Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. januar 2004.
Medicinalbranchen er gennemreguleret og har betydelige behov for dokumentation. Lundbeck Canada har udviklet et system, der holder styr på informationerne fra lommepc'er.
kunderelationer
Medicinal-branchen er storforbruger af papir: Den gennemregulerede sektor knytter betydelige mængder af dokumentation, rapporter og kliniske artikler til hvert produkt. Det skaber et behov for at holde styr på alt dette materiale elektronisk.
Hos Lundbeck Canada benytter 95 medarbejdere - fortrinsvis sælgere, der tager ud til de ordinerende læger - et pda-baseret CRM-system (Customer Relationship Management). Medarbejderne begynder med at registrere aftalen med kunden på deres Palm-lommecomputer, og efter samtalen noterer de eventuelle spørgsmål, der skal følges op, eller materiale, der skal sendes ud. Herudover registreres det, om der er delt prøver ud.
- Denne type systemer er særligt vigtige, når du har flere medarbejdere, der besøger de samme kunder. Så skal man kunne se, hvad der blev talt om sidste gang. Desuden er medicin-branchen gennemreguleret, og en række transaktioner skal dokumenteres. Det gælder for eksempel, når der udleveres prøver på receptpligtig medicin, siger Henning Hjort Hovmøller, der er it-ansvarlig hos Lundbeck Canada.
Enkelhed
Tidligere rejste de udfarende medarbejdere med et antal ringbind. I 2000 var denne metode blevet afløst af et stort branchesystem, som medarbejderne benyttede fra bærbare pc'er.
- Det tidligere system var for uoverskueligt. Det gjorde det kompliceret at bruge for medarbejderne og vanskeligt at trække data ud af til statistik. Derfor besluttede Lundbeck i 2001 at udvikle et system i samarbejde med en lokal udvikler, som først og fremmest skulle være enkelt, siger Henning Hjort Hovmøller.
Samtidig besluttede selskabet at gå over til håndholdte computere, fordi de bærbare pc'er var klodsede og brugte forholdsvis meget tid til at starte op og lukke ned ved hvert enkelt salgsbesøg. Lundbeck Canada valgte først en type pda, der viste sig at have for kort batteri-levetid og for lidt hukommelse til sælgernes behov. De nuværende Palm-pda'er kan genoplades i bilen mellem kundebesøgene, og de er forsynet med et ekstra hukommelseskort, der udvider lagerkapaciteten.
Lundbeck Canada vurderer, at salgspersonalet sparer 30 til 40 minutters administrationsarbejde om dagen svarende til to til tre timer om ugen.
Involvere brugerne
Traditionelt ligger en af udfordringerne ved at etablere denne type CRM-systemer i at få indarbejdet det som en rutine for alle medarbejdere at føre informationerne ind i systemet. Det har dog ifølge Henning Hovmøller ikke været det store problem i dette tilfælde.
- Vi har gjort det til en af de faktorer, der påvirker medarbejdernes bonus, at de fører data ind i systemet. Men det har ikke været nødvendigt at gøre det til mere end en mindre del af bonussen, fordi indstillingen fra starten har været, at CRM-systemet er et hjælpemiddel for medarbejderne, siger han.
For yderligere at få til tilpasset systemet til brugerne har selskabet superbrugere placeret i alle regioner, som har til opgave at følge op på, at irritationsmomenterne bliver fjernet.
Foruden de administrative besparelser lægger Lundbeck Canada vægt på, at systemet fastholder informationerne i selskabet, også selvom en af de udfarende medarbejdere skulle holde op.
