Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 19. maj 2006.
Data fra CRM bliver til konkrete tilbud
i customer intelligence-løsninger.
Geneve: Marketingafdelingerne står i kø for at få fingrene i de data om kunderne og deres adfærd og forventninger, der kan være med til at gøre marketingfolkenes arbejde mere præcist og dermed målbart på virksomhedens bundlinje.
Analysehuset IDC dokumenterer denne tendens i et såkaldt whitepaper, som er betalt af softwarehuset SAS Institute.
Analysen viser ifølge IDC, at stort set alle markeder bliver splittet op i flere og flere nicher, som øger muligheden for at nå forbrugerne i flere nicher og samtidig gør det bydende nødvendigt at udnytte konkret viden om brugernes adfærd for at finde ud af, i hvilket segment de hører til og dermed kunne nå dem med marketingkampagner.
IDC har undersøgt 350 europæiske virksomheder, hvoraf 14,3 procent er danske.
SAS Insitute holdt i denne uge sin europæiske brugerkonference, hvor marketingafdelingernes muligheder for at udnytte virksomhedens viden om kunderne var sat på dagsordenen. For håndteringen og indsamlingen af data om kunder har i flere år været adresseret i arbejdet med CRM, customer relationship management.
Næste skridt i den udvikling er udnyttelsen af de data, som CRM-løsningerne er med til at samle ind. IDC beskriver det lidt mere unuanceret som anvendelsen af business intelligence i marketing, mens SAS Institute kalder det customer intelligence. Hos SAS Institute dækker customer intelligence over automatiseringen af processer, som bliver til på baggrund af kundedata fra for eksempel CRM-løsninger. Og lige nu er der ekstremt fokus på emnet.
I Danmark har divisionsdirektør Christoffer Spangenberg fra Customer & Analytical Intelligence Division ansvar for dette arbejde hos SAS Institute. Og selvom det er svært at lade være, kan han desværre ikke sige noget om de danske virksomheder, der arbejder med denne type løsninger, og som efter hans mening bringer Danmark i front på området.
Til gengæld introducerer han Computerworld til Richard Martino, der er senior vice president i U.S. Bank, som er en af USA's største privatkundebanker. Richard Martino var med til gøre U.S. Bank til en first mover i customer relationship management.
- For to år siden investerede vi i SAS Institutes løsning til customer intelligence, fordi banken på kort tid var vokset til dobbelt størrelse, og vi havde et behov for at automatisere anvendelse af kundedata, fortæller Richard Martino.
Løsningen satte U.S. Bank i stand til dagligt at overvåge 15 millioner transaktioner for usædvanlige mønstre. Disse mønstre kan vise sig at være muligheden for et salg af flere produkter til kunderne.
- Vi har 2.500 afdelinger, og hele øvelsen går ud på at anvende vores viden om kunden og udfærdige tilbud på mersalg, som den lokale bankrådgiver så tilbyder kunden. Den første måned efter vi havde lanceret vores customer intelligence-løsning, solgte vi lige så mange aftaler om kreditkort, som vi havde solgt hele det foregående år, fortæller Richard Martino.
- Vi er USA's discountbank, og vores mål er at gøre de lokale rådgivere til helte. Det interessante mønster, vi opdagede med CI-løsningen, er, at filialerne i de små lokalsamfund er bedst til at udnytte denne viden, mens filialerne i de store bycentre er dårligst. Det kan vi så bruge i vores interne udviklingsarbjede, siger han.
U.S. Bank er lige knap færdig med at rulle customer intelligence-løsningen ud. Men for Richard Martino er næste mål allerede i kikkerten: de små virksomheder.
- Vi skal bruge den viden om realtidsmarketing, vi har fået på privatkundeområdet, til at skabe lignede modeller for de mindste virksomheder, siger Richard Martino.
Han understreger, at selvom CI-projektet i den grad handler om teknologi, er det helt afgørende at tænke brugerne med ind i løsningen, hvis den skal have en effekt.
Boks:
Basel II
Softwarehuset SAS Institue scorer på, at arbejdet med at implementere processerne i forbindelse med finansektorens kapitalregler under den såkaldte Basel II-aftale nu tager fart. Omsætningen fra virksomhedens risk management-software voksede med over 100 procent sidste år, og selskabet har netop skrevet kontrakt med Basel II-kunde nummer 100. SAS Institute henter i øvrigt 40 procent af sin samlede omsætning fra finanssektoren.
OriginalModTime: 18-05-2006 13:53:33
