Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 26. november 2004.
Bankernes serviceselskab BEC har sat de første brugervirksomheder i drift på den første større hostede IP-telefoni-løsning efter først at have prøvet teknologien af i en testinstallation.
I begyndelsen af november tog DiBa (tidligere Diskontobanken) som den første af BEC's (Bankernes EDB Central) medlemsbanker IP-telefoni i brug, mens BEC's egne medarbejdere allerede har benyttet teknologien et stykke tid. I disse dage følger Forstædernes Bank efter, og i løbet af de næste par år følger resten af BEC's 78 kunder blandt banker og pengeinstitutter efter. Denne IP-telefoniløsning, som med 6-7.000 brugere bliver den hidtil største herhjemme, er det første eksempel på en større hostet IP-telefoni-løsning herhjemme. Hostede løsninger ventes at kunne bringe IP-telefoni ud til virksomheder, der ikke har en it-afdeling med ressourcer til at løfte denne opgave.
Beslutningen om at BEC's medlemsvirksomheder ville gå over til IP-telefoni blev taget for et år siden i november 2003 efter seks måneders tekniske vurderinger og økonomiske beregninger.
- Forarbejdet var vigtigt, for det var vigtigt for os, at alle stod bag beslutningen, siger direktør Leo Svendsen fra BEC.
Faktisk havde selskabet overvejet IP-telefoni allerede i 2001 i forbindelse med en omlægning af dataforbindelserne fra Frame Relay til MPLS. Dengang konkluderede man, at teknologien ikke var moden.
For at sikre sig, at teknologien nu er klar, og for at dokumentere dette over for medlemsbankerne og deres medarbejdere, etablerede BEC en IP-telefoni-opstilling i en såkaldt testbank, hvor der var simuleret to filialer. Her har det været muligt at eksperimentere med, hvordan opkaldene routes rundt i filialer og afdelinger, så ingen opkald ender blindt. Desuden er der blevet lavet belastningstest på opstillingen, for at sikre at 5.000 samtidige opkald ikke får systemet til at gå ned.
- Erfaringerne fra testbanken betød, at vores egne it-folk var godt inde i problematikkerne, da vi gik i gang med at etablere IP-telefoni for alvor. Vi betragter det, at telefonien nu bliver IP-baseret som første fase. Herefter skal vi til at integrere telefonien med vores øvrige systemer, og det kræver, at it-afdelingen har disse kompetencer. Derfor var udbuddet på løsningen også baseret på, at vinderne ikke blot skulle levere kasser, men skulle klæde vores folk på, siger Leo Svendsen.
I næste fase skal medarbejderne i bankerne kunne få kundens seneste transaktioner op på pc-skærmen, når vedkommende ringer op.
Et af bankernes krav var, at IP-telefoni ikke måtte tvinge dem til at ændre deres kundeservice: Typisk er det et krav, at kunderne kommer til at tale med et levende menneske, når de ringer til banken.
- Den største del af opgaven har vist sig at være at få kortlagt den eksisterende telefonpolitik, og hvordan praksis er i dag. I nogle tilfælde er det en betydelig udfordring bare at finde frem til, hvor mange numre en bank råder over, fortæller projektchef Anette Franspötter fra BEC.
- En af de uventede gevinster ved overgangen til IP-telefoni viser sig at være afdækningen af telefonkulturen i de forskellige afdelinger. Her har bankerne nogle steder fået rettet deres kundeservice ind efter de retningslinier, de har lagt, siger Leo Svendsen.
BEC tilbyder to forskellige løsninger til IP-telefoni alt efter, om bankerne ønsker at beholde deres eksisterende numre eller ej. De banker, som accepterer at udskifte store dele af deres numre, vil i indkøringsperioden have to parallelle telefonsystemer til rådighed. I øjeblikket ser det ud til, at mange af bankerne vælger denne løsning - både fordi de derved får en blød implementering, og fordi de ved samme lejlighed får ryddet op i deres nummerserier.
Det tager tre-fire måneder at få en bank ført over på IP-telefoni, og de enkelte banker kan ud fra deres telefonpolitik vælge en række parametre inden for løsningen: Hvor mange gange skal telefonen ringe, før der bliver stillet videre til en anden? Skal man benytte voicemail? Skal de benytte svarmenuer, og hvordan skal de indrettes?
Overgangen til IP-telefoni har tvunget flere banker til at opgradere deres dataforbindelser. Det skyldes, at TDC ikke kan garantere samtalekvaliteten på IP-telefoni, hvis denne kommer til at udgøre mere end 25 procent af datatrafikken på forbindelsen. Det skyldes, at kobberledningerne det sidste stykke ud til filialerne ikke alle steder er af tilstrækkelig høj kvalitet. Det har medført, at forbindelserne ud til en række filialer har måttet opgraderes fra 512 kbit/s til 2 Mbit/s.
- Det har medført en ekstraudgift, men vi har kompenseret for det ved at forhandle en god samlet aftale med TDC, siger Leo Svendsen.
BEC's løsning bliver leveret af Netdesign på grundlag af Cisco-udstyr.
Billedtekst:
Testbank Projektchef Anette Franspötter og direktør Leo Svendsen fra BEC fortæller, at erfaringerne fra testbanken betød, at BEC's it-folk var godt inde i problematikkerne, da man gik i gang med at etablere IP-telefoni for alvor.
