Klumme: Usability er et ledelsesansvar

Usability er nu for alvor kommet på dagsordenen. Alligevel lever usability
en uklar tilværelse internt i Internet-organisationen.

Usability på websitet er for alvor kommet på dagsordenen. Sat på
spidsen af usability-guruen Jakob Nielsens udtalelse "Konkurrenten er kun ét klik væk",
er det mere sandhed, end de fleste bryder sig om at høre.



Alle, der arbejder professionelt med Internetløsninger, ved, at et brugervenligt website er tvingende nødvendigt.



Alligevel tager ingen rigtig ansvaret for at implementere usability som en nødvendig og grundlæggende
del af processerne for udvikling af et site.



Modstand mod implementering af usability opstår bl.a. som følge af:


  • Suboptimering i Internetorganisationen
  • Manglende faglig forståelse
  • Manglende kvalitetskontrol
  • Ansvars-forflygtigelse



Disse forhold belyser vi i denne artikel ud fra den generelle og typiske proces for en Internetløsning.
Vi gennemgår hvilke typiske fejl, der begås på


  • Strategisk niveau - før og når Internetstrategien beskrives
  • Taktisk niveau - før og når beskrivelsen af Internetkonceptet udarbejdes
  • Operativt niveau - før og når der detailplanlægges samt hos
    den enkelte medarbejder



I en kommende artikel følger vi op på disse problematikker med en guide til implementering af usability
i Internetorganisationen.




Usability er svaret ingen vil høre


Ansvaret for, at en Internetløsning er brugervenlig, placeres oftere, når skaden er sket og omkostningerne
til at rette fejlene op er tårnhøje. Hvis der overhovedet bliver placeret et ansvar. Eksempel:



En marketingchef har godkendt en websatsning på 0,5 mio. kr., som løses af et anerkendt webbureau.
Alle er enige om, at resultatet er over forventning. Efter massiv markedsføring offline & online er
der en vis trafik i starten, som dog hurtigt klinger af.



Fakta er, at sitet er for avanceret for den typiske bruger.



Vil marketingchefen gå den lange vej op til direktøren og fortælle, at han har brugt en halv
million på et site, der ikke kan anvendes af målgruppen?



Vil webbureauet høre tale om, at de har leveret en løsning, der ikke kan anvendes af målgruppen
og risikere at blive fyret som fremtidig leverandør?



Hvor stor er motivationen hos marketingchefen og webbureauet til at anvende alle mulige andre argumenter for det
faldende besøgstal. Eventuelt foreslå endnu mere markedsføring af det ubrugelige site for at
få flere besøgende og godtgøre værdien?



I værste fald fyres webbureauet og/eller marketingchefen, som de direkte ansvarlige for løsningen.
Det løser blot ikke problemet, fordi ansvaret overordnet set er ledelsens.




Strategiske usability-fejl


Enhver Internetløsning som kan udspringe af mere eller mindre tilfældige målsætninger
fra ledelsens side. For eksempel ønsket om at:


  • Komme "på Internettet"
  • Yde "bedre service"
  • Skaffe "flere kunder"
  • Starte en dot-com og "tjene mange penge"
  • Opdyrke nye forretningsområder
  • Opdyrke nye markeder
  • Profitmaksimere gennem effektivisering af forretningsprocesser
  • Bruge Internettet i forbindelse med en CRM-strategi



Disse lidt løse formuleringer vil ofte overgå til at være blandt succeskriterierne for ledelsen.
I de gode tilfælde indgår disse mål i Internetstrategiens kravsæt for Internetløsningen
- i de værste tilfælde udgør de hele styringsgrundlaget uden at være konkretiseret yderligere.




Den snæversynede strategi


For mange dot-com virksomheder har ønsket om hurtig profit gjort den strategiske platform for Internetløsningen
for lille og for snæversynet.



Dette er netop blevet illustreret af en undersøgelse, som PricewaterhouseCoopers har offentliggjort. Undersøgelsen
bekræfter, at det væsentligste motiv for mange dot-com-folk til at gennemføre deres aktiviteter
på Internettet, først og fremmest består i at "tjene penge". Ikke på den enkelte
transaktion, men ved at gøre dot-com virksomheden klar til børsintroduktion eller videresalg.



Med andre ord: Man har aldrig haft fokus på at betjene den enkelte kunde.



Herved er der slet ikke grundlag for en brugervenlig Internetløsning, hvilket mange brugere jo også
har oplevet - og dot-com virksomheder bittert erfaret!


Den ugennemførte strategi


Mange service-virksomheder er omkostningstunge i deres betjening af kunderne, fordi det kræver et stort frontpersonale.
Hvis kunderne i højere grad kan bringes til at betjene sig selv er der store besparelser at hente for disse
virksomheder. Det har mange virksomheder opdaget for længe siden.



Det kniber imidlertid meget med at overføre hverdagens kundeservice til Internetløsningen.




Taktiske usability-fejl


Internt i Internetorganisationen er de største farer misforståede hensyn til kundens ønsker
og mangelfuld kvalitetskontrol. "Kunden" skal ses som opdragsgiveren enten internt i virksomheden eller
overfor webbureauet.



Uanset den konkrete situation kan mellemlederen (webmasteren, webredaktøren, funktionschefen, projektlederen
m.v.) kæmpe en ulig kamp, hvis ikke ledelsens erklærede målsætning er at sikre brugervenlige
løsninger.



Det bliver let en kamp mod


  • Kundens dybtfølte ønske f.eks. om det flotte billede af firmadomicilet
    på forsiden
  • Budgetter
  • Stramme tidsplaner/urealistiske deadlines
  • Webdesigneren/grafikeren, der ikke vil have "sit" design "ødelagt"
  • Programmøren der finder interaktiviteten indlysende



Fokus på deadline - ikke på kvalitetskontrol


Som udgangspunkt vil mellemlederen fokusere på at opfylde kundens ønsker. Imidlertid er slutningen
af produktionsfasen for et site ofte præget af hektisk travlhed, hvor det mere er reglen end undtagelsen
at der "ædes" af tiden til test.



Det medfører ændret fokus fra at levere den kvalitative løsning til blot at overholde deadline
og sikre at der ingen døde links er.



Mellemlederen vil retfærdiggøre sin beslutning overfor kunden med, at "vi godt ved hvordan brugervenlige
løsninger" skal se ud. Derved falder grundlaget for en kvalitetskontrol af den "brugervenlige
løsning" bort.



Mellemlederen vælger det fokus, der hurtigst bringer lnternetløsningen online og væk fra skrivebordet
frem for at fokusere på kvalitetssikring. Han vælger at suboptimere og accepterer løsninger,
der


  • Ikke i tilfredsstillende grad er testet for fejl
  • Ikke nødvendigvis kan anvendes af målgruppen for sitet



Opasia - find det du søger…? Not!


For nylig har Tele Danmark kørt en kampagne for Opasias søgemaskine med sloganet: "Opasia -
find det du søger".



Desværre er søgemaskinen behæftet med en lidt pudsig fejl. Hvis man f.eks. søger på
nogle helt centrale og let genkendelige ord, f.eks. A. P. Møller, ISS, Grundfos, Dansk Supermarked - svarer
Opasia med helt andre sider end netop det hovedsite man med al rimelighed forventer at finde.



Ironien vil at, "Opasia - find det du søger" - heller ikke finder
Tele Danmark på selve ordet.




Operative usability-fejl


Nederst i Internetorganisationen kan brugen af usability-test ofte bringe sindene i kog. Påpegede fejl opfattes
ofte som personlig kritik hos webdesigneren, grafikeren og programmøren af interaktiviteten.



Jo større kompetence man har opnået gennem års erfaring, jo sværere bliver det at acceptere
"usaglige indlæg". Det faglige stolthed betyder at man har svært ved at afgive magt til brugerne
af den kommende løsning i form af inputs.



Akademiske diskussioner og argumenter vægtes højt i det faglige miljø - og er berettiget i
det faglige miljø. Viden om brugernes gøren og laden på en brugergrænseflade er en nødvendighed.



Desværre er det ikke det endegyldige svar på usability; nemlig om en given Internetløsning kan
anvendes af målgruppen. Det kan kun brugerne fra målgruppen afgøre!




Den faglige arrogance


Blandt fagfolk i Internetorganisationen er den faglige arrogance desværre ret udbredt. Er ansvaret for webløsningen
lagt i hænderne på "nørderne i IT-afdelingen" er der ofte endnu længere til
forståelsen for brugervenlige webløsninger. Her kan den typiske bruger ende som jaget vildt.




Usability som strategisk værktøj


De fleste ledere er generalister og kommer til kort overfor fagligheden i store dele af både IT- og Internetorganisationen.
Det har gennem årene medført dels en berøringsangst for virksomhedens "gulddrenge"
og dels ledelsens manglende mulighed for at vurdere Internetorganisationens aktiviteter. Hermed er risikoen for
suboptimering længere nede i Internetorganisationen opstået.



Usability er et ledelsesansvar og området udgør et overset strategisk værktøj i arbejdet
med at formulere en brugbar Internetstrategi.



Konsekvensen af at ignorere det… kan du læse om i Børsens dot-com nekrologer.



Erkend det - og tag det alvorligt.



Henrik Hansen er Usability-konsulent hos Notabene Internet Marketing. Hvis du har spørgsmål eller kommentarer til denne artikel, er du velkommen til at sende en mail til Henrik Hansen (hh@notabene.net).




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
JN Data A/S
Driver og udvikler it-systemer for finanssektoren.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Bliv klar til AI Act: Det vil påvirke både din udvikling, drift og organisation

Fordelene ved at anvende kunstig intelligens bliver stadig mere udtalte, og både som virksomhed og myndighed er det i stigende grad uholdbart ikke at udforske mulighederne. Men der er også risici forbundet på den nye teknologi, og på dette formiddagsseminar ser vi på, hvordan verdens første regulatoriske kompleks – EUs kommende AI Act – adresserer behovet for en etisk, ansvarlig og kontrolleret anvendelse af AI.

20. august 2024 | Læs mere


Det Digitale Produktpas

Kom med og hør om, hvordan du kommer i gang med at sikre din virksomhed er klar til Det Digitale Produktpas. Vi sætter fokus på, hvordan du bliver klædt på til at få styr og struktur på dine data, samt hvilke krav du skal sætte til dine leverandører og andre i din værdikæde, for at sikre den nødvendige information er tilgængelig.

21. august 2024 | Læs mere


Cyber Security Summit 2024

På Cyber Security Summit får du indsigt i det aktuelle trusselslandskab, overblikket over de nyeste værktøjer og trends indenfor sikkerhedsløsninger, indsigt i de relevante rammeværktøjer og krav samt de bedste løsninger og værktøjer til at sikre effektiv drift og høj compliance.

27. august 2024 | Læs mere