Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 19. september 2003.
Virksomheder som den nye nordiske callcenter-kæmpe Excellent-SNT skaber grundlag for nye funktioner i kundeservice, mener koncerndirektør Arne Weinz.
Konsolidering
Callcenter-sektoren er inde i en konsolideringsperiode, og det baner vej for, at kundeservice-funktionerne bliver mere automatiserede. De stadigt større callcenter-koncerner har simpelthen flere ressourcer til at udvikle tjenester, hvor talemenuer (IVR - Interactive Voice Response) kobles med data, hvilket gør det muligt for brugerne selv at finde frem til den ønskede information. I dag benytter man trykknap-styrede tjenester, men snart kommer vi til at se nye, der reagerer ved talegenkendelse.Det netop fusionerede selskab Excellent-SNT stiller således deres callcenter-teknologi til rådighed for de firmaer, der benytter centrene. Dermed kan disse firmaer oprette en fast bredbåndsforbindelse til callcenter-virksomheden, som deres egen kundeservice-funktion kan benytte til at trække på en række faciliteter, de ellers ikke ville have haft til rådighed.- Callcenter-markedet er i vækst, men samtidig er der nok for mange spillere, så vi kommer formentlig til at se flere små centre, som lever af at besvare kundeopkald, blive opslugt. Omvendt vil det nok være muligt at bevare en række mindre centre, der arbejder i nicher inden for telemarketing, siger koncernchef Arne Weinz fra Excellent-SNT.Dette selskab blev skabt i forrige uge, da svenskejede Excellent overtog den hollandske SNT-gruppes nordiske callcenter-aktiviteter. Det nyfusionerede selskab Excellent-SNT har omkring 1.200 callcenter-medarbejdere fordelt på seks centre i Danmark, Finland, Norge samt Piteå i Nordsverige, Kalmar i Småland og i Stockholm. Det danske center ligger på Peter Bangs Vej i København.
På vej mod højere status
Tendensen inden for callcentre går mod at etablere systemer, der sætter medarbejderne i stand til at besvare alle typer henvendelser - telefonopkald, e-mails, SMS'er - i den rækkefølge, de kommer ind.
- Volumen af e-mail til kundeservicefunktioner stiger og har gjort det de sidste 12 måneder. Det er ikke længere acceptabelt at vente et par dage med at besvare en mail. Så sender kunden en ny og ringer måske også, og snart har du flere medarbejdere til at arbejde med dette, siger Arne Weinz.Callcenter-området har ifølge Excellent-SNT ændret sig de seneste år.- Tidligere gik de firmaer, der benytter centrene, mest efter at skaffe sig ekstra kapacitet til deres kundeservicefunktioner. I dag bevæger kunderne sig mod at opfatte callcenter-selskaberne som partnere, de kan udvikle kunderservicetjenester sammen med. I vores danske hovedkvarter har vi således kontorer til alle de firmaer, der bruger os, så de ikke kommer for langt væk fra de mennesker, der har kontakten med kunderne, siger Søren Schlüter, der er administrerende direktør i Excellent-SNT Danmark.Denne udvikling medfører også, at det kræver øget kompetence af callcenter-medarbejderne at besvare brugernes henvendelser.
Personlig betjening
- Jeg er sikker på, at vi kommer til at se callcenter-erhvervet stige i status, efterhånden som medarbejderne skal have stadigt højere kompetencer, siger Arne Weinz.Her er Troels Christensen fra det mindre callcenter Kontorservice fuldstændig enig, og det er netop årsagen til, at han ikke mener, de små behøver blive løbet over evne af de store koncerner med masser af teknologi-ressourcer.- Teknologien kan støtte callcenter-aktiviteterne, men det helt afgørende er medarbejdernes evne til at repræsentere den pågældende virksomhed. Som lille callcenter har vi en flad organisation og har let ved at komme tæt på de mindre virksomheder, vi har specialiseret os i, siger han.
Kontorservice arbejder på at undgå de tast selv-menuer, som for eksempel Excellent-SNT benytter til at automatisere kundeservicen, fordi deres kunder foretrækker personlig betjening.
Billedtekst:
- Callcenter-markedet er i vækst, men samtidig er der nok for mange spillere, så vi kommer formentlig til at se flere små centre, som lever af at
besvare kundeopkald, blive
opslugt. Omvendt vil det nok være muligt at bevare en række mindre centre, der arbejder i nicher inden for telemarketing, siger koncernchef Arne Weinz fra Excellent-SNT.
