Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 6. august 2004.
Jeg går alt for meget op i brugervenlighed. Så meget, at det en gang kostede mig en fyring, og lige lidt hjalp det. For i mit hoved er det ren galimatias at ignorere, hvor mange omkostninger - i tid, kroner og fejl - der er at spare blot ved at sikre en indlysende logik. For kunderne og for egne medarbejdere.
Beslutningstagerne synes imidlertid immuniseret mod sund fornuft. Strammer livremmen, eller skal bundlinien pustes op, tyr man typisk til de spareknive, som støvede lærebøger prædiker.
Man fyrer, hvilket godt nok ofte sender aktiekursen op, så man tilmed fremstår som en vældig karl, men demotiveringen og angsten spreder sig som lynild internt og produktiviteten falder. Man presser leverandørerne så meget ekstra på prisen, at det gensidige tillidsforhold erstattes af iskolde kalkuler og nul-tolerance. Kunderne hører, at de fremover får ekstra service, men den påtvungne selvbetjening - udformet som den kan være i en giftig alliance mellem teknokrater og reklamefolk - udgør ofte nærmest en hån mod travle mennesker
Men alle de små detaljer, der går galt ,og som tilsammen koster en formue at håndtere, er der ikke meget fokus på. Måske fordi der ingen status er i at have fokus på dem på. Hverken i management-teorier eller hos forskerne på handelshøjskoler og universiteter verden over. Jeg erindrer i hvert fald ingen afhandlinger med fokus på den høje omkostning ved hverdagens mange små uhensigtsmæssigheder, fejl og idiotier, men jeg må da også erkende, at mine tjek på området er sporadiske.
Selvfølgelig er det en aktuel irritation over firmaer, der har spildt egen og min tid, der udløser dette skriv. Senest har jeg kostet TDC og Cybercity dyrt, men de har begge kun sig selv og dårligt samarbejde at takke for det.
Jeg er stensikker på, at hver og en, der læser denne klumme, kan komme med mindst fem eksempler på hovedrystende mangel på logik fra firmaers og det offentliges side. Eksempler, der viser, at den ene hånd ikke ved, hvad den anden gør. Eksempler på, at mens man sparer på femørene ruller kronerne. Eksempler, der skæmmer de formasteliges image, og som - på det offentlige område - giver yderligere ild til frustrationen over skatteniveauet.
Molbohistorierne kan fortælles måned efter måned, år efter år. Havde firmaerne tænkt bare et par centimeter frem, havde de for længst sikret sig en direkte snor til et øjeblikkeligt feedback fra os. Måske en mail sekunder efter hvert besøg/kontakt, vellykket eller mislykket, der inviterer til en kommentar om forløbet.
Vi kunne få afløb for frustrationerne, hvis vi gad. Måske ville vi tilmed komme med helt gratis forslag til forbedringer. I ville omsider få en fornemmelse af, hvor mange millioner I smider ud af vinduet på forkerte procedurer, der måske stammer fra tiden, da fagforeningen var konger og direktører tøsedrenge, eller blot fra papiralderen.
Jeg selv er overbevist om, at det er summen af detaljer - store som tilsyneladende små trivielle, der - udført på bedst mulig vis hver og en tilsammen giver de store gevinster. I form af arbejdsglæde og dermed motivation og dermed højere produktivitet og innovationslyst. Og i form af mere trofaste kunder og så mange sparede ekstraomkostninger, at der måske bliver råd til at tænke kreativt.
Folk vil helst kunne sætte sig ind i nye ting og reagere på ting mere eller mindre pr. intuition, og ve den virksomhed, som får sin kunde eller sine ansatte til at føle sig dum.
Tænk blot på, hvor glad man bliver, når gode procedurer resulterer i, at man føler sig klogere, end man faktisk er.
