Computerworld News Service: Har afsendere af e-mail lært at bruge denne kommunikationsform mere effektivt og taktfuldt i de sidste 10 år? Det mener Maureen Bertolo i hvert fald ikke.
Hun påpeger, at ikke blot er der stadig masser af e-mail-bommerter såsom de frygtede "svar alle" e-mail og e-mail, der RÅBER, men sms og Twitter gør faktisk e-mail-manererne værre. Bertolo begyndte sin karriere som programmør og har i 10 år undervist i e-mail-etikette.
Og desværre kommer folk i dag med de samme spørgsmål og den samme brok om e-mail i de seminarer, hun kører på vegne af sin arbejdsgiver, CAI, som for 10 år siden. Det, hun oftest hører, er: "E-mail er for lange!" og "Hvorfor får jeg så mange af dem?"
Det hårdnakkede problem ved e-mail er ifølge Bertolo, at folk overreagerer med svar-knappen og bruger kommunikationsformen til opgaver, hvor den er komplet ineffektiv såsom til at forklare komplekse procedurer, løse komplicerede problemer og lufte uenigheder.
E-mail er blevet en så integreret og nem del af, hvordan folk arbejder og kommunikerer, at man tager kommunikationsformen for givet og glemmer at tænke over, at der kan være andre mere effektive måder at kommunikere. Folk vil ofte også gerne have dokumentation for, hvad de har og ikke har sagt, siger hun.
Og nu gør sms'er og Twitter e-mail-manererne endnu værre, tilføjer hun.
"Sms er ved at overtage e-mail, fordi det er endnu lettere. Man skal hverken tænke på stavning, grammatik eller indledende hilsen. Fordi sms'er er hurtigere, tror folk, at de ikke behøver at være professionelle."
I en tid med sms og Twitter vil nogle måske sige, at Bertolos regler for gode e-mail-manerer er ude af trit med, hvordan folk kommunikerer, og med behovene i det globale erhvervsliv. Men Bertolos standarder er for afsendernes - og modtagernes - eget bedste. Hendes mission er at lære folk at kommunikere med hinanden på den mest effektive facon, og det er ikke altid via e-mail.
Bertolo bemærker også, at et menneskes brug af e-mail siger meget om hans eller hendes kommunikationsevner og fremtræden. At vide hvornår og hvordan man bruger e-mail effektivt kan være afgørende, siger hun. I jobsøgning udgør en e-mail til en potentiel arbejdsgiver ofte det første indtryk.
Så hvis du gerne vil gøre en god personlig fremtræden, så bør du være opmærksom på hvilke e-mail, du sender.
På næste side får du otte af Maureen Bertolos råd til ordentlige e-mail-manerer.
Tænk før du skriver
1. Tænk før du skriver
Før du begynder at skrive en e-mail, så overvej, hvad du prøver at opnå, og om e-mail er den mest effektive måde at gøre det på. Hvis du eksempelvis forsøger at løse et problem for nogen, så ring dem i stedet op.
Hvis du har brug for at forklare en procedure til nogen, så er det næsten altid mere effektivt at vise dem hvordan frem for at forklare det i en e-mail (her kan du altid benytte en services som WebEx). Hvis du har brug for at tage en hastesag op med kollegaer på kontoret, så tal med dem ansigt til ansigt.
2. Hold det enkelt
E-mail fungerer bedst til enkle anmodninger og meddelelser, der kan udtrykkes på to linjer såsom "Kan vi mødes kl. 16?" eller "Har du dataene klar?" Hvis din besked kræver mere end to e-mail frem og tilbage mellem dig og modtageren, er e-mail den forkerte kommunikationsform. Når e-mail bliver til lange kæder, glemmer modtagerne ofte den oprindelige besked.
3. Fat dig i korthed
Folk er glade for e-mail, fordi det er hurtigt og let. Men jo længere og mere kompliceret din besked er, des længere tager det for dig at skrive den - og for modtageren at læse og forstå den.
Hvis en e-mail kræver mere end 12 linjer og to tråde, så spilder du alles tid og udvander din besked.
4. Lær at bruge emnefeltet
Folk navigerer i deres indbakke ved hjælp af e-mailenes emnefelter, så det er her, du bør placere konkret information, som folk kan handle efter. For at hjælpe din modtager til at prioritere og forstå dine behov, bør emnefeltet være meget klart formuleret.
Fortæl i emnefeltet, hvad du har brug for. Skriv også i emnefeltet tidsfristen for, hvornår du har brug for et svar - i stedet for at markere din e-mail som høj, mellem eller lav prioritet.
Strukturer din e-mail
5. Strukturer din e-mail
En fornuftig e-mail indeholder en indledning, en krop og en afslutning. Formålet med e-mailen bør være tydeligt forklaret i kroppen samt enhver detalje eller handling, der skal gøres. Sætninger bør være på 15 ord eller derunder. Lister på tre eller flere punkter bør ordnes som en opstilling med punkttegn. De indledende og afsluttende tekstafsnit bør tilsammen ikke overskride syv linjer, og kroppen bør ikke overskride fem linjer.
6. Tag ejerskab over din besked
Spørg modtageren: "Er der noget, jeg kan hjælpe med? Gav jeg dig nok information?"
7. Undgå ord og sætninger, der gør folk defensive
Hvordan du kommunikerer via e-mail er udtryk for din professionelle opførsel. Undgå bandeord og sarkasme, der er notorisk svært at kommunikere og forstå på skrift. Selv hvis nogen sender dig en grov e-mail, har du valget om at svare professionelt på den.
Undgå at stille spørgsmål, der gør folk defensive - som for eksempel: "Hvorfor blev dit projekt forsinket?" Det er bedst at tage vanskelige emner op over telefonen eller ansigt til ansigt. Undgå også "provokerende" fraser som "Hvorfor gjorde du sådan eller sådan…", "Du er nødt til at…", "Jeg er sikker på, du er enig med mig i, at…" og "Jeg forstår ikke din måde at…,". Sådanne sætninger indikerer ofte et brist i kommunikationen, der ikke lige lader sig udbedre igen via e-mail.
8. Vær selektiv med brugen af bcc og svar alle
Den eneste grund til at bruge bcc (blind carbon copy) er at holde dine modtageres e-mailadresser private. Hvis du eksempelvis vil sende en e-mail ud til alle i din adressebog, så placer alle modtagere i bcc-feltet, så ingen kan se hinandens e-mailadresser. Brug IKKE bcc til hemmeligt at dele fortrolig eller belastende informationer med andre.
Svar alle-knappen bør du simpelthen undgå. Hvis din chef for eksempel sender en mødeanmodning eller et link til en artikel til alle i dit team, som du er nødt til at svare på, så send kun et svar til din chef. Svar til alle skaber ineffektivitet for andre mennesker.
Oversat af Thomas Bøndergaard
