Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Kunstig intelligens (eller AI) er godt på vej til at blive indført i danske virksomheder og offentlige institutioner. Kunderne/brugerne tager positivt imod det, men med sund skepsis.
Internt i virksomhederne fører det til AI-initiativer fra mange sider og omkvalificering af medarbejderne. Men har virksomhederne nok opmærksomhed på dette?
En ny spørgeskemaundersøgelse fra en forskningsgruppe til medarbejdere i virksomheder og offentlige organisationer viser at virksomhedernes brugere - kunder, klienter, borgere - tager godt imod det når virksomheder og offentlige organisationer indfører AI.
Der er dog ikke blot begejstring, men også en vis sund skepsis.
I 59 pct. af tilfældene er AI løsningerne kundevendte. Så kunderne/brugerne oplever allerede AI.
Svarpersonernes oplevelse af kundernes/brugernes reaktioner er, at 21 procent oplever, at kunderne/brugerne reagerer begejstret og ønsker flere AI-løsninger, 20 procent svarer, at de ikke oplever nogen reaktioner fra kunderne og 28 procent, at de oplever både positive og negative reaktioner fra kunderne.
Kun to procent oplever rene negative kunde-reaktioner.
Kunder/brugere reagerer således gennemgående positivt og ser mulighederne i AI, men samtidig også med forbehold. Især på de kundevendte AI-systemer reagerer kunderne både positivt og negativt.
Dette er bemærkelsesværdigt i dagens diskussion, som stadig ofte falder i to grøfter.
Den ene er benovelsen over hvad teknologien kan og dens fremmarch kan vi ikke modstå. Det seneste pust til denne grøft er fremkomsten af ChatGPT.
Den anden grøft ser AI som en fjende, der kan kontrollere vores arbejdsindsats, adfærd på nettet og måske hele liv.
Resultaterne af denne spørgeskemaundersøgelse peger på, at folk modtager AI betydelig mere velovervejet.
AI kan bruges til meget godt, men vi skal også være skeptiske overfor, hvad den ikke kan bruges til.
Forskningsgruppens øvrige undersøgelser peger på at der stadig er en række områder, hvor kunder hellere vil kommunikere med et menneske end med et AI system.
Som en advokat udtaler ”Klienter, for eksempel en CEO, vil hellere risikere en fejltagelse begået af en velestimeret advokat end af en AI”.
Også internt i virksomhederne implementeres AI med ”sund fornuft”
Internt i virksomhederne har AI endnu ikke dramatiske konsekvenser.
75 procent af dem, der har svaret, angiver at AI ikke har givet anledning til ledelsesændringer.
Kun 20 procent angiver at AI har givet anledning til grundlæggende ændringer i arbejdsprocesserne i virksomheden.
Derimod fører AI til ændrede kompetencekrav.
59 procent svarer at AI har givet anledning til uddannelse af eksisterende medarbejdere og 32 procent svarer, at der er blevet ansat nye medarbejdere i forbindelse med indførelse af AI.
Så AI fører til ansættelse af nye typer medarbejdere og omkvalificering af arbejdsstyrken, oftest ved at den eksisterende arbejdsstyrke bliver uddannet til nye kvalifikationer.
Det forholdsvis store antal tilfælde, hvor eksisterende medarbejdere bliver videreuddannet, er værd at bemærke i diskussionen om ny teknologi, og især AI, kan føre til at mange vil blive arbejdsløse.
Denne undersøgelse peger, ligesom anden forskning, på at den mest sandsynlige konsekvens af indførelse af AI bliver omkvalificering.
Også internt i virksomhederne bliver AI gennemgående implementeret med ”sund fornuft”.
Initiativet til indførelse af AI kommer ifølge 56 procent af svarpersonerne fra ledelsen, 63 procent svarer, at det kommer fra en specifik afdeling og 31 procent at det kommer fra medarbejderne. (Flere svarmuligheder kunne angives).
34 til 40 procent af lederne og it-medarbejderne angiver flere kilder, mens 52 procent af andre medarbejdere angiver flere kilder.
Der peges således på flere ejere til initiativet.
Det svarer godt til resultatet fra anden forskning af innovations-initiativer i organisationer:
Der er ofte flere ejere til ideen, som udvikles i en proces, hvor mange er involveret. Når det bliver en succes, er der mange, der vil påtage sig ejerskabet.
Det går godt med indførelse af AI
84 pct. af de personer, som svarer at virksomheden anvender AI, angiver, at virksomheden påtænker at anvende flere AI løsninger. Kun fem procent angiver at virksomheden ikke påtænker dette; resten ved ikke.
Så udbredelsen af AI begynder at tage fart. Undersøgelsen omfatter alle erhverv, så det gælder bredt.
I 20 procent af tilfældene har indførelsen af AI været plug-and-play, men i 80 procent af tilfældene har det krævet et større tilpasningsarbejde.
De AI løsninger, der anvendes, fordeler sig næsten udelukkende på tre kategorier:
1. Automatisering af arbejdet (73 procent af svarpersonerne angiver dette)
2. AI til analyse af data (51 procent angiver dette)
3. Kundevendte løsninger (38 procent angiver dette).
95 procent angiver at den implementerede AI løsning helt eller delvis udfylder den påtænkte funktion.
Så implementeringen af AI synes at være succesfuld, i hvert fald ifølge svarpersonerne i denne undersøgelse.
To udfordringer for virksomheder
Denne spørgeskemaundersøgelse og forskningsgruppens øvrige forskning peger på at virksomheder og offentlige institutioner ofte ikke er opmærksom på de store udfordringer der er ved at indføre AI:
- Hvordan skal AI konstrueres og bruges så det giver mest værdi for kunderne/brugerne?
- Hvordan klarer virksomheden/institutionen den interne omstilling – især kompetenceudvikling og ledelsesudfordringerne?
Spørgeskemaundersøgelsen
Denne viden er resultatet af en spørgeskemaundersøgelse som forskningsgruppen ”Tværinstitutionelt Netværk om Services og Kunstig Intelligens” har lavet.
I samarbejde med Computerworld udsendte forskningsgruppen i december 2022 et spørgeskema vedrørende anvendelse af AI i virksomheder og organisationer i Danmark.
Spørgeskemaet blev sendt til personer, der står på Computerworlds mailingliste. Der er altså tale om enkeltpersoner og ikke repræsentanter for virksomheder/organisationer.
Formålet med spørgeskemaet var at undersøge, hvad AI anvendes til og hvilke implikationer dette har mht. bl.a. medarbejdere og ledelse.
Der indkom 218 besvarelser.
Det giver ikke en repræsentativ population, men det kan formodes at det især er personer, der er engagerede i AI-udvikling, som har svaret.
Vi får altså et indblik i, hvad der sker når virksomheder indfører AI. Besvarelserne dækker alle brancher.
Tværinstitutionelt Netværk om Services og Kunstig Intelligens
Dette netværk består af en gruppe forskere fra DTU, Aalborg Universitet, CBS, Roskilde Universitet og en privat konsulent.
Gruppen arbejder tæt sammen om at forstå hvad der sker når virksomheder og offentlige institutioner indfører AI, især indenfor videnservice.
Der er særlig fokus på hvad det betyder for kompetencekrav, ledelse, arbejdsformer og forholdet til kunder/brugere.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.