Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 15. august 2003.
Falck har indført et callcenter-system med en række nye faciliteter, der gør det muligt at udnytte kapaciteten bedre ved at generere opkald i døde perioder ved såkaldt predictive dialling.
callcenter
I foråret indførte Falck et callcenter-system, der omfatter en række nye køfaciliteter samt en række såkaldte predictive dialling-funktioner, der gør det enklere at udnytte ledig kapacitet i callcentret til at rette henvendelse til nuværende og potentielle kunder.Blandt callcentrets nye funktioner er såkaldt skill based routing, hvilket blandt andet gør det muligt at stille kunden ind til den medarbejder, vedkommende tidligere har talt med. Og i øvrigt henter systemet en oversigt over kundens engagementer, når opkaldet stilles igennem, hvis ellers systemet kan genkende opkaldsnummeret.
Desuden indeholder systemet en række funktioner, der skal gøre det nemmere at henvende sig. Således er der funktioner, der skal begrænse en telefonkø. Kunderne kan afbryde opkaldet, men bevare deres plads i køen og blive ringet op, når det er deres tur. Eller de får mulighed for at indtaste et telefonnummer og et tidspunkt for så at blive ringet op der. Samtidig har Falck fået integreret fax og e-post i callcentrets arbejdsgange, så denne type henvendelser behandles i samme takt som telefonopkald.Herudover ligger nyhederne i muligheden for at generere opkald i callcentret. Når man kommer ind i en periode, hvor der ikke er så mange opkald, har systemet mulighed for at foretage predictive dialling ved at finde segmenter blandt de eksisterende kunder eller potentielle nye kunder og sætte et opkald op fra en kundeservice-medarbejder, der så vil få et oplæg til en salgssamtale på sin skærm. Over for eksisterende kunder er der tale om såkaldt relationspleje, hvor der spørges til, hvor tilfredse brugerne af selskabets ydelser er.- Vi har opnået en effektivisering på 25-50 procent ved at få ekspederet flere opkald og begrænse spildtid. Samtidig er det blevet lettere at starte nye kampagner, siger privatsalgsdirektør Carsten Udsen fra Falck.
Tilgængelighed og styring
Falck har taget den nye teknologi i anvendelse på tre callcenter-områder. De henvender sig henholdsvis til private og erhvervsvirksomheder, og endelig indgår Falcks europæiske vagtcentral, som tager sig af henvendelser fra danskere, der har haft uheld i udlandet, eller fra udlændinge i Danmark. Installationen af det nye callcenter-system begyndte i februar. Hovedparten af funktionerne er implementeret, men et begrænset antal resterende arbejdsprocesser vil blive integreret i systemet inden årets udgang.- Vi valgte at introducere callcenter-systemet i etaper ud fra de forskellige arbejdsprocesser, fordi vi erkendte, at udfordringerne ved implementeringen mere ligger i tilpasning af arbejdsprocesserne og i at overbevise medarbejderne om, at ændringerne er forbedringer - snarere end i det teknologiske, siger Carsten Udsen.
Fysisk er kundeservicemedarbejderne i privat placeret i København og Århus, erhvervsmedarbejderne sidder i Århus, mens de ansatte i Europa-vagtcentralen befinder sig i Vejle. I alt er der tale om cirka 150 arbejdspladser betjent af et par hundrede medarbejdere.- Det første krav til det nye callcenter-system var, at det skulle sikre størst mulig tilgængelighed. Samtidig ønskede vi at undgå, at kunderne oplever at blive stillet om fra den ene medarbejder til den anden. Herudover gik vi efter et sytem, der gav ledelsen det bedst mulige værktøj til at overskue forretningen. Det betyder, at vi har lagt vægt på systemets rapporteringsværktøj. Her spiller det også ind, at vi som led i de nye erhvervsaftaler skal kunne dokumentere, at vi har ydet den service, vi har lovet, siger Carsten Udsen.
Falcks nye callcenter-system bygger på software fra Genesys, og den er installeret af Steria Danmark.
SMS på vej
I første omgang bygger callcenter-løsningen på traditionel fastnettelefoni via Ericsson-omstillingsudstyr.
- Falck overvejede at gå over til IP-telefoni i forbindelse med overgangen til den nye callcenter-teknologi, men vi vurderede, at IP-telefoni endnu befinder sig i testfasen. I stedet er callcenter-systemet forberedt for IP, så vi eventuelt senere kan skifte teknologi, siger Carsten Udsen.
Blandt de faciliteter, der venter på at blive inkluderet i callcenter-systemet, er muligheden for at behandle henvendelser via SMS-tekstbeskeder. Det er Danske Døves Landsforbund, der har opfordret Falck til gøre det muligt at få svar via SMS.
Billedtekst:
Etableringen af Falcks nye callcenter-system er gået forholdsvis gnidningsfrit, fordi man har valgt at tage en gruppe arbejdsprocesser ad gangen, siger Carsten Udsen fra Falck (t.h.) her sammen med Stephane Herlicq fra Steria, der har stået for implementeringen.
