Er alle relevante informationer tilgængelig når vi besøger et kundeemne?
Selvfølgelig, vil de fleste virksomheder sige, når man spørger, hvordan de har segmenteret deres kunder og mulige kundeemner.
Men et servicetjek viser, at virksomhederne ikke får nok ud af deres salgsbesøg, og de taber mange penge, fordi CRM-systemet enten ikke understøtter dem med de rette informationer eller fordi afrapportering ikke sker efter de rette kriterier, så viden ikke bliver søgbar for resten af organisationen.
Lad os begynde med forberedelsen til et salgsmøde og kigge ind i CRM-systemet.
Hvor mange informationer har vi til rådighed i et eller få skærmbilleder?
- Pipeline (Har vi overblik over hvilke tilbud vi har åbne og hvor stor er chancen for at lande disse?)
- Salgshistorik (Har vi overblikket over kundens udvikling kontra budgettet?)
- Segmentering (Er kundeemnet indenfor det/de segmenter vi satser på?)
- Tasks (Har vi tasks hængende fra sidste møde med kundeemnet?)
- Type af møde (Er det et statusmøde, krisemøde eller fremvisning af nye forretningsmuligheder?)
- Dårligt nyt (Har vi reklamationer eller andre "trælse" sager hængende?")
- Firmapræsentation (Har vi den seneste firmapræsentation liggende evt. med produktnyheder?)
Mange virksomheder bruger ikke tid nok at få dette samlet i deres CRM-system, sådan at sælgerne er ordentlig forberedt, inden de besøger kundeemnet. Derfor kan salgsmøder ende i kaffesnak og spild af dyrbare ressourcer.
Ingen har det fulde overblik
Ingen i en virksomhed har det fulde overblik, så det er en snak mellem salg, ledelse og relevante afdelinger (logistik, indkøb, produktchefer), der skal sikre, at vi som sælgende virksomhed er et skridt foran den købende virksomhed.
En dansk virksomhed vurderede for eksempel, at hver sælger i gennemsnit havde 25-30 spildte kundebesøg pr. år, fordi man ikke fik de rette informationer med hjem grundet dårlig design i CRM-systemet
Når vi så er ude hos kundeemnet, hvordan sikrer vi så følgende?:
- Er segmentet attraktivt (har vi markedsdata, der eventuelt understøtter kundens positive udvikling?) og kan kundens informationer oversættes i vores CRM til brugbar viden?
- Får vi registreret nye forretningsmuligheder og dirigeret disse tasks videre?
- Får vi vendt "dårlig nyt" til "positiv nyt" - tager fat om tingene ude hos kunden?
- Næste aktivitet - får vi registreret, hvad der er næste aktion, når vi forlader mødet, så vi som virksomhed agerer proaktivt både internt og ud mod kunden?
Alt for mange gange har jeg set et design af besøgsrapporter i CRM, hvor der typisk er et stort kommentarfelt, der overlader sælgeren til at bruge sin frie fantasi.
På den måde får man slet struktureret og udnyttet den viden og informationer, sælgeren har samlet sammen, og måske finder man slet ikke ud af, om kundeemnet er i et attraktiv segment.
Hvordan opfatter jeres sælgere besøgsrapporter?
- Har I styr på, hvilke typer møder jeres sælgere tager ud til?
- Får vi altid indsamlet de rette informationer som bagefter kan bruges af marketing, produktchefer og customer service?
Gode råd
- Sørg for, at alle relevante informationer er let tilgængelig for sælgeren inden mødet via få klik
- Undgå fritekstfelter. Strukturer i stedet besøgsrapporten i felter, som er søgbare.
- Sørg for altid at have defineret den næste aktivitet per kundebesøg, som er synlig for alle.
- Sørg for, at segmentering per kundeemne er korrekt, så salgsressourcerne bruges bedst muligt.