manglende betalingssikkerhed kan være en medvirkende årsag til, at de ikke vil handle på nettet. Det er derfor vigtigt, at netbutikkerne forholder sig til forbrugernes virkelighed, uagtet om de er irrationelle eller ej. Netbutikkerne skal blive bedre til at forstå netbrugernes adfærd og behov, hvis de vil tiltrække nye kunder,« siger uddyber Schmidt Larsen.

Man kunne fristes til at tro, at forbrugerne i høj grad fokuserer på at finde den laveste pris, når de køber ind på nettet. Tallene fra Dansk e-handelsanalyse viser imidlertid, at kunderne vægter andre parametre lige så højt. Det skal være nemt, bekvemt og tidsbesparende.

»Servicekommunikation bliver et vigtigt konkurrenceparameter, for forbrugerne vælger de netbutikker, hvor de hurtigt kan få klarhed over netbutikkens levering, fragtpriser, indpakning og svartider på forespørgsler, som kan spænde fra generelle ting til reklamationer,« fortæller Lars Schmidt Larsen.