Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 27. april 2007.
Avancerede IP-telefoni-løsninger har hidtil ikke været et hit uden for call center-branchen, hvor sammensmeltede data-teletjenester er udbredte. SOA kan dog være den ingrediens, får it-miljøerne til at smelte sammen med IP-telefoni.
It-branchen og telebranchen har det seneste årti været på kollisionskurs, men den længe ventede sammensmeltning lader fortsat vente på sig.
Måske kan serviceorienteret arkitektur (SOA) skubbe på udviklingen. Det forudser i hvert fald IP-telefoni-leverandøren Avaya, som mener, at SOA bliver den ingrediens, der endelig får virksomhedernes it-miljøer og forretningsapplikationer til at smelte sammen med IP-telefoni.
"Derfor er vi er i luften med en ny række produkter, som vi kalder CEBP (communications enabled business processes), hvor webservices og SOA binder al virksomhedens kommunikation sammen," siger Lars Jørgensen, administrerende direktør for IP-telefoni-leverandøren Avaya i Norden og Baltikum.
Avaya er ikke den første leverandør, der vil binde IP-telefoni og virksomhedernes eksisterende it-miljøer tættere sammen ved hjælp af SOA. Eksempelvis gik amerikanske BlueNote Networks i september i fjor i luften med produktet SessionSuite SOA Edition, der gør det muligt for udviklere at kæde tale sammen med en lang række forretningsapplikationer. Men Avaya er en af de helt store spillere på IP-telefoni-scenen og kan derfor være med til at kickstarte brugen af tale-baserede webtjenester.
"Hidtil har IP-telefoni primært handlet om at reducere telefonregningen og tilføje et par ekstra tale/data-applikationer, hvilke dog primært har været brugt i call center-branchen. CEBP skaber en række talefunktioner om til webtjenester, der kan snakke sammen med virksomhedens øvrige forretningsapplikationer," siger Lars Jørgensen.
Han ser derfor CEBP som noget, alle virksomheder kan få gavn af, da det kan optimere deres forretningsprocesser.
Eksempelvis kan en produktionsvirksomhed bruge CEBP til at løse kvalitetsproblemer, inden produkterne når ud til kunden.
Når systemet opdager en fejl, sender det automatisk besked til de rette folk (eksempelvis kvalitetschefen, ingeniøren og produktionschefen) via alle kommunikationskanaler såsom mobilen, telefonen på skrivebordet, e-mail eller instant messaging.
Modtagerne gelejdes ind i en fælles telekonference eller bliver bedt om at følge op på beskeden ved at vælge mellem en række handlinger. Systemet følger op på de enkelte modtageres handlinger, indtil kvalitetsproblemet er løst.
Dermed griber CEBP direkte ind i den største hæmsko for mange forretningsprocesser, nemlig den menneskelige tilgangstid.
Den er årsag til, at en forretningsproces bremses, indtil de rigtige personer er fundet, kontaktet, informeret og handler på baggrund deraf.
En del af problemet er løst med såkaldt "Unified Communications", som sørger for, at de rette personer bringes hurtigt sammen, uanset om de sidder foran computeren, er ude på kundebesøg eller befinder sig et helt tredje sted.
Samtidig spiller det ingen rolle, hvilke kommunikationsapparater, de anvender. Derudover kan brug af videokonferencer og netmøder også være med til at forkorte tilgangstiden.
Og det er her, at SOA kommer ind i billedet, da det kan tage skridtet videre og sørge for, at disse funktioner væves direkte ind i firmaets forretningsapplikationer og arbejdsprocesser, så det ikke bliver nødvendigt for et menneske manuelt at skifte mellem applikationer og kommunikationsapparater.
"Kommunikationssoftwaren har fået intelligens. Vi har eksempelvis netop leveret en IP-telefoni-løsning til amerikanske Delta Airlines, hvor websystemet automatisk taler sammen med telefonsystemet. Når der eksempelvis opstår forsinkelser, giver systemet kunden besked og tilbyder alternative afgange," fortæller Lars Jørgensen.
Teleanalytiker Bernt Stubbe Østergaard fra Current Analysis mener også, at sammensmeltningen mellem it- og televerdenen får et løft i takt med at flere virksomheder verden over får øjnene op for mulighederne ved SOA.
"Det handler i høj grad om at få forretningsfordele ved at få bedre integration mellem eksempelvis virksomhedens ERP-løsning og telefonisystemet. Det kan eksempelvis medføre, at når en vigtig kunde ringer, så bliver medarbejderen "advaret" om det ved hjælp at et lille symbol på pc'en, mobilen eller IP-telefonen," siger Bernt Stubbe Østergaard.
Ud over Avaya er virksomheder som Siemens, BlueNote Networks og Ubiquity Software i færd med at lægge grundstenen for fremtidens kommunkation, der sandsynligvis først begynder at rykke, når SOA og Unified Communications for alvor vinder indpas i virksomhederne i løbet af et par år.
Derudover er leverandører af forretningsapplikationer som CRM-leverandøren Salesforce.com og ERP-kæmpen SAP også med på SOA-vognen, og deres applikationer kan bindes sammen med den nye form for IP-kommunikation. Også store integratorer af virksomhedsløsninger som Accenture og IBM bakker op om sammensmeltningen mellem it- og televerdenen via SOA.
"Virksomhederne skal være opmærksomme på, at et 3. fase IP-telefoni-projekt er en langt større mundfuld end tidligere. Derfor kræver det også, at hele virksomheden skal være med fra begyndelsen, hvis den skal opnå de ønskede forretningsfordele," siger Lars Jørgensen.
OriginalModTime: 26-04-2007 12:32:42
