Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den CTO d. 7. april 2006.
To en halv måned er kort tid til at få 5.500 skattemedarbejdere over på IP-telefoni. Og da folkene endte med at sidde andre steder end først planlagt, holdt båndbreddeberegningerne ikke stik.
IP-telefoni stiller meget skrappe krav til det netværk, det skal køre på. Den erfaring har Skat gjort efter en kaotisk indførelse af teknologien i efteråret. Øvelsen har også lært organisationen, hvor afgørende det er at have et kriseberedskab.
I november optrådte Skat i avisernes overskrifter. Årsagen var, at mange oplevede problemer med at ringe til den nye organisation, der er resultatet af fusionen mellem ToldSkat og de kommunale skatteforvaltninger. Det skyldtes problemer med et nyt IP-telefonsystem.
Efter bølgerne har lagt sig, har Computerworld CTO talt med kontorchef i Skat, Johnni Jensen. Han var faglig og teknisk projektleder på projektet, som skulle binde de fusionerede organisationer sammen med it og telefoni. Projektet begyndte i august 2004, og fusionen var en realitet i november 2005.
Baggrunden for projektet var, at ToldSkat havde et traditionelt MD110-telefonsystem fra Ericsson. Det bestod af 30 geografisk spredte omstillingsanlæg, der var forbundet med fast opkoblede linjer. Anlægget betjente cirka 4.200 brugere. På datasiden var afdelingerne koblet sammen i et MPLS-netværk, leveret af DMdata (nu IBM).
I projektforløbet analyserede ToldSkat markedet for mobil-, IP- og traditionel telefoni. Man endte med at vælge en kombination af alle tre teknologier bundet sammen i én telefoni-løsning. De tidligere ToldSkat-medarbejdere fortsatte således med at anvende Ericsson-anlægget, mens de nye medarbejdere fik IP-telefoni eller mobiltelefoner.
Fusionen bragte cirka 5.500 nye brugere fra kommunernes skatteforvaltninger ind i Skat. Hovedparten af dem skulle have en løsning, hvor deres afdelinger blev koblet på MPLS-netværket. Det skulle så bruges til både IP-telefoni og traditionel data. Det drejer sig om 60 afdelinger oven i de 30 fra det eksisterende ToldSkat.Godt 500 medarbejdere sad på midlertidige lejemål hos kommunerne. De fik en mobilløsning.
Da Skat havde afgjort, hvordan de ville løse opgaven, var det tid at finde en leverandør.
- Vi havde kort tid til at gennemføre projektet Derfor var der ikke tid til at gå i EU-udbud. Men heldigvis kunne vi anvende SKI-aftalen, fortæller Johnni Jensen.
Skat talte med tre mulige SKI-leverandører: DMdata, HP og TDC. Alle tre stillede med IP-telefoniløsninger, baseret på Cisco-teknologi.
- Da TDC gav det billigste tilbud og samtidig havde erfaring med lignende standard-Cisco-løsninger fra blandt andre DSB, vurderede vi risicifaktorerne, og TDC vandt ordren. Kontrakten blev indgået i august 2005, så vi havde reelt kun to en halv måned til at opgradere vores netværk og implementere IP-telefoni. Vi beregnede for hver enkelt lokalitet, hvor meget båndbredde de ville få brug for til IP-telefoni. Ud fra de beregninger bestilte vi MPLS-båndbredde. DMdata nåede lige at levere linjerne op til fusionsdatoen, siger han.
Men her gik det galt. Det viste sig, at tallene for antallet af medarbejdere på de enkelte lokaliteter ikke holdt. Folk flyttede rundt, og det gør de stadig.
- Så vi måtte i gang med at justere på båndbredderne og bestille mere. Vi mangler stadig enkelte steder, fortæller Johnni Jensen.
Da systemet gik i drift den 1. november, var der problemer fra starten. Når man ringede til Skat, risikerede man at få en treklang i stedet for en ringetone. Og i perioder kunne medarbejderne ikke ringe ud.
Opkaldene til Skat bliver først behandlet af Cisco-programmet Call Manager. Herfra føres de over til en IP-omstilling fra firmaet Trio. Hvis opkaldet skal til en kundemedarbejder, sendes det videre til en Cisco IPCC telefonsluse.
- TDC og Skat oplevede manglende kapacitet i alle komponenterne. Så den samlede løsning blev kapacitetsmæssigt udvidet med flere servere og mere RAM, siger Johnni Jensen.
Det blev også nødvendigt at få Cisco i USA til at levere en programrettelse til Call Manager-serverne. Den blev installeret den 7. november, hvor systemet blev taget ned i en halv time. Det var første gang, systemet var helt ude af drift.
Skat har valgt en outsourcet løsning, hvor TDC både leverer telefonerne og driver systemet bag dem. Det sker fra et hosting-center i Århus. Hertil skulle alle Skats 300 bylinjer flyttes pr. 1. november. Det blev de også - men det var ikke nok.
- Den 15. november udsendte vi forskudsopgørelser. Det gav en stor mængde indgående opkald - så mange, at der ikke var plads til at ringe ud. Nu har vi opgraderet til 620 linjer, hvoraf de 120 er reserveret til udgående opkald, siger Johnni Jensen.
En af årsagerne til, at det var svært at forudsige mængden af opkald var, at der ikke forelå præcise tal for, hvor mange opkald de kommunale skatteforvaltninger havde modtaget. Man kendte tallene for ToldSkats telefonbetjening, men ikke for de 274 kommuners skatteforvaltninger.
En del af den løsning, som TDC skulle levere, var fire kundecentre til betjening af borgerne. Her skulle der sidde 400 medarbejdere på centre i Ribe, Hjørring, Odense og Roskilde. Men det viste sig, at man ikke kunne få dem bemandet inden den 1. november.
Så i stedet for fire store centre valgte man at lave en virtuel organisation med 800 kundemedarbejdere fordelt over hele landet. Det gav yderligere udfordringer til it-infrastrukturen. De fire centre bliver bemandet i denne måned.
Johnni Jensen blev især overrasket over de krav, IP-telefonisystemet stillede til infrastrukturen:
- Vi var forberedt på, at vi skulle beregne båndbreddebehovet. Alligevel er jeg overrasket over, hvor krævende IP-telefoni er. Vi har et netværk, der består af MPLS-forbindelser, lokalnetswitche fra HP og 3Com, og IP-telefoniudstyr fra Cisco. Her er det en udfordring at få justeret alle parametre. Vi har stadig nogle steder i nettet, hvor der opstår talekvalitetsproblemer, og hvor vi endnu ikke har fundet årsagen, fortæller Johnni Jensen.
For at mindske risikoen i fremtiden er systemet lagt om til at være redundant: Nu er der et alternativt driftcenter, der kan tage over i tilfælde af problemer. Det medførte en større omlægning af netværket, som gav to nedbrud i februar. Men siden har systemet kørt stabilt.
Problemerne har ikke gjort Skat i tvivl om det rigtige i at vælge IP-telefoni. Johnni Jensen siger således, at han forventer, at også brugerne af det gamle Ericsson-system flytter over på IP-telefoni, måske allerede i år.
- I fremtiden vil vi udnytte mulighederne for integration mellem it og IP-telefoni mere. Det kunne være et system, hvor man indtaster sit CPR- eller CVR-nummer, når man ringer til os. Så får medarbejderen på sin skærm vist relevante oplysninger om den, der ringer, før han tager telefonen, siger Johnni Jensen.
Efter problemerne har Skat gjort sig nogle overvejelser om, hvad der kunne være gjort anderledes.
Han har også lært en anden lektie af projektet: Det er vigtigt at have et kriseberedskab. Det gælder ikke mindst i en politisk organisation som Skat. Man skal på forhånd vide, hvem der skal orienteres, så snart problemerne opstår.
- Når det lykkedes os at få løst problemerne, skyldes det især, at alle vores leverandører var konstruktive og viste et stort ønske om at få det til at fungere. Da vi har valgt ikke selv at drive teknikken, er det vores opgave at styre leverandørerne og give dem kvalificeret modspil, siger han.
Johnni Jensen har et råd til andre, der overvejer IP-telefoni: Sørg for at planlægge helt ned i detaljen. Man skal sikre sig, at alle de komponenter, der bliver påvirket af IP-telefonien, er i stand til at løse opgaven.
Billedtekst:
48.000 opkald - Det var et stort problem, at vi ikke kunne køre en test, før vi satte systemet i drift. Og så havde det været en fordel, hvis vi havde kunnet starte i oktober - så havde vi haft tid til at forberede os på de 48.000 opkald om dagen, som udsendelsen af forskudsopgørelserne i november medførte, siger Johnni Jensen. Foto: Torben Klint
Boks:
Skats Tidsplan
August 2004: ToldSkat begynder
at planlægge det tekniske forløb, der skal føre frem til fusionen med den kommunale ligning.
August 2005: ToldSkat indgår
kontrakt med TDC om at levere et
system til kundecentre og IP-telefoni til de tidligere kommunalt ansatte skattefolk.
1. november 2005: Fusionen er en realitet. Det nye telefonsystem går i drift med problemer.
15. november 2005: Skat udsender forskudsopgørelser. Telefonsystemet lukkes ned i et halv time, mens ny software installeres.
Midten af december 2005:
Telefonsystemet er stabilt.
2. februar 2006: Efter omlægning af netværket er telefonsystemet nede i tre timer.
28. februar 2006: Efter yderligere omlægning af netværket er telefonsystemet igen nede i tre timer.
Marts 2006: Telefonsystemet er stabilt.
OriginalModTime: 06-04-2006 15:58:18
