I begyndelsen af 2017 gik vi hos Secoya i gang med at spørge vores kunder, hvem de havde som ERP-leverandør, og om de eventuelt ville anbefale dem til andre.
Baggrunden var, at vi som leverandør af forretningsløsninger ofte har et langvarigt samarbejde med vores kunder og dermed også opnår den fortrolighed, at de ofte vender sig til os, når de står over for at skulle udskifte systemer, som vi ikke leverer.
Vi kunne derfor godt tænke os at have nogle gode navne, som vi kunne pege vores kunder i retningen af.
Ingen vil anbefale
Forestil jer chokket, da det går op for os, at der faktisk ikke er én eneste af vores kunder, som ønsker at anbefale deres egen leverandør. Kunderne befinder sig i spektret 100 ansatte til Fortune 500.
Resultatet af vores lille undersøgelse pegede desværre ind i et kedeligt mønster, som jeg har været vidne til de sidste syv år.
Det er, som om der gælder helt andre regler for ERP-leverandørerne, end hvad vi andre i softwarebranchen arbejder under til daglig.
Det er yderst uheldigt – for det medvirker til en generel tendens, hvor både medarbejdere og ledelse i mange virksomheder bliver trætte i blikket, når samtalen falder på ERP.
Som en it-chef i en større virksomhed sagde til mig: ”Der er jo intet der er nemt, når det handler om ERP – det går altid galt, inden det bliver godt.”
Men hvorfor egentlig?
Hvorfor er det, andre komplekse it-systemer godt kan leveres til budget og til tiden, hvis dette ikke gælder ERP?
Den generelle opfattelse lader til at være, at en kontrakt på et nyt ERP-system er det samme som en blankocheck, hvor folk blot trækker på skuldrene, når budgetter og tidsplaner skrider med 50-100 procent eller mere.
Hvorfor kan ERP-projekter ikke leveres til fastpris ligesom andre systemer?
Udover at projekterne ofte trækker ud og bliver langt dyrere end beregnet, så er der også grundlæggende problemer i selve forholdet mellem leverandør og kunde.
Vi er igennem årene stødt på et utal af uheldige sager – fra små fjollede eksempler på åndssvag adfærd til fuldstændig urimelig opførsel, der har kostet kunderne hundredtusindvis af kroner.
Lad mig give et par eksempler.
For et par år siden skulle vi integrere en større softwareløsning op imod en stor international kundes ERP.
Der var tale om en én-vejs integration, hvorfra vi kunne trække produktoplysninger (priser, varenumre m.v.).
Data skulle trækkes ud i XML og sendes én gang i timen via SFTP. Helt simpelt.
Leverandøren ender dog med at fakturere mere for opgaven end hvad hele vores system inklusiv integration og specialudvikling koster. Kunden trækker blot træt på skuldrene. ”Sådan er det bare. Det er vi vant til.”
For et par år siden fortæller en kontaktperson, at hun har fået en faktura på to gange 30 minutter for to telefonsamtaler på henholdsvis to og fire minutter, som har omhandlet booking af et estimeringsmøde forud for en ny opgave.
Det er helt fair at tage sig betalt for mødetid, men 1.200 kroner for at booke et møde, som man efterfølgende har tænkt sig at tage betaling for forud for en opgave, som man naturligvis også får betaling for? Jeg var rystet.
For nylig kunne en kunde fortælle, at selskabet havde modtaget en større regning fra sin ERP-leverandør – et par hundrede tusinde kroner drejede det sig om.
Årsagen var, at leverandøren havde lavet en fejlimplementering, som gav nogle voldsomme performanceproblemer i systemet.
Kunden havde på intet tidspunkt haft nogen indflydelse på, at det var blevet lavet på den måde. Det var en fejl fra leverandørens side, men regningen havnede alligevel hos kunden.
Hvad foregår der?
Hvis jeg sendte en regning videre til en kunde for fejl, vi havde lavet, så tror jeg ikke, at vi havde den kunde længere.
I dette tilfælde var der dog ikke andet at gøre end at betale.
Leverandøren havde blot sagt: ”Altså… systemet fungerer jo teknisk set, så vi behøver ikke lave det, hvis ikke I synes?”
Ekstrem brug af vendor lock-in
Når det kommer til ERP, er der ofte tale om en ekstrem brug af vendor lock-in.
Det er ikke rimeligt.
En større kunde fik i foråret nyt ERP.
Det havde været længere tid undervejs, og forventningerne var store.
Der var tale om en on-premises installation, så der var indkøbt en del hardware.
Alle stod samlet i it-afdelingen, da systemet blev tændt, og testen gik i gang. Alt kørte som det skulle – lige indtil to testere mere loggede på. Så bragede hele systemet ned.
It-chefen så nervøs ud, men ERP-konsulenten beroligede: Fejlen skyldtes blot, at de var flere, der var logget på systemet samtidig. Der opstod hurtigt forvirring i lokalet, og jeg forestiller mig, at lydniveauet nok er steget en del. Til sidst udbryder konsulenten: ”Jamen… skal I have FLERE brugere på SAMTIDIG?”
Der var tale om en konsulentvirksomhed med mere end 500 ansatte, som blandt andet skulle bruge systemet til at tidsregistrere – selvfølgelig skulle der være flere online samtidig. Det hele ender med, at kunden er nødt til at udskifte alt det indkøbte hardware – samt betale en ekstraregning fra leverandøren.
Som udvikler og leverandør af software, der placerer sig op af ERP-systemerne, står man nogle gange måbende på sidelinjen med følelsen af, at der på den ”anden side af hegnet” hersker en grotesk it-version af Det Vilde Vesten.
Det er skadeligt for den samlede it-branche, og det er unfair overfor kunderne.
Målet med denne klumme er ikke at lægge ERP-branchen for had, for den udgør en fuldstændig uundværlig del af it-fundamentet under dansk erhvervsliv.
Uanstændig opførsel
Men der er brodne kar i branchen, og mange opfører sig fuldstændig uanstændigt, hvilket dræner både tålmodighed og it-budgetter ude hos kunderne.
Mit håb er sådan set ikke at høre en hel masse fra ERP-branchen. Jeg vil hellere se handling.
De, jeg til gengæld gerne vil høre fra, er kunderne: Virksomhederne derude, som har en ERP-leverandør, som gør det godt, som leverer til tiden til den aftalte pris, som ikke sender ekstraregninger eller overfakturerer fordi de kan, når kunden sidder i saksen.
Så mit nytårsønske er – lad os høre de gode historier, for de dårlige er der nok af.
Lad os skabe noget mere forretning for dem, som gør det godt.
Anbefal din leverandør, når den fortjener det, for der er mange derude, der ikke aner, hvilken retning de skal gå i – og så vil jeg helt personligt gerne have et par navne, jeg kan anbefale næste gang, nogen spørger.
Godt nytår.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.