Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 3. juli 2003.
I samarbejde med Niels Bohr Instituttet og Datalogisk Institut i København har Stig Jørgensen & Partners udviklet en såkaldt Loyalty Simulator, der kan forudsige ændringer i kunders holdninger.
Loyalitet
Hørsholm-selskabet Stig Jørgensen & Partners er i færd med at finde udenlandske partnere til en international lancering af selskabets Loyalty Simulator. Der er tale om et program, der kan måle kunders loyalitet dels ud fra, hvad de har købt og dels ud fra undersøgelser af udvalgte kunders holdninger. Ud fra denne kombination af hårde og bløde data kan Loyality Simulator vurdere virkningen af ændringer i ydelser og service. Det sker på grundlag af logaritmer, som Steen Jørgensen & Partners har udviklet i samarbejde med forskere fra Niels Bohr Instituttet og fra Datalogisk Institut ved Københavns Universitet. Derudover har forskere i Neurale Netværk fra University og Texas i Austin deltaget i projektet. - Vi ønskede at kunne svare på, hvad et firma konkret skal gøre for at øge kundernes loyalitet, og hvilken effekt det vil have at ændre på flere parametre samtidig. Målet er at kunne forudsige, hvad det vil betyde for loyaliteten hvis fakturaen gøres mere enkel eller hvis svartiden i kundeservice sættes ned, siger Stig Jørgensen.
Beslutningsstøtte
Stig Jørgensen & Partners startede oprindeligt som konsulentfirma med speciale i loyalitetsmålinger i 1988, men op gennem 90'erne voksede den erkendelse frem, at der var behov for at tilføje redskaber til forudsige effekten af forskellige handlinger. Den første version af Loyalty Simulator var færdig i sommeren 2001.
Simulatoren arbejder ved at analysere kunderne og opdele dem i kategorier som tabte, risiko-kunder, loyale og ambassadører for virksomheden.Herefter kan simulatoren vise, hvordan antallet af kunder i de forskellige kategorier ændrer sig, når virksomheden foretager ændringer i den service, der ydes.
- Typisk vil vi sidde sammen med ledelsen, der ved hjælp af simulatoren får mulighed for at efterprøve virkningen af deres beslutninger. På den måde er analysen ikke blot endnu en mappe, der bliver sat ind i reolen, men et oplæg til en interaktiv proces, der giver en dybere forståelse af, hvordan kunder reagerer, siger Stig Jørgensen.
Samarbejdet med Niels Bohr Instituttet og Datalogisk Institut om algoritmerne bag simulatoren medfører, at der ikke er tale om en lineær model. Der er tale om sandsynlighedsberegning med over 100 faktorer med rødder i regressions- eller korrelationsanalyse: Ændringer i samspillet mellem de forskellige faktorer følger ofte kurver, der flader ud eller stiger eksponentielt. Det at simulatoren er ikke-lineær adskiller den fra de tidligere måder at foretage denne type beregninger på. I praksis får brugervirksomhederne et tredimentionalt billede af, hvordan forskellige faktorer indvirker på loyaliteten. Ved at betragte det "landskab" af dale og højdedrag, som billedet danner, vil man kunne skelne de tiltag, der ikke vil ændre loyaliteten væsentligt fra andre, der hurtigt vil give stigninger.
Loyalty Simulator bliver anvendt af alle de danske teleselskaber samt af virksomheder som COOP Danmark, Bonniers, ISS samt en række skandinaviske dagblade. Radison SAS hotelkæden bruger systemet til at måle såvel kunde- som medarbejderloyalitet på 120 hoteller verden over.Nu er Stig Jørgensen & Partners på jagt efter udenlandske partnere blandt CRM-leverandører, business intelligence-selskaber eller analysevirksomheder, der kan hjælpe med i højere grad at føre Loyalty Simulator uden for Norden.
Billedtekst:
- Op gennem 90'erne bredte den erkendelse sig, at de hidtidige loyalitetsanalyser gav et billede af, hvordan situationen havde været. I stedet er der behov for at kunne forudse effekten af ændringer, siger Stig Jørgensen (til højre), her sammen med teknisk konsulent Rasmus Pedersen, der kom til projektet fra Datalogisk Institut.
Foto: Torben Klint
