Computerworld Expo 2013: Mikael Lemberg fra Komfo starter roligt ud på scene ét i lokomotivbygningen i Sydhavnen.
"For at svare på, hvordan man undgår en såkaldt shitstorm på Facebook, vil jeg først komme med nogle bud på, hvordan man starter en," siger han.
Mikael Lemberg beskæftiger sig med social marketing på især Facebook.
Han har desuden også selv en fortid hos Facebook, og har derfor forhåbentligt en masse insider-viden og gode fifs til, hvordan man håndterer en krise på det populære sociale medie.
Hvis man vil lave et indlæg, der får rigtig mange likes, delinger og kommentarer, er der først og fremmest et par hovedregler.
"Man bør ramme en strømning, der allerede ligger under overfladen, formulere sig rigtig godt, og så bør der også være et billede," siger han.
Facebook-klikkeren er den lille godbid
Han mener at den reaktion, man får fra andre på Facebook, har udviklet sig til lidt af en 'klikker'.
Han viser et billede en hund og en såkaldt klikker. Når hunden lystrer rigtigt, får den en godbid og et klik. Efter gentagende gange kan man droppe godbidden og i stedet nøjes med et klik, hvorefter hunden altså lystrer.
Det er sammen tendens man ser på sociale medier.
"I starten er man måske meget fredelig med det, men efterhånden tænker folk mere og mere over at få likes, kommentarer og delinger. Det bliver et succesmål for en statusopdateringer, og det bliver noget, som man begynder at tænke over," siger han og fortsætter:
"Folk begynder altså at danne sig en ret god forestilling om, hvad der kan trække meget opmærksomhed, og hvad der ikke kan."
En simple test er derfor meget enkelt, om man ville lægge et givent indlæg ud på sin egen væg.
"Hvis jeg kunne finde på at lægge et givent indlæg ud på min egen væg, så kan det have potentiale til at blive omfattende. Det er så at sige en klikker-test," siger han.
The mother of all shitstorms
Han næver kort et par eksempler på shitstorms, som virkelig rykkede.
Blandt andet Telenor.
"The mother of all shitstorms er nok Telenor. En kunde har i længere tid været godt og grundigt træt af serviceniveauet i virksomheden. Der gik en weekend før Telenor fik svaret den vrede kunde, men det var allerede for sent," siger Mikael Lemberg og fortsætter med et smil:
"Mon ikke de har ændret den procedure nu?"
Men alle shitstorms er ikke af samme karakter. Man skal ifølge Mikael Lemberg regne med tre forskellige typer indlæg - der har potentiale til at udvikle sig til en såkaldt shitstorm.
Her er de tre råd, der kan betyde, at en shitstrom ikke rammer lige din Facebook-side.
Læs også:
Utilfreds kunde sender Telenor i kæmpe Facebook-stormvejr
Undgå en Telenor-sag: Sådan tager du Facebook-stormen i opløbet
Tre gode råd: Sådan gør du
Den første relaterer sig til en begivenhed. Et eksempel kunne det store olieudslip, som BP oplevede.
"Her fortæller brugerne hurtigt, hvad deres holdning er. Man får måske 100 til 1000 indlæg, og det vigtige er her, at der skal være reaktioner på alle sammen. Derfor bør man hurtigt få lavet et eller andet form for standardsvar, som man kan give."
Pointen er her, at brugerne forventer at få et svar, og de ser det måske ikke, hvis man kun svarer én på siden. Svarene skal så vidt muligt derfor gives til alle indlæg eller tråde.
Da begivenheden godt kan være kritisk, og reelt en dårlig sag, handler det overordnet om at håndtere problemet og kommunikationen istedet for at kigge den anden vej.
Det strukturelle problem
Næste slags potentielle shitstorm har at gøre med et strukturelt problem. Det er for eksempel det, Telenor oplevede.
"Dette punkt har at gøre med strukturelle problemer, som har været under opbygning i længere tid. Det kan være, at produkterne ikke er gode nok, kundeservice, der reagerer for langsomt, eller regninger, der ikke er rigtige," siger Mikael Lemberg og fortsætter:
"Det kan ende ud i en enmandshær - som nu har opbygget så meget vrede, at nu skal de have. Andre har samme følelse og giver udtryk for sympati og deler - og så ruller lavinen lige pludselig."
For at undgå denne form for shitstorm handler det om at være meget hurtig på tasterne. Der skal lyttes med det samme.
"Det bliver bare værre, hvis den frustrerede kunder oplever, at virksomheden ikke lytter. Så man skal skynde sig at svare, og sige, at man er i gang med at undersøge sagen, eller hvad det kan være - så kan man være heldig at stoppe den," forklarer han.
Stormvejr på din Facebook-side
Sidste potentielle shitstorms-kickstarter er noget sværere at håndtere. Her handler det nemlig om et fjendtligt angreb eller en hostile takeover.
Det har karakter af at være mange enslydende indlæg, der nærmest bliver spammet på Facebook-siden.
"Disse typer angreb bliver organiseret ét sted fra, men det er ikke altid muligt at se hvor. Det er folk, der måske er ekstremt passionerede og derfor også svære at stoppe," siger Mikael Lemberg.
Et eksempel er her Tivolis aftale med Kopenhagen Fur, hvor Tivolis Facebook-side blev oversvømmet med vrede indlæg.
For at stoppe dette fra at blive en shitstorm, må man forsøge at gå i dialog.
"Det er væsentlig at finde ud af, hvem der er afsender, og eventuelt gå i dialog med dem uden om de sociale medier. Forsøg at lyt til budskabet og snak med dem, hvis det altså ikke er helt ude i hampen," siger han.
Desuden bør du allerede nu få opsat nogle retningslinjer for din Facebook-side.
"Det er vigtigt at have nogle regler på sin Facebook-side. For eksempel at bruge en god tone, ikke at spamme eller komme med diskriminerende indlæg. Hav husregler klar fra start, så det ikke har noget at gøre med en specifik sag," pointerer han.
Men man kan aldrig vide sig helt sikker, derfor handler det overordnet om at forstå den situation, virksomheden befinder sig i.
"Tag temperaturen på din situation. Er du i vedvarende fred, stabil fred, ustabil krise eller ligefrem krig? Alt efter hvilken situation, du er i, skal du også overveje dine værktøjer, og hvor drastiske de skal være," slutter Mikael Lemberg.
