It-gigant tegner sig frem til mere sexede apps og gladere kunder
Bløde værdier som følelser og empati er i højsædet, når Citrix sender antropologer og tegnere ud til kunderne for at forbedre sine egne produkter - og bundlinje. Design på business-apps er den nye kampplads, lyder budskabet.
Naturligvis er det superfedt for en global it-virksomhed at have den mest potente teknologi.
Teknisk råstyrke, hastighed og kapacitet kan dog langtfra stå alene, når det er mennesker, der skal betjene teknisk komplekse produkter. Det er den konklusion, man har fundet frem til hos den amerikanske it-gigant Citrix.
Selskabet har derfor i de senere år fokuseret heftigt på at forbedre den samlede brugeroplevelse med blandt andet kundefeedback som et af de vigtigste effektiviseringsværktøjer.
Apple og Disney gør det også
Her er det for it-verdenen så uortodokse begreber som følelser og empati, der sammen med tegninger af kundernes oplevelser og antropologiske feltstudier er med til at sætte dagsordenen.
Det fortæller 40-årige Saul Gurdus, der har været i Citrix i 18 års tid, og som for nyligt er blevet sat i spidsen for selskabets indsats til at højne den samlede kundeoplevelse og derigennem fede Citrix' bundlinje op.
It-sekskabet Apple er berømt for at have tænkt den samlede brugeroplevelse ind fra kunden åbner boksen med den nye iPhone, til telefonen bliver taget i brug. Det vil andre it-selskaber også forsøge på for at differentiere sig på markedet, mener Citrix. (Foto: Lars Jacobsen)
"Når selskaber som Apple, Disney og andre store brands kan levere en samlet positiv brugeroplevelse, er det på ingen måder et tilfælde. Den slags sker gennem kun heftige investeringer og fokus på at levere den gode oplevelse for kunderne," fortæller Saul Gurdus til Computerworld.
"Vi startede selv vores oplevelses-rejse for seks års tid siden, hvor vi lagde ud med at være ret produktspecifikke omkring brugergrænseflader og interoperabilitet med andre produkter. Det var bare starten," fortsætter han.
Må holde øje med kunderne
Saul Gurdus fortæller, at selskabet har bærende designprincipper som gennemarbejdet håndværk, simplicitet og forståelighed, inden der overhovedet bliver tilføjet så meget som én stump kode.
"Forbruger-it-brands har betydet, at kundernes forventninger til professionelle it-produkter er blevet tårnhøje. Du kan ikke længere bare stikke en 22-årig medarbejder en pc-betonklods og forvente, at han er taknemmelige for sit nye it-værktøj," siger han.
"Brugergrænsefladen er et af de områder, som er allervigtigst, når det kommer til højne kundernes oplevelse med vores produkter. Derfor skal vi være i stand til at sætte os i kundernes sted," fortsætter designchefen.
Til sit empati-arbejde har Citrix i de senere år ansat op mod 30 antropologer alene i hovedsædet i den californiske by Santa Clara. Antropologernes opgave er at tage ud til kunderne og observere it-brugen som fluer på en væg.
Satsninger på forbedrede kunde-oplevelser handler i allerhøjeste grad om at sælge flere software-produkter, hvilket Citrix ikke lægger skjul på. Tanken er, at virksomheder skal stifte bekendtskab med produkterne, prøve dem og købe dem - og igennem en god oplevelse blive ambassadører for nye, potentielle kundegrupper.
Blandt andet har børnehospitalet i Miami haft besøg af Citrix-antropologerne, der holder øje med alt fra de hospital-ansattes arbejdsprocesser til den måde, som de bruger teknologi på i det daglige arbejde.
"Kunderne kan ikke altid fortælle dig, hvad de ønsker. Eksempelvis kan en ansat hos kunde hive en iPad frem i elevatoren mellem to møder og benytte vores software på en uhensigtsmæssig måde. Den slags småting kan vi kun vide, hvis vi observerer deres softwarebrug dag efter dag," forklarer Saul Gurdus.
Han fortæller, at Citrix' tekniske ingeniører i stigende grad er begyndt at tage interne designkurser i virksomheden, hvor de lærer at forstå selskabets designprincipper og brugergrænseflader.
"Selv it-ingeniører, som aldrig har interviewet kunder før, lærer af at tale med de rigtige brugere. For når de hører kritik, så lærer de jo af det," siger Saul Gurdus.
Tegner frustration til bedre produkter
Derudover er flere af Citrix' produktdesignere for nyligt begyndt at tage ud til kunderne for at tegne skitser af kundeoplevelserne.
En af disse folk er selskabets senior produktdesigner Jason Campbell. Han fortæller til Computerworld, at han tegner kundernes tilbagemeldinger i alt fra 30 minutter til flere timer om dagen.
"Det hele bliver bare mere håndgribeligt, når vi både kan vise kundernes følelser til kunderne selv og til vores egne teknikere. For teknikkerne tænker jo ikke altid over, hvordan brugssituationen er for kunderne," forklarer han.
Ovenstående tegning er et eksempel på, hvordan senior information experience designer Debora Aoki, fra Citrix' Customer Experience-afdeling så åbningskeynoten på Citrix Synergy 2015-konference. Hun har også tegnet skitser for blandt andre eBay.Hendes tidligere tegninger er udgivet blandt andre illustrationer i bogen 'See What I Mean: How to Use Comics to Communicate Ideas' af Kevin Cheng.
Jason Campbell ønsker ikke, at der bliver taget billeder af de konkrete tegninger, som selskabet har liggende fremme på sin Synergy 2015-konference af hensyn til kundefortroligheden.
Et hurtigt blik henover tegningerne viser dog kunder, der blandt andet mener, at Citrix' hjemmeside er svær at navigere på, og at nogle produkter er yderst komplekse at konfigurere.
Ikke særligt positive tilbagemeldinger, men det kan man jo også lære af.
"Hvis kunderne er meget følsomme under et interview, så tegner vi det. Og kunderne bliver ofte meget positive, når de ser vores tegninger, fordi det netop viser, at vi udviser empati og forståelse for deres situation."
Papirdesign er jo gratis
Internt bruger Citrix tegningerne af kundernes it-brug til hele tiden at forbedre sit brugergrænsefladedesign.
Selskabet går med overvejelser om at udgive tegningerne som en coffee table book til sine medarbejdere, så alle kan få en fælles forståelse for, at kundens oplevelse skal i centrum - og hele tiden forbedres.
Chef for kundeoplevelsen, Saul Gurdus, forklarer, at i lighed med solide sikkerhedsmekanismer skal godt design tænkes ind i produkterne fra starten af.
Så når observationer, tegninger og anden kundefeedback er samlet, starter Citrix alt sit softwaredesign med et ganske almindeligt stykke papir.
Saul Gurdus
Citrix' vice president i afdelingen for kundeoplevelser, Saul Gurdus, peger på, at hele forbrugerbølgen på it-området sætter barren højere og højere for de forventninger, som kunderne har til nutidens professionelle software-produkter. Foto: Saul Gurdus/Citrix.
"Hvis designet ikke giver mening på papir, så må vi tilbage til starten. Det gode ved papir er dog, at det er gratis. Hvis det giver mening, så bygger vi det på en skærm, så vi kan teste det," siger Saul Gurdus.
Selv når disse helt basale designskitser bliver testet, sidder der kunder foran skærmen. For som Saul Gurdus siger, så vinder kundernes oplevelser altid foran de personlige meninger blandt selskabets egne designere og ingeniører.
"Når du har talt med nok kunder fra forskellige sektorer som finans- eller medicinalindustrien, så har man et ganske godt billede af, hvad der virker," lyder det fra Saul Gurdus.
Når alle er tilfredse, så bliver designet tilkoblet de tunge it-løsninger og integreret med de produkterne. Men ikke før, at alle er tilfredse med udseendet, funktionalitet og brugergrænsefladen.
"Design handler jo altid om at forstå menneskelige behov, og efter mange år med et teknologi-ræs blandt it-firmaer, så vil den nye kampplads blive den samlede kundeoplevelse hos slutbrugerne," spår han.
