Interview: Teleselskaber og kundetilfredshed er to ord, der ikke ret ofte optræder i den samme sætning.
Men det forsøger man at ændre på i teleselskabet 3.
Her har man valgt at bruge oplysninger om kunderne til at oplyse de selvsamme kunder om deres teleforbrug.
Informationerne skal sikre, at brugerne har det rigtige abonnement til den rigtige pris.
Det giver nemlig loyale brugere, lyder det fra 3.
"Som teleselskab ved vi rigtigt meget om vores kunder, og vi anvender primært disse data på to forskellige områder," fortæller David Elsass, der har titlen af vice president, Consumer Market i 3.
"På den ene side anvender vi data internt til at træffe beslutninger ud fra. Det er eksempelvis til kampagner, abonnementer, prissætning eller til nye strategiske initiativer."
Teleselskabet er således drevet af alle de oplysninger, som man har om brugerne, hvilket nok også gælder for de fleste af konkurrenterne.
Ikke forbeholdt topledelsen
Men informationerne i 3 er ikke alene forbeholdt topledelsen.
Man forsøger i stedet at give data til de personer, som har brug for dem i det daglige arbejde.
Helt konkret foregår det hos 3 via en intern portal, hvor cirka 100 ud af de 650 ansatte kan tilgå statistikkerne.
Her kan man søge på kryds og tværs for at hente et datagrundlag til en beslutning.
"Vi adskiller os nok ved at gøre data tilgængelig bredt i organisationen. Det er selvfølgelig ikke personhenførbare data, men eksempelvis mønstre i kundernes forbrug."
Kan du give et eksempel på, hvad man kan trække ud?
"Det er lidt teknisk, men man kan krydse demografi med churn, eller geografi med produktmiks, eller konkrete butikker med NPS-score. Et mere praktisk eksempel er, at jeg på ganske få minutter kunne trække ud, hvor meget data kunder med en iPhone anvender i forhold til Samsung-brugere og dernæst opdele resultaterne efter geografi," eksemplificerer David Elsass.
3 har valgt, at være meget åbne omkring disse data, så ansatte bredt i organisationen også kan hente og anvende statistik.
"I andre virksomheder skal man gå ned til en business intelligence-afdeling med sin forespørgsel, og så vente flere uger på resultatet. Ved at åbne for tilgangen kan de relevante personer arbejde med data hele tiden. En marketing-projektleder kan således trække masser af data til en kampagne, hvilket blandt andet giver veldokumenterede projekter til ledelsen og ikke mindst engagerede medarbejdere," fortæller David Elsass.
"Data siver på den måde også op i organisationen på en rigtig konstruktiv måde."
Så I har haft god gavn af at frigive magten omkring oplysningerne?
"Ja, helt sikkert."
Har det været en svær proces?
"Det kan man ikke sige. Det er ikke sket på en enkelt dag, men det er vokset stille og roligt frem. Visionen har været at blive mere fakta-baseret, så det har været helt naturligt. Vi har lagt meget vægt på, at det skal være enkelt at bruge, så alle kan være med i en visuel brugerflade. Det har givet noget medarbejderglæde, fordi man ikke famler i blinde, men i stedet kan underbygge sine antagelser og ideer."
Så man kan ikke kalde det for en strategisk beslutning at brede data ud i 3?
"Det er sket, fordi teknologien har udviklet sig, og vi er en meget flad organisation med korte beslutningsgange og et ønske om at kunne tage faktuelle og hurtige beslutninger. Derfor har vi lagt meget ud til medarbejderne," forklarer David Elsass.
Kan man sige, at det er teknologien, der har drevet projektet frem?
"Nej. Det er behovet, der har drevet det og teknologien, der har gjort det muligt. Det er sådan, det skal være. Det er heller ikke en rumraket, der er blevet bygget, det er enkle it-værktøjer. Men vi har været i gang i fire år, så det tager lidt tid."
Filosofien er altså at bredde data ud i organisationen. Den filosofi forsøger 3 også at anvende i kommunikationen med kunderne.
Du skal da have et nyt abonnement
3 har således gjort sig tanker omkring hvilke data, der skal gøres tilgængelige for kunderne.
Ved at dele ud af sin viden forsøger firmaet at gøre beslutningerne lettere for kunden og derved også opnå større loyalitet blandt abonnenterne.
"Det startede med, at vi lancerede en app, hvor vi præsenterer kundens egne data om eksempelvis forbrug. Ud fra disse data kan kunden så justere sit abonnement, så det passer til forbruget. Telebranchen har ikke tradition for at være transparent, men det giver faktisk rigtig god mening at være netop det," siger David Elsass til Computerworld.
Hos 3 kan man kun få en række faste abonnementer. Det er således ikke muligt at forhandle sig til andre løsninger end dem, der tilbydes på websiden.
Ved at have disse faste pakker og holde dem op imod kundens forbrug, kan 3 give forslag til andre abonnementsløsninger, der passer bedre til forbruget.
"Tidligere har det været sådan, at man for alt i verden ikke skulle fortælle kunderne, hvad de havde af forbrug, for så ville de bare skifte. Vi har valgt det modsatte."
Ved at kunderne aktivt engagerer sig i valget, opnår 3 højere loyalitet, fortæller David Elsass. Han vil dog ikke ud med de præcise tal.
Mister I færre kunder med denne model?
"En del kunder skifter til et andet abonnement, mens de er hos os, for forbruget er sjældent statisk. Men kunder, der har det rigtige abonnement flytter ikke selskab ret ofte. Det er vores erfaring. Det rigtige abonnement er grundforudsætningen for loyalitet, og vi har aldrig mistet færre kunder end nu."
Hvis man giver 3 lov, kan man som kunde modtage et abonnementstjek hver tredje måned, der beretter, om man har det rigtige eller om man bør overveje et andet (3)abonnement.
Hvor meget ved I egentlig om jeres kunder?
"Vi ved ret meget. Selvfølgelig hvilket abonnement de har og forbrug. Men også hvor meget de ser eksempelvis Netflix, hvor meget data de bruger til musik-streaming, geo-data eller hvilken telefon de bruger. Men vi bruger kun de aggregerede data til vores portal, så de ikke er personhenførbare."
Læs også:
Telemillionær løfter sløret for ny streamingtjeneste
TDC-kunder kan leje billige e-bøger
Derfor kan tele-iværksættere tjene millioner på det samme trick igen og igen