Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 24. september 2004.
Udlændingestyrelsen har valgt IP-telefoni som en del af en digitaliseringsstrategi på grund af integrationsmulighederne.
De fleste af de første virksomheder, der gik over til IP-telefoni, gik ofte efter besparelserne.
Enten havde de geografisk spredte afdelinger, som de ønskede at binde sammen via dataforbindelser, som de havde i forvejen, eller de stod for at skulle udskifte deres omstillingsanlæg eller flytte ind i en ny bygning.
Nu går virksomhederne også efter mulighederne for at integrere IP-baseret telefoni med de øvrige it-systemer.
Det gælder Udlændingestyrelsen, der tog en fuld IP-telefonløsning i brug i maj i år.
- Valget af IP-telefoni skete i første række som en del af vores digitaliseringsstrategi: It er et middel til at understøtte og udvikle vores aktiviteter, og vi mener, at telefonien skal være digitaliseret, for at vi kan få fuldt udbytte af den digitale forvaltning, siger it-chef Lars Kristian Larsen fra Udlændingestyrelsen.
En af de muligheder, styrelsen overvejer, er at lade digitaliserede lydfiler indgå i sagsbehandlingen. Noget af det, der i dag dokumenteres skriftligt, kan måske klares ved at vedhæfte en lydfil med en telefonsamtale.
- Vi behøver ikke tvinge folk, der enten ikke kan eller vil, til at skrive til os. Vi kunne vælge at optage de relevante samtaler med dem - selvfølgelig med deres accept, siger Lars Kristian Larsen.
Herudover omfatter styrelsens løsning et såkaldt IVR- system (Interactive Voice Respons), som ved hjælp af en række talemenuer i forbindelse med velkomsthilsnen, dirigerer brugerne hen til den rette sagsbehandler. Det nedsætter ventetiden og aflaster omstillingen.
En række af disse integrationstiltag, for eksempel kalender- og postsystemet, er sat i værk, men it-afdelingen regner med yderligere forbedringer på grundlag af systemet. I øjeblikket arbejdes der på at automatisere en række statistikopgaver, herunder opgørelser af, hvor mange der ringer, og hvor lange ventetider der er.
- Vi har slet ikke udnyttet det fulde potentiale af overgangen til IP-telefoni endnu, siger Lars Kristian Larsen.
Tidlige erfaringer
I dag er Udlændingestyrelsens aktiviteter fordelt på to adresser: I Ryesgade i København, hvor styrelsen har sit hovedkontor, og i Sandholmlejren, hvor der foregår en del asylsagsbehandling.
Det er de to afdelinger, der nu har fået IP-telefoni. Men da styrelsen begyndte at benytte IP-telefoni i 2002, var det på en tredje lokation, som man regnede med, at styrelsen kun skulle bruge midlertidigt under en spidsbelastning.
IP-telefoni blev valgt som en fleksibel måde at binde den nye afdeling telefonisk sammen med de to øvrige, og så var det hurtigt at rulle ud. Den tredje lokation blev senere nedlagt, men betød, at da styrelsen i slutningen af sidste år flyttede de to øvrige afdelinger over på IP-telefoni, havde den allerede erfaringer med den nye teknologi.
Det medførte, at styrelsen var helt sikker på, at der skulle benyttes prioritering via Quality of Service (QoS) på netværket.
- Da vi lavede den tidlige installation i 2002, havde vi klager over udfald. Det har vi ikke oplevet, efter vi førte hele styrelsen over på IP-telefoni, siger it-chefen.
Nye krav
For it-afdelingen har udfordringen ved at gå til IP-telefoni ligget i, at det har været nødvendigt for it-medarbejderne at skaffe sig nye kompetencer.
- Vi har fået en ny serverpark at drive. Nu har vi også et callmanager-system, som vi administrerer. Samtidig er kravene til oppetid vokset betydeligt: Telefonsystemet må ikke gå ned. Man kan sige, at it-afdelingen har overtaget ansvaret for en del funktioner, som vores teleselskab tidligere tog sig af, siger Lars Kristian Larsen.
IP-telefoni stiller også nye krav til brugerne. Umiddelbart så forskellen ikke ret stor ud. Medarbejderne fik en sort telefon i stedet for en hvid. Men snart opdagede de, at de havde fået personlig voicemail og individuel omstilling, og det krævede, at alle kom på kurser, mens de særlige call center-agenter fik uddybende kurser.
De første måneders brug har vist, at det integrerede IP-telefonisystem kræver en adfærdsændring af brugerne. For eksempelvis at få fuldt udbytte af integrationen med kalendersystemet, kræver det, at alle ajourfører deres kalender, og at de fører deres notater ind efter fælles retningslinier.
Generelt er der tilfredshed med de nye muligheder i it-afdelingen.
- Tidligere gav vores telefonsystem begrænsninger: Nu er der næsten ikke noget, der ikke kan lade sig gøre. Risikoen er
at blive teknologifikserede og gøre ting, bare fordi vi kan. IP-telefoni skal gøre os bedre til at løse vores arbejdsopgaver, ellers skaber de mange muligheder en labyrint, siger Lars Krisitian Larsen.
Udlændingestyrelsens løsning er baseret på Cisco-udstyr og implementeret med hjælp fra systemintegratoren Netdesign.
Billedtekst: It er et middel til at understøtte og udvikle vores aktiviteter, og vi mener, at telefonien skal være digitaliseret, for at vi kan få fuldt udbytte af den
digitale forvaltning, siger it-chef Lars Kristian Larsen fra Udlændingestyrelsen. Foto: Torben Klint
