Kend dine rettigheder
Vi klager som aldrig før – især over computerudstyr og forbrugerelektronik. Det er komplicerede produkter, hvor meget kan gå galt.
Og lad os bare være ærlige: Det er ikke altid varens skyld. Men nogle gange er det – og så gælder det om at stå fast på sine rettigheder som forbruger.
Desværre kan man ikke altid stole på, hvad man får at vide af sælgeren. Butikspersonalet ved ofte alt for lidt om købelovens bestemmelser, og mange webbutikker bryder helt elementære regler.
Derfor er det vigtigt, at du selv kender dine rettigheder. På de følgende sider serverer vi klare svar på de spørgsmål, der giver størst anledning til strid og misforståelser.
1. Når varen ikke virker
Hvis mobilen foretager en dobbelt salto fra skjortelommen ned i wc-kummen, er der ingen hjælp at hente. Med mindre du da har tegnet en særskilt forsikring mod den slags selvforskyldte skader.
Men hvis fejlen opstår under normal brug, har du købeloven på din side. Måske – for det afhænger af flere forhold.
Købeloven giver dig ingen “garanti”, selv om dette ord ofte bruges fejlagtigt (på begge sider af disken). Du må nøjes med en “reklamationsret” – altså en ret til at klage over fejl og mangler ved varen. Udover materiale- og fabrikationsfejl betragtes det også som en fejl, hvis du har fået forkerte oplysninger om produktet.
Fejlen skal være medfødt
Du kan kun klage over fejl og mangler, som varen havde, da du fik den. Dette er ofte et stridspunkt. Men hvis du henvender dig i de første seks måneder efter købet, gælder den såkaldte formodningsregel: Når fejlen opstår så tidligt, formodes det, at den var til stede ved leveringen – med mindre sælger kan sandsynliggøre det modsatte.
Seks måneder efter købet falder bevisbyrden tilbage på forbrugeren. Herefter skal du selv bevise, at fejlen (eller dens årsag) var til stede på leveringstidspunktet.
I øvrigt: Når varen returneres, fordi den har en fejl eller mangel, kan butikken ikke brokke sig over, at der mangler original emballage, eller at varen har kosmetiske ridser. Det er jo ikke meningen, at den defekte vare skal sælges igen.
Dette burde være en selvfølge, men vi har oplevet sælgere, der griber til den slags argumenter for at smyge sig udenom deres forpligtelser.
2. Fejl eller feature
Konfronteret med en software-fejl skulle Bill Gates engang have sagt: “Det er ikke en fejl, det er en feature!”.
Komplekse it- og elektronik-produkter er kendetegnet ved, at “fejl” i nogen grad er et definitionsspørgsmål.
Hvis du køber et ram-modul, der ikke er kompatibelt med din pc, er det jo ikke en fejl ved produktet. Derfor kan du ikke kræve, at butikken tager varen retur. Det kan du derimod, hvis sælgeren har fortalt, at ram’en passer til din computer.
Den slags kan være svært at bevise, så uanset hvad sælgeren siger, er det vigtigt, at du får et skriftligt løfte om returret. Du kan eksempelvis få sælgeren til at skrive “8 dages returret” på kvitteringen.
Risikoen for kompatibilitets-problemer er i øvrigt et godt argument for at købe alle komponenter ét sted. Så undgår du, at butikkerne skyder skylden på hinandens varer, hvis noget ikke virker med noget andet...
I stykker – eller bare dårlig
En anden gråzone opstår, hvis produktet fungerer – men kvaliteten opleves som utilfredsstillende. Det kan være en dvd-afspiller, der støjer voldsomt, eller et kamera, der tager elendige billeder.
Her er vi ude i subjektive vurderinger, og alle varer er som bekendt ikke lige gode. På den anden side må der være en nedre grænse for, hvad der er acceptabelt. Hvis det kommer til en klagesag, vil Forbrugerklagenævnet sammenholde kvaliteten med produktets pris – og den standard, der er almindelig på markedet på salgstidspunktet. Altså en konkret vurdering af, hvad forbrugeren med rimelighed kunne forvente.
En lignende problemstilling ses ofte i forbindelse med skærme, der har pixelfejl - altså sorte eller lysende pletter. En enkelt “skønhedsplet” er ikke nok til at skærmen vurderes som fejlbehæftet. Der skal et vist antal pletter til – med en tilpas central placering.
Skærmproducenterne har forskellige “pixel-politikker”, men mange tager udgangspunkt i en international ISO-standard - og det samme gør Forbrugerklagenævnet.
Så hvis du vil være sikker på at få en pletfri skærm, skal du tjekke den på forhånd, eller aftale skriftligt med sælgeren, at den kan returneres i tilfælde af pixelfejl (indføj gerne en periode, for eksempel 14 dage efter købet).
Dette kan skrives på fakturaen. Alternativt kan du købe en skærm fra en producent, der tilbyder en garanti mod pixelfejl - og altså stiller dig bedre end købeloven (se afsnittet om garantier).
Gebyr-chok
Spørgsmålet om, hvorvidt et produkt har fejl eller ej kan også dukke op, efter at du har indleveret varen til reparation. Hvis butikken undersøger varen og ikke finder nogen fejl, mødes forbrugeren ofte med en dobbelt skuffelse: Ikke alene får han det problematiske produkt tilbage i hovedet. Ofte får han samtidig en regning med et “undersøgelsesgebyr”.
Dette kommer som et chok for mange – men det bør det ikke kunne. Sælger må nemlig kun opkræve gebyret, hvis han på forhånd har aftalt dette med kunden. Og det er op til sælger at bevise, at sådan en aftale foreligger – for eksempel i form af et stykke papir med kundens underskrift på.
Det er altså ikke nok, at forretningen har et skilt hængende i butikken – eller en tekst stående på websiden. Desuden skal sælger naturligvis godtgøre, at varen rent faktisk ikke har nogen fejl (bemærk, at mange IT-fejl er periodiske). Og så skal gebyret have en “rimelig størrelse”.
Hvis forhandlerens værksted finder en fejl, som efter værkstedets vurdering er selvforskyldt, må de ikke uden videre reparere varen og efterfølgende præsentere dig for regningen. De skal først give dig et tilbud på reparationen. Du har så mulighed for at afslå – og eventuelt gå til Forbrugerklagenævnet, hvis fejlen efter din vurdering er omfattet af reklamationsretten og dermed skulle være gratis.
3. Reparation eller ombytning
Hvis produktet har en fejl eller mangel, der dækkes af reklamationsretten, kan du som udgangspunkt selv vælge, om du vil have varen repareret eller byttet til en ny. Ved ombytning kan du forlange en identisk vare. Sælger kan altså ikke spise dig af med en lyserød MP3-afspiller, hvis du oprindeligt købte en sort.
Til gengæld har sælgeren ret til at afvise en ombytning, hvis han kan godtgøre, at en sådan vil påføre butikken en “uforholdsmæssig udgift” i forhold til reparation.
Retspraksis på dette område beskrives af jurister som “uafklaret”. Men i nogle situationer har butikken altså ret til at reparere produktet - dog ikke i det uendelige.
Hvis sælger ikke reparerer varen “inden rimelig tid”, kan du kræve pengene tilbage. I praksis bør værkstedet have et eller to forsøg. Om sælger kan kræve en ekstra tur på værkstedet, afhænger blandt andet af, hvor lang tid reparationen tog første gang, om fejlen er den samme som før – og om køber får tilbudt et låne-apparat, mens reparationen står på.
Ventetiden er ikke gratis
Dette er særlig relevant for mobiltelefoner, hvor man jo ofte betaler et dyrt abonnement, som man måske slet ikke kan udnytte, mens mobilen er på værksted.
Derfor opfordrer Forbrugerrådet til, at man enten kræver en lånetelefon – eller også kun accepterer et enkelt reparations-forsøg. Virker telefonen ikke derefter, skal man opsige abonnementet og kræve pengene tilbage – både for abonnement og telefon. Denne strategi holder dog kun, hvis man undlader at indlevere telefonen til reparation nummer to. Ellers har man jo selv accepteret, at værkstedet forsøger igen.
Vær opmærksom på at reklamations-perioden udregnes forskelligt, afhængigt af om den defekte vare repareres eller byttes. Ved ombytning får du to års reklamationsret på den nye vare – “helt forfra”.
Ved reparation tælles der blot videre fra det oprindelige købstidspunkt, som om intet var hændt. Hvis den udbedrede fejl opstår igen, kan man dog klage over reparationen i helt op til fem år. Men umiddelbart giver ombytningen altså de bedste vilkår.
4. Hvis du fortryder
Efter købet indser du måske, at du hellere ville have haft skærmen i en anden størrelse, kameraet i en anden farve - eller pc’en med en anden processor. Eller også vil du, ved nærmere eftertanke, helst beholde pengene på bankbogen.
Men hvis du har købt varen i en almindelig butik, hænger du normalt på købet. Som udgangspunkt har du ingen fortrydelsesret. I mange situationer har du det dog heldigvis alligevel:
* Ved nethandel har du 14 dages returret (se nærmere i afsnittet om nethandel)
* Mange butikker (især store kæder) tilbyder returret som en ekstra service, der rækker ud over købeloven. I så fald er det dog butikken, der bestemmer de nærmere vilkår (for eksempel om der skal betales gebyr ved returneringen).
* Du kan også aftale returret ved købet. Tal med sælgeren og få aftalen skrevet ned på kassebonen eller fakturaen. Husk at medtage væsentlige detaljer, såsom at returretten også gælder, hvis emballagen er brudt. Disse ting er nemlig ikke lovfæstet som ved nethandel.
Når du udnytter din fortrydelsesret, skal du under alle omstændigheder have pengene tilbage senest 30 dage efter, at sælger har modtaget varen. Har du herefter ikke fået pengene, kan du beregne dig renter efter rentelovens regler.
5. Når du handler på nettet
Mange er utrygge ved nethandel – og det er paradoksalt. For som forbruger er du bedre sikret i netbutikken end i en fysisk forretning.
Først og fremmest har du 14 dages returret – uanset om der er noget galt med varen eller ej. Altså en regulær fortrydelsesret.
Det er en gammel regel, der er knyttet til flere former for “fjernsalg”. Altså uanset om du bestiller via internet, telefon eller en kupon. Begrundelsen er, at du ikke kan se og føle på varen, før du køber den. Det lyder enkelt nok – men der er meget, man kan blive uenige om:
For eksempel om der overhovedet er tale om et “fjernsalg”. Mange web-butikker tilbyder, at du selv kan hente varen fra deres butik/lager. Her gælder, at hvis varen er bestilt på nettet, og der altså er indgået en købsaftale, så er det et fjernsalg – uanset om du henter og endda betaler varen i butikken. Sælgeren kan altså ikke nægte dig de 14 dages returret. Men vi ved, at nogen prøver alligevel.
Hvis du handler på en internetauktion, der drives af et professionelt auktionsfirma, er det også fjernsalg.
Lad os tælle til 14
Et andet stridspunkt er, hvordan de 14 dage udregnes. Den er ellers nem nok: Du skal aflevere varen på posthuset senest 14 dage efter, at du hentede den. Den første dag tæller ikke med, og det er ligegyldigt, om pakken har ligget på posthuset i dagevis.
Det afgørende er modtagelses-datoen – så husk at få en datostemplet kvittering, når du henter pakken. Omvendt skal varen blot være afsendt inden fristens udløb. Den behøver altså ikke nå frem til sælgeren. Og hvis fristen udløber på en lørdag, søndag eller helligdag (inkl. juleaftensdag m.fl.), rykkes udløbet til den førstkommende hverdag.
Det er vigtigt, at du gemmer postkvitteringen, da den er dit bevis på, at du returnerede varen i rette tid. Du skal selv betale portoen – og bør sende pakken på samme måde, som sælgeren gjorde. Modtog du varen som værdipakke, bør du altså også returnere den som værdipakke.
Du kan også udnytte din fortrydelsesret ved helt at undlade at hente varen på posthuset. I så fald har du altid fortrudt rettidigt – uanset hvor længe pakken ligger, før den returneres til sælgeren. Du behøver heller ikke meddele sælger, at du har fortrudt. Dog skal du stadig betale eventuel porto for returforsendelsen, hvis sælger sender dig en opkrævning på denne udgift.
Når seglet brydes
Reglerne siger, at varen skal returneres i “væsentlig samme stand og mængde”. Det springende punkt er, om varen kan sælges igen som ny. For eksempel må du gerne afprøve et digitalkamera, for optagelserne kan jo slettes og eventuelle fedtfingre kan tørres af.
Derimod kan sælger kræve, at forseglinger på softwarepakker, cd’er og dvd’er er ubrudte. I disse tilfælde kan man altså ikke prøve varen, før man eventuelt fortryder.
Ved nethandel må sælger kun kræve ubrudt emballage på “software, lyd- og billedoptagelser”. Ved handel i fysiske butikker kan kravet udbredes til andre produkter – det afhænger af den konkrete aftale.
Mange produkter, for eksempel mus og MP3-afspillere, er pakket ind på en måde, så emballagen nødvendigvis ødelægges, når man åbner den. Har man købt sådan en vare på nettet, gælder fortrydelsesretten også, når emballagen er brudt. “Så må sælger pakke den pænt ind igen,” lyder det kontante svar fra Forbrugerstyrelsens juridiske afdeling. Et svar, som det nok kan blive nødvendigt at citere over for en del internet-butikker.
Samlesæt ikke undtaget
Mange web-butikker forsøger også at nægte returret på computere, som er samlet specielt til kunden. Men den går heller ikke.
Forbrugerklagenævnet traf sidste år en klar afgørelse, som indebærer, at fortrydelsesretten ved nethandel også gælder special-samlede computere. Og du har krav på at få hele prisen tilbage – også den del, der dækker monteringen.
Mens nogle butikker nægter at tage varen retur, har andre (eller måske er det de samme...) gevaldige problemer med at levere varen. Ifølge reglerne for fjernsalg har firmaet en frist på 30 dage til at levere i. Men du kan til hver en tid fortryde købet. Både før leveringen – og som nævnt indtil 14 dage efter leveringen.
Hvis du har betalt, og firmaet ikke straks tilbagebetaler beløbet, skal du rykke for dine penge. Hjælper det ikke, kan du (ved dankortbetaling) bede banken om at føre pengene tilbage til din konto.
Konklusionen er, at nok stilles man bedre, når man handler på nettet, men der er stadig masser af misforståelser og faldgruber. Et godt udgangspunkt er at vælge en webbutik, der skilter med “E-mærket”. Det blå E-stempel viser, at butikken gør en indsats for at leve op til reglerne – og det er desværre langt fra en selvfølge.
6. Hvis du vil klage
Hvis du vil klage over en fejl eller mangel i et produkt, skal du i første omgang kontakte butikken, hvor varen er købt. Det er vigtigt, at du reagerer hurtigt – og helst skriftligt. I mange situationer vil man nok ringe først, og ofte kan it-problemer løses i telefonen. Der er heller ingen grund til at lægge ud med trusler om bål og brand. Men hvis sagen ikke løses straks, er det vigtigt at henvende sig skriftligt – af hensyn til den videre bevisførelse.
Send et brev, en fax eller en e-mail og fortæl, hvad du klager over. Vedlæg kopier af købskvittering, garantibevis og så videre og spørg høfligt, men bestemt om, hvad sælgeren vil gøre for at rette op på fejlen. Bed om et svar inden for en rimelig tidsfrist, for eksempel to uger.
Hvis I ikke bliver enige om en løsning, kan du bringe sagen videre til Forbrugerklagenævnet. Det er hverken svært eller dyrt – men temmelig langsommeligt. I gennemsnit tager det syv måneder at behandle en klagesag, så den største omkostning er, at du formentlig må undvære produktet så længe.
Sådan klager du
Nævnets behandling foregår efter faste rammer:
1. Start med at udfylde “Klagerådgiveren” på: kortlink.dk/2udb. Her viser det sig måske, at du ikke kan klage, fordi sagen falder uden for nævnets område. For eksempel behandler Forbrugerklagenævnet kun sager om produkter, der har kostet mellem 800 og 100.000 kroner.
2. Hvis du opfylder de overordnede betingelser for at kunne klage, bringes du videre til den elektroniske klageformular. Det er vigtigt, at du her er så specifik som muligt. Du skal helst have tjek på alle datoer - og levere en udførlig beskrivelse af fejlen, og hvordan den opstod. Husk også at have dine bilag klar, eventuelt i elektronisk form, så de kan vedhæftes klageformularen.
I samme omgang betaler du et gebyr på 150 kroner. Det er jo peanuts i forhold til de reelle sagsomkostninger. Og du får endda pengene tilbage, hvis nævnet giver dig medhold.
3. Vent! Nu kører sagen. Måske ender den i et hurtigt forlig mellem dig og butiksejeren. Ellers får du sikkert et brev med butiksejerens bemærkninger, som du selv får lejlighed til at kommentere. Ofte indhenter Forbrugerklagenævnet også vurderinger fra uvildige eksperter.
Afgørelsens time
Til sidst kommer afgørelsen:
A. DU FÅR IKKE RET I KLAGEN. Dine 150 kroner er tabt, og du bør tage afgørelsen til efterretning. Herunder betale for en eventuel reparation af produktet, hvis fejlen efter nævnets vurdering ikke er omfattet af reklamationsretten.
B. DU FÅR RET I KLAGEN. Du får dine 150 kroner tilbage fra Forbrugerklagenævnet. Om du også kan få butikken til at efterleve afgørelsen, er en anden sag. Nævnet fører en “sort liste” over butikker, der har nægtet at efterleve dets afgørelser. De formastelige er udstillet på www.firmatjek.dk.
Forbrugerklagenævnets afgørelse er ikke juridisk bindende, men hvis butikken nægter at efterleve den, står du godt i en efterfølgende retssag. Desuden får du automatisk fri proces (afhængig af dine indtægtsforhold).
7. Når du handler i udlandet
Større konkurrence og lavere afgifter betyder, at man ofte kan spare store summer på at købe it og elektronik i udenlandske net-butikker. Men det er ikke uden risiko.
Hvis den webside, man handler på, er udformet på dansk, og dermed åbenlyst retter sig mod det danske marked, “bør den give” samme beskyttelse som ved handel på en dansk webside, som en jurist udtrykker det. I praksis er det sværere at få ret - også selv om man har det.
Det er mere besværligt at håndtere tvister over landegrænser. Så før du klikker på “Buy” ikonet, skal du gøre op med dig selv, om den ekstra risiko opvejes af besparelsen.
Antallet af klager over køb fra netbutikker i andre europæiske lande steg sidste år med 74 procent. De fleste klager skyldes helt basale forhold omkring levering og betaling, og det er især de tyske netbutikker, der volder problemer. En årsag er, at brugen af kreditkort ikke er så udbredt i Tyskland som herhjemme. Og hvis man overfører pengene via banken, kan man ikke efterfølgende tilbageføre beløbet, hvis varen ikke dukker op. Det kan man, når man betaler med plastik (se afsnittet om dette).
Fup og svindel
Der er også eksempler på regulær svindel, hvor fup-hjemmesider lokker penge fra folk ved at smykke sig med kendte firmaers navn, logo og adresse (“phishing”). Oplever man den slags, skal man straks melde det til politiet.
Man kan selv gøre en del for at minimere risikoen. Der findes (endnu) ingen fælleseuropæisk pendant til det danske e-mærke. men hold dig til web-butikker, som tydeligt oplyser om fortrydelses- og reklamationsret. Tjek også, at web-butikken har en fysisk adresse og et telefonnummer.
Hvis der opstår tvister, er den italienske webshop sikkert ret kold over dine henvisninger til dansk købelov og Forbrugerklagenævnet. Men helt retsløs er du ikke. Hvis du handler i et EU-land, har du krav på syv dages fortrydelsesret – dette fremgår af et EU-direktiv.
Og hvis du vil klage over en udenlandsk butik, er der hjælp at hente hos “Forbruger Europa”, som er et samarbejde mellem Forbrugerstyrelsen og EU-Kommissionen. Her kan man hjælpe dig med at føre sagen videre til den relevante klageinstans i det land, hvor du købte varen. Følg klagevejledningen på: kortlink.dk/2ubh.
Du kan også ringe og få råd og vejledning, både før og efter et køb i udlandet, på telefonnummer 3266 9000.
8. Glem ikke garantien
En “garanti” er en service, der ligger ud over din lovsikrede reklamationsret. Den ophæver eller erstatter ikke købeloven – men tilbyder dig noget ekstra.
Mange producenter af it-udstyr tilbyder faktisk særdeles attraktive garantier. For eksempel er der ofte tre års garanti på grafikkort, processorer, skærme og andet hardware. Mange harddiske leveres med hele fem års garanti, og enkelte produkter lokker ligefrem med “livstidsgaranti” (for eksempel mange ram-moduler).
Det er sjældent noget, der skiltes med, så husk at læse det med småt.
Når der overhovedet findes så gode garantier, skyldes det naturligvis, at de fleste forbrugere glemmer at benytte sig af dem! Så hver gang du køber noget, bør du gemme garantibeviset et sikkert sted – eller skrive en lille påmindelse til dig selv med information om produktets navn og serienummer. Husk også at gemme kvitteringen som bevis for købsdatoen.
Hjemme hos dig
De bedste garantiordninger indebærer, at producenten sender nogen hjem til dig for at udskifte produktet. I disse tilfælde kan det formentlig bedre betale sig at bruge sin garanti hos producenten end at klage til butikken, som der ellers er tradition for i Danmark.
Tjek de papirer, der fulgte med produktet eller besøg producentens websted for at se, hvor og hvordan du skal henvende dig for at gøre brug af fabriksgarantien. Normalt skal du ikke sende noget, før din sag er oprettet og du har fået et såkaldt “RMA-nummer” (Return Merchandise Authorization”). Du undgår næppe at skrive og/eller tale engelsk.
Hvis producentens garanti-vilkår viser sig at være mindre attraktive (for eksempel med lang ventetid eller store fragtudgifter), og du stadig har reklamationsret på produktet, er det nok bedre at henvende sig i butikken.
De skal tage imod din reklamation og kan altså ikke “tørre den af” på producentens garantiordning. Igen: garantien er ikke en erstatning for købeloven, men en ekstra service, der altid skal stille forbrugerne væsentligt bedre end købeloven. Ellers er det faktisk i strid med markedsføringsloven overhovedet at bruge ordet “garanti”.
9. Brug plastik - for en sikkerheds skyld
Du får ekstra sikkerhed, hvis du betaler på nettet med dankort eller kreditkort. Så kan du nemlig få pengene tilbage, hvis:
- Varen ikke bliver leveret
- Butikken hæver et større beløb end den pris, du fik oplyst
- Der er hævet penge på din konto uden din tilladelse
- Du nægter at modtage pakken, fordi du har fortrudt købet
I disse situationer skal du først kontakte butikken og bede om at få pengene ført tilbage til din konto. Sker det ikke, skal du kontakte din bank og meddele, at du ønsker beløbet tilbageført.
Dette gælder, uanset om du køber ind i danske eller udenlandske netbutikker. Herhjemme er dankort-betaling nærmest en selvfølge, hvilket begrænser risikoen. Men vogt dig for bankoverførsler til udenlandske firmaer.
10. Passer prisen?
Hvis der i annoncen eller tilbudskataloget står, at computeren koster 2.000 kroner, og der i virkeligheden skulle have stået 20.000 kroner, har du så krav på at få maskinen med 18.000 kroners rabat? Desværre nej!
Prisoplysninger i annoncer bør selvfølgelig være korrekte, men de er ikke bindende. Den lidt kringlede begrundelse er, at annoncen ikke opfattes som et købstilbud – men blot som en opfordring til forbrugerne om at fremsætte et købstilbud til sælgeren, der så kan vælge at afvise tilbuddet.
Hvis den fejlagtige pris derimod vises i en webbutik med en “køb”-knap ved siden af, er der tale om et bindende købstilbud. Så her er det bare om at slå til!
Det samme gælder som udgangspunkt med prisskilte i fysiske forretninger. Men i praksis kræver sager om forkert prismærkning altid en konkret vurdering. Hvis du for eksempel finder en iPod i rodekassen med “Frit valg: 100 kr.”, er det jo ret indlysende, at der er tale om en fejl.
Sager og afgørelser fra forbrugerklagenævnet
PENGENE TILBAGE EFTER TRE REPARATIONER
En forbruger, der havde købt en computer, klagede inden for de to første måneder to gange over to forskellige fejl. Begge gange skiftede butikken bundkortet, hvilket tog henholdsvis to og fire uger. Ni måneder senere opstod der fejl i harddisken, som butikken skiftede. Men forbrugeren konstaterede, at der fortsat var fejl ved computeren. Derfor krævede han købet ophævet. Butikken ville imidlertid kun gå med til en ombytning.
Sagen blev indbragt for Forbrugerklagenævnet, som afgjorde, at sælger havde “opbrugt” sin ret til at prøve at afhjælpe fejlen. Fordi butikken ikke inden “rimelig tid” havde leveret en fejlfri computer, var klageren derfor berettiget til at hæve det samlede køb og få alle pengene tilbage. Ikke blot for computeren, men også for den tilhørende taske og forsikring.
ØDELAGDE BATTERIET OG FIK ERSTATNING
Otte måneder efter købet af en bærbar pc opdagede en forbruger, at batteriet var kollapset. Han klagede til sælgeren, som afviste klagen. Sagen blev forelagt Forbrugerklagenævnet, der vurderede, at batteriets tidlige kollaps skyldtes ukorrekt brug og opladning. Men med den væsentlige tilføjelse, at en almindelig forbruger ikke kan forventes at vide bedre. Køberen har krav på de fornødne oplysninger om anvendelse af produktet, og i dette tilfælde blev manualen vurderet som mangelfuld.
Så selv om forbrugeren efter alt at dømme var skyld i batteriets tidlige død, afgjorde Forbrugerklagenævnet, at han var berettiget til en erstatning på 1.300 kroner, svarende til prisen på et nyt batteri.
INGEN ERSTATNING FOR PIXELFEJL
En forbruger købte en pc med en LCD-skærm. Da han tændte skærmen, opdagede han straks to pixelfejl: en permanent lysende rød subpixel og en permanent lysende grøn subpixel. De var placeret henholdsvis 3 mm og 30 mm fra øverste skærmkant. Sælgeren afviste kundens klage, og sagen endte derfor i Forbrugerklagenævnet.
Nævnet konstaterede, at skærmens
pixelfejl faldt inden for det tilladte i henhold til den internationale standard ISO 13406-2. Derfor fandt nævnet ikke, at skærmen kunne anses som mangelfuld i købelovens forstand. Heller ikke selv om sælgeren ikke havde oplyst kunden om risikoen for pixelfejl.
GRATIS AT FORTRYDE KØB AF SKRÆDDERSYET PC
En forbruger købte en computer på nettet, hvor hun udskiftede syv af pc’ens standard-komponenter. Efterfølgende ønskede hun at benytte sig af sin fortrydelsesret. Det blev afslået af sælger med henvisning til følgende betingelse på butikkens webside: “Ved montering af pc-systemer sammensat efter kundens ønske, er der ikke længere fortrydelsesret fra og med det tidspunkt, hvor kunden har modtaget en ordrebekræftelse”. I stedet tilbød sælger, at forbrugeren kunne returnere pc’en mod betaling af et afbestillingsgebyr på 1.000 kroner.
Forbrugeren indbragte sagen for Forbrugerklagenævnet, som vurderede, at den skræddersyede pc ikke kan karakteriseres som et “bestillingskøb” efter forbrugeraftaleloven. Populært sagt er den samlede pc ikke så “speciel”, at den ikke uden videre kan sælges til anden side. Nævnet konkluderede derfor, at sælger havde givet forbrugeren urigtige oplysninger om hendes lovbestemte fortrydelsesret. Så butikken havde værsgo’ at tilbagebetale gebyret på 1.000 kroner.
KLAGE AFVIST FORDI KØBET GIK GENNEM FIRMAET
En far skulle købe en pc til sin søn og bestilte den via sin arbejdsplads. Pc’en blev købt i en butik, der ikke handler med private, og derfor blev arbejdspladsen angivet som køber (att. faderen). Computeren blev dog ikke betalt af firmaet. Da sønnen efterfølgende klagede over en fejl ved pc’en, afviste sælgeren med den begrundelse, at køberen var en virksomhed og derfor ikke omfattet af reglerne om to års reklamationsret.
Sagen blev indbragt for Forbrugerklagenævnet, der afviste at behandle klagen, fordi købsaftalen var indgået mellem to erhvervsdrivende – uanset at virksomheden efterfølgende overgav varen til en privat. Når man handler som virksomhed, er man nemlig ikke beskyttet af reglerne i forbrugerlovgivningen.
Hvis du vil vide mere
www.forbrug.dk
Forbrugerstyrelsens store “forbrugerportal” er et glimrende trinbræt til alle relevante informationer om købeloven, klagevejledninger, og hvad man ellers har brug for som bevidst forbruger.
www.fbr.dk
Hjemsted for Forbrugerrådet – forbrugernes talerør og udgiver af magasinet Tænk.
www.forbrugereuropa.dk
Gode råd til dig, der handler over grænserne inden for EU. Et samarbejde mellem Forbrugerstyrelsen og EU-Kommissionen.
“Køb trygt på Internet og postordre”
En komplet håndbog, der giver ren besked om regler og faldgruber inden for e-handel. Bogen kan hentes i PDF-format fra: kortlink.dk/2ubz
“Klagekortet”
På kortlink.dk/2uc9 finder du en ultrakort oversigt over købelovens vigtigste indhold, kogt ned til ni “klageråd”. Kortet er i PDF-format, lige til at printe ud og gemme i tegnebogen, så du kan trække det mod genstridige ekspedienter (husk at printe det på gult papir for ekstra effekt!).
www.e-maerket.dk
Oplysning om det lille, blå stempel – og hvorfor det er smart at gå efter “e’et”, når du handler på nettet.
www.forbrugerelektronik.info
Gode råd og artikler om både køb og brug af elektronikprodukter. Den ambitiøse portal udgives af Brancheforeningen Forbrugerelektronik.
familieadvokaten.dk
Artikler, gode råd og brevkasse om hverdagens juridiske spørgsmål.
www.it-borger.dk
Formålet er at give et samlet overblik over rettigheder og muligheder i forbindelse med alle aspekter af informationsteknologien. Den store mundfuld tygges af IT- og Telestyrelsen.
www.teleanke.dk
Hos Teleankenævnet kan du klage over din telefon- eller internetregning samt forhold i forbindelse med dit telefon- eller internetabonnement.
www.forsikringsoplysningen.dk
Har du spørgsmål om forsikringer, herunder dem der vedrører it-produkter, finder du svaret her. Selv om tjenesten drives af forsikringsbranchen, er her god rådgivning – også når man vil klage over en forsikring.
www.pcworld.dk
Kritiske nyheder og vurderinger af alle de nye produkter, så du undgår at købe katten i sækken. Men det vidste du jo godt.
