Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 16. september 2005.
Belært af den succesrige nye spiller Salesforce.com arbejder SAP på at gøre sit CRM-system bedre.
SAP har taget kritikken af virksomhedens system til customer relations management (CRM) til sig og sat en stor flok udviklere til at sikre, at det giver sine primære brugere - sælgerne - et større udbytte.
- Vi har haft for stort fokus på de sælgere, der stod med vanskelige konfigurationsopgaver, og på integrationen til andre systemer, siger den højest placerede dansker hos SAP, Jim Hagemann Snabe. Han har ansvaret for udviklingen af SAP's løsninger til alle industrier.
For sælgerfolket er CRM fra SAP, Siebel og fra flere andre blevet en klods om benet. De mødes med krav om omfattende daglig registrering af kundekontakter og forhandlinger. Men også sælgernes ubehag mod at underminere egen viden-er-magt-position, har spillet ind. Sælgernes modstand mod at bruge CRM er en af årsagerne til, at store virksomheder verden over står i kø med beretninger om, hvorledes CRM har skuffet. Herhjemme finder man Grundfos, SAS og BG Bank blandt de utilfredse.
Ifølge Jim Hagemann Snabe har endnu en faktor dog spillet ind for utilfredsheden. Mange virksomheder, og heriblandt mange SAP-kunder, købte enkeltstående CRM-løsninger. SAP selv var sent ude med CRM. Produktet var til gengæld integreret med systemerne, som håndterer økonomi, debitorer, produktion og andet.
SAP har lært af den store succes, som den nye spiller på markedet, Salesforce.com, har.
- Det var typisk rebelske sælgere, der koblede sig på online-systemet uden om virksomheden, fordi de fra andre havde hørt, at her var et rigtigt godt hjælpeværktøj til mersalg, fortæller Jim Hagemann Snabe:
- Og på et tidspunkt blev onlinetjenesten så stor en ting, at virksomhederne måtte overveje at koble sig officielt på.
Afsætningsmæssigt har SAP imidlertid dundersucces med sit CRM-system. Omsætningsmæssigt har SAP det største salg af nye licenser, og ifølge analysehuset Gartner steg SAP's CRM-omsætning i 2004 med 23 procent. Væksten hos CRM-branchens tidligere gigant, Siebel, var på 2 procent, PeopleSofts på 7 procent, og Oracles på 3 procents.
Siden har Oracle opkøbt PeopleSoft og bebudet et opkøb af Siebel, hvilket gør virksomheden til den største spiller på CRM-markedet. Med 84 procent vækst blev den ubestridte højdespringer Salesforce.com, hvis tjeneste koster brøkdele af de andres produkter.
Falder Siebel-købet på plads, får Oracle imidlertid også en online-tjeneste i hus. SAP er dog også på vej med en.
