Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 11. december 2001.
Billedtekst: Poul Svensgaard, Brüel & Kjær: - Mindre tilpasninger af vores CRM-system kunne simpelthen ikke undgås. Ikke alle vores processer kunne umiddelbart rummes i systemet. Foto: Torben Klint
Det kan ikke svare sig at integrere sit ERP- og CRM-system, før man har fuldt overblik over processerne i virksomheden, mener Brüel & Kjær.
- Vi har indtil nu meget lidt automatiseret integration mellem vores CRM-system og ERP-systemet. Integrationen består først og fremmest i, at vi hele tiden sikrer, at data i de to systemer er konsistente. Først når processerne i begge systemer er helt klart fastlagt, integrerer vi systemerne yderligere.
Det fastslår projektchef for CRM hos Brüel & Kjær i Nærum Poul Svensgaard.
Virksomheden er i dag den globalt førende leverandør af måleudstyr inden for lyd og vibration. Og det har netop været virksomhedens globale tilstedeværelse, der er bagrunden for at indføre CRM.
Virksomheden har i år indført et CRM-system fra Siebel Systems. I forvejen er Brüel & Kjær en af de store europæiske kunder til Oracles ERP-system. Begge systemer afvikles under Unix på Alpha-servere fra Compaq bortset fra applikationslaget i CRM-systemet, som afvikles på en NT-baseret Compaq-server.
Restrukturering af salg
- Den primære motivation for CRM voksede ud af et projekt for restrukturering af vores salg i Europa, som vi startede i 1998. Vi delte vores salg op i interne salgscentre og kundeansvarlige, forklarer Poul Svensgaard.
Han tilføjer at formålet med systemet således er at give de dele af organisationen, som servicerer kunderne, det samme grundlag for at service kunderne optimalt.
En samling af kunderelevante data i marketing, salg og servicefunktioner på tværs af landegrænser har gjort det langt nemmere for Brüel & Kjær at kommunikere præcist med deres kunder om deres specifikke behov.
Intern organisation
Virksomheden har sat en intern organisation op for support og service. Organisationen støtter salgsmedarbejderne og sørger samtidig for, at virksomheden kan bevare et tæt forhold til kunden.
- Vi har automatiseret vores salgsfunktion med et system, der spænder fra marketing over salg til service. Vi har sikret os en systemplatform, som vi også senere kan benytte til e-handel, helpdesk-funktioner og som basis for vores medarbejder-portal, siger Poul Svensgaard.
På den måde kan virksomheden dele informationer mellem funktioner og på tværs af landegrænser. Og de værktøjer brugerne har til rådighed har vel at mærke nøjagtig den samme funktionalitet.
Rulles ud globalt
CRM-systemet er rullet ud til Brüel & Kjærs europæiske organisation og vil i den kommende tid blive installeret globalt. Det har samtidig betydet, at omkring 20 forskellige salgssystemer er faset ud og erstattet med Èt enkelt system.
Poul Svensgaard betoner, at det har været vigtigt for Brüel & Kjær, at CRM-systemet i videst muligt omfang var et standardsystem, med så få tilpasninger som muligt:
- Men mindre tilpasninger kan simpelthen ikke undgås. Ikke alle vores processer kan umiddelbart rummes i systemet, påpeger han og understreger, at det er processerne, der skal drive CRM og så må teknikken bare kunne følge med.
Overvejede outsourcing
Da virksomheden indførte CRM, overvejede ledelsen at lægge driften af både hard- og software ud af huset, men overvejelserne mundede ud i en beslutning om selv at drive systemet:
- Vi fandt det svært at finde leverandører med tilstrækkelig kritisk masse omkring drift og vedligehold af CRM-processer og -systemer. Det ville have været svært at lægge driften ud af huset uden at blive afhængig af bestemte personer, og det ønskede vi ikke, forklarer Poul Svensgaard.
Uddannelsen af medarbejderne i brugen af systemet foregår via en superbruger-struktur, som skal forankre både processerne og teknologien.
- Vi har aldrig før prøvet at globalisere processer, og det er en stor udfordring. Det har for eksempel betydet, at hvor produkter kunne have forskellige betegnelser i forskellige lande, så er de nu ens verden over, siger Poul Svensgaard.
