Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 9. september 2005.
Stakkels SAS. Selskabet kan få fly i luften og ned igen, men det kniber fortsat med at få et godt booking-site på vingerne.
Sidste torsdag troede jeg ellers, at SAS omsider havde evnet, hvad konkurrenter som Lufthansa og Ryanair for længst har præsteret. SAS markedsførte sin nye onlinebooking i helsidesannoncer på humoristisk vis. Den blev præsenteret som "alt det, den gamle ikke var".
"Den gamle testede tålmodighed. Den nye brillerer med hastighed. Den gamle kunne irritere. Den nye forsøger at imponere." Citat slut.
En bekendt blev mere irriteret end imponeret, da han under bestilling af en bonusrejse til Nice i mandags blev mødt med "Not Found - 28218". Oven i mistede han sine indtastede data, da han via browseren gik et hak tilbage for at prøve med en ny dato. Der var ingen "Tilbage"-knap. Og det var blot en af flere trængsler, han mødte.
At SAS tør gå i luften uden at have et perfekt websted denne gang, forstår jeg ikke. SAS, der i forvejen har skræmt armadaer af kunder langt væk fra booking-stedet.
Tilbage i 2003 fik webstedet faktisk prædikatet Sveriges dårligste, hvad angår brugervenlighed. Testen, der blev gennemført af vores søsterpublikation, InternetWorld, fik en læser til efterfølgende at foreslå, at den, som turde give sig i kast med SAS-webstedet, burde have en tapperhedsmedalje.
Også luftfartsanalytikere har for længst hæftet sig ved den dårlige brugervenlighed. En af disse, analytikeren Brian Børsting fra Jyske Bank, fortæller mig, at SAS aldrig fik opfyldt egne forventninger til, hvor stor en andel af flybilletterne, der blev solgt på internettet.
Hvad der overrasker mig er, at SAS overhovedet havde forventninger til onlinesalget. Nøjedes de webansvarlige mon med at teste webstedet på topledelsen? Eller er ansvaret for booking-sitet lagt hos en SAS-direktørs bonkammerat eller elskerinde?
Vi læser gang på gang om nødvendige sparerunder hos SAS og om protester i form af strejker, der koster dyrt. Om underskud på underskud, stigende oliepriser og udfordringen fra lavprisselskaber.
Hvorfor har SAS-ledelsen så i årevis accepteret et elendigt online booking-system, der enten får kunderne til at ty til omkostningstung personlig betjening eller til konkurrenters letanvendelige websteder?
Lavprisselskabet Ryanair har for længst fattet, hvad det går ud på. Det irske selskab har faktisk pralet med at have branchens mest brugervenlige online-bookingsystem.
Og Ryanair belønnes for sine anstrengelser. Så vidt jeg er orienteret sælger selskabet over 80 procent af flybilletterne via internettet, altså via selvbetjening. Det batter på bundlinjen for et selskab, som sidste år havde 25 millioner passagerer, og som er ved at overhale gamle British Airways i trafik til og fra de britiske lufthavne.
SAS er ligesom de øvrige nationale flyselskaber i Europa truet af lavprisselskaberne - måske tilmed truet på livet.
SAS Danmark synes særligt hårdt ramt. Passagertallet er faldet kraftigt, blandt andet fordi Finnairs lavpris-datterselskab Flynordic - har nuppet en stor andel af passagererne på den ellers profitable rute mellem København og Stockholm. Oven i kommer så truslen fra Sterling og andre.
SAS har netop svaret igen ved - lige som lavprisselskaberne - at tilbyde billige enkeltbilletter. Lanceringen af det nye booking-site skete faktisk i den forbindelse!
Jeg vil imidlertid vædde tre nyfangede Maine-hummere (750 gram hver) på, at sammenfaldet er årsag til SAS' selvmål med bookingsystemet. Ifølge mine oplysninger er frigivelsen af det nye sted blevet fremskyndet i forhold til de oprindelige planer. De lød på en gradvis start fra midten af oktober.
Blev SAS' booking-projekt afsluttet før tid? Tror du også på julemanden?
Webstedet bærer præg af nødløsninger. Vi kan læse: "I enkelte tilfælde vises forkert skat. Den korrekte skat vil altid blive vist i næste trin af reservationen". Vi møder forskellige priser på samme rejse. Og vi møder som nævnt "Not found - 28218", foruden andre problemer.
SAS har nok haft behov for at få gang i salget af enkeltbilletter hurtigst muligt, og derfor kan det sikkert forsvares rent økonomisk at satse på en hybrid mellem et nyt, langt bedre bookingsystem og det gamle håbløse. Fodfejlen skete, da SAS kastede sig ud i overdreven reklamekampagne for det halvfærdige websted.
Underdrivelse virker langt bedre. Især når man som SAS i årevis har tilladt sig at spilde kundernes kostbare tid.
