Er chatten kommunernes næste killer-app?

I disse dage er selvbetjeningsløsninger det helt hotte emne blandt kommunale it-chefer, der oplever færre kolleger omkring sig, stigende effektiviseringskrav og udsigter til umiddelbare besparelser på store millionbeløb, hvis borgerne kan betjene sig selv på nettet.  
 
Tal fra Københavns Kommune viser, at selvbetjeningsløsninger koster tre kroner at håndtere, mens eksempelvis en mail står i 110 kroner. Ved 1.000 borgerhenvendelser på henholdsvis den ene eller den anden facon vil der altså være en forskel i de to typer borgerbetjeninger på 107.000 kroner.
 
Et af de mere jomfruelige kommunikationsværktøjer i kommunerne er chat, som dog er så nyt i kommunalt regi, at ingen rigtig kender besparelsespotentialet.
 
Gentofte er en af de få kommuner, der rent faktisk har prøvet i cirka to år. Og i kommunen nord for København er der stor tilfredshed med at servicere borgerne via chatten.
 
"Borgerne henvender sig om alt fra, om de må begrave deres hund i haven, til spørgsmål om hvorvidt Gentofte Sø nu også er sikker at gå på om vinteren," forklarer digitaliseringskonsulent Donna Schnell fra Gentofte Kommune.
 
Kan multichatte
Hun oplyser, at kommunen har oplevet en svag stigning i antallet af chathenvendelser siden lanceringen for to år siden, og at de nu har 10 til 15 borgerhenvendelser om dagen uden den store markedsføring af chatten.
 
Med lanceringen af Gentofte Kommunes kommende hjemmeside vil chatten dog blive opprioriteret således, at man kan gå ind og chatte med en kommunal sagsbehandler fra alle sitets undersider. For potentialet med chat er enormt.
 
"Vi kan håndtere op mod fem samtidige chats, men det er sjældent, at så mange henvender sig samtidig. Vi har dog endnu ikke målt den store effektivisering, da chatten rent faktisk startede som et forsøg på sitet," forklarer Donna Schnell, som er en af de personer, der svarer på chat-henvendelser fra borgerne.
 
"Vi sidder ikke bare og venter på, at borgerne henvender sig. Vi har andre arbejdsopgaver ind i mellem, at chatvinduet popper op, og chatten ringer ligesom en telefon," fortsætter Donna Schnell.
 
Understøtter selvbetjening
Den nordkøbenhavnske kommune har længe været en af bannerførerne for de stærkt aktuelle selvbetjeningsløsninger, og Donna Schnell fortæller, at chattens nu-og-her-kommunikation også understøtter selvbetjeningsløsningerne.
 
"Folk kan være gået i stå midt i en flytteanmeldelse, og så er det altså genialt, at de bare kan skrive en chatmeddelelse ind til os i stedet for at vente på at få en mail frem og tilbage," siger hun.
 
Og hvis det går helt i koks for borgerne, så har chatfunktionen indbygget en lille funktion, der giver borgeren mulighed for at lade den kommunale medarbejder fjernstyre borgerens computer, imens borgeren kigger på.
 
"Når borgerne logger på en offentlig selvbetjeningsløsning med NemID, så ville det jo være genialt, hvis der på længere sigt var mulighed for chat. Det gælder også om aftenen, hvis der er brug for hjælp," siger Donna Schnell, som via Gentoftes statistikker kan fortælle, at borgerne oftest logger på chatten omkring frokosttid og lige omkring kommunens lukketid klokken 16. 

Erfaringer fra erhvervslivet
Om den teori holder stik, vil de kommende måneder vise. For Kommunernes Landsforening (KL) oplyser, at chat ikke er voldsomt udbredt, selvom flere og flere viser interesse for den digitale dialogform. 
 
Men hvis kommunerne savner inspiration, kan de måske kigge mod det private erhvervsliv, hvor et selskab som Nykredit har chattet med kunderne siden starten af 2007.
 
"Kunderne sætter pris på chatten, og de bruger det mere og mere," siger vicedirektør i Nykredit Mik Kristensen med henvisning til, at kreditselskabet har 250 ugentlige chat-henvendelser, hvilket er en fremgang på 20 procent sammenlignet med samme periode sidste år.
 
Mik Kristensen påpeger, at Nykredit selv erfarer tidsbesparende rådgivning ved at undgå tunge mail-korrespondancer og lange forklaringer i telefonen, der i stedet kan klares med link-vejledning til hjemmesider over chatten.
 
Nykredit oplever, at kunderne mest efterspørger svar på generelle spørgsmål og specifik teknisk hjælp til at downloade appletter og lignende.