Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 18. november 2005.
I mere end to uger har den ny fælles skatteenhed, Skat, kæmpet med et fejldimensioneret netværk, der lammer dele af it-systemet og en ny IP-telefoni-løsning. Det er vores egen fejl, vi har regnet forkert, siger Skats it-chef.
Den 1. november fusionerede ToldSkat og de kommunale skatteforvaltninger i den landsdækkende skattemyndighed, Skat. Det var samtidig startdatoen for et nyt fælles netværk, som skulle binde de tidligere adskilte enheder sammen i et virtuelt fællesskab med adgang til alle nødvendige it-løsninger. Men det nye netværk har endnu ikke levet op til forventningerne, og det kniber stadig med funktionaliteten her knap tre uger efter debuten.
Allerede den første dag stod det klart, at kapaciteten på netværket måske ikke var høj nok. Det betød, at flere af medarbejderne ikke kunne få adgang til, eller blev smidt af, de fælles it-løsninger, hvilket igen betød, at de ikke kunne udføre deres arbejde.
- Det har været meget utilfredsstillende for medarbejderne. Det er i særdeleshed gået ud over dem, der i sidder adskilt fra os andre rundt omkring i landet, siger Thomas Juhl, direktør for IT Services i Skat.
Den gruppe medarbejdere omfatter 550 skattefolk, som i forbindelse med fusionen ikke er flyttet fysisk fra de kommunale skatteforvaltninger til de nye Skat-lokaliteter rundt om i landet. Den gruppe medarbejdere får via Citrix-baserede tynde klienter og en ADSL-forbindelse adgang til browser-baserede løsninger af de fælles systemer.
- Modellen har givet os store problemer. Der er en væsentlig forskel på, hvad vores leverandører mente, løsningen kunne klare, og hvad den reelt kan. Løsningen virker nu siger Thomas Juhl.
De 550 arbejdsstationer på rådhuse og skatteforvaltninger rundt omkring i landet er kun en lille del af Skats it-installation. Den omfatter godt 10.000 arbejdsstationer, hvoraf langt hovedparten er traditionelle pc'er med masser af installeret programmel. Derudover er der 700 Citrix-baserede arbejdsstationer, som også har budt på en del problemer. (Se boks om lokationsmodeller)
- Den model har blandt andet budt på udfordringer med et antivirusprogram. Derudover har vi også haft problemer med netværkskapaciteten, hvilket primært skyldes, at disse brugere har adgang til IP-telefoni som har lagt beslag på mere netværkskapacitet end beregnet, siger Thomas Juhl
Han erkender, at Skat har undervurderet, hvor meget netværkskapacitet, der er nødvendig for at få den omfattende it-installationen til at køre. Men det er Skat i fuld gang med at rette op på.
- Vi har i samarbejde med vores leverandører analyseret netværksbelastninger og netværkskapacitet på de enkelte lokationer og iværksat flere opgraderinger af systemet, fortæller Thomas Juhl.
Det betyder blandt andet, at der på 16 af Skats kontorer bliver skruet op for båndbredden. Dertil kommer, at der 14 andre steder bliver etableret separate Voice/IP MPLS forbindelser baseret på kobber, som en midlertidig løsning. Disse skal løbende opgraderes, så de bliver kombinerede kobber- og fiber-løsninger.
- Det er absolut nødvendigt at få skruet op for hastigheden. Vi har ikke fra begyndelsen ville investere i en Rolls-Royce-model, men vi må nu omvendt konstatere, at vi heller ikke kan leve med den cykel, vi har fået stillet til rådighed, siger han.
Thomas Juhl mener, at der kan gå op til fire uger før opgraderingen er på plads, men det kan ikke få ham til at kritisere leverandørerne. IBM og Telia har leveret netværket, mens TDC har stået for telefonidelen.
- De har ikke jokket i spinaten. Det er os, der har lavet forkerte beregninger, slår han fast.
Han mener, at beregningerne er slået fejl, fordi det har været meget vanskeligt at afdække, hvor meget båndbredde de enkelte medarbejdere rundt omkring i Skattevæsenet ville lægge beslag på i det nye Skat.
- Vanskelighederne skyldes blandt andet, at en del af ToldSkats gamle systemer er blevet udskiftet med nye, og at det derfor har været en næsten umulig opgave at beregne, hvor meget kapacitet, det nye netværk skulle rumme.
Jesper Haumann, IP-telefoni-analytiker fra Devoteam Fischer & Lorenz, mener, at det kan være en god forklaring på, hvorfor det er gået galt med netværkskapaciteten hos Skat.
- Der findes standardberegninger til at finde ud af, hvor meget kapacitet, der er behov for på et netværk. De er blandt andet baseret på sandsynlighedsberegning og er velgennemprøvede og giver som regel gode resultater. Det er en vanskelig opgave, som man ikke kan forvente, at virksomheder selv mestrer. I den konkrete sammenhæng bliver beregningen dog meget mere kompleks, da der er tale om en ny organisation - hvorfor det kan have været vanskeligt at finde historiske data om forbruget af båndbredde, og fordi man ikke kender det fremtidige telefonimæssige opkaldsmønster, siger han.
Computerworld ville gerne have spurgt leverandøren af netværket, IBM, om udfordringen i at udregne netværkskapaciteten, men selskabet har ikke ønsket at gå ind i en nærmere drøftelse af problemerne hos Skat.
- Vi gør, hvad vi kan for at hjælpe Skat og TDC i den pågældende situation, Konkret hjælper vi Skat med at opgradere netværket, så det bedre kan håndtere den samtaletrafik, der er på nettet, lyder den korte meddelelse fra Jimmy B. Hansen, afdelingsdirektør i IBM Global Services.
Ud over problemet med netværkskapaciteten er Skat også løbet ind i problemer med det telefonisystem, som blandt andet giver 3.000 af medarbejderne adgang til IP-telefoni.
Det første problem opstod den 1. november, da systemet brød sammen, så borgere og virksomheder ikke kunne komme igennem til det nye fælles telefonnummer. Dagen efter kunne Skat og TDC berolige borgerne med, at de havde fundet fejlen: En overbelastet omstillings-applikation, som var forkert dimensioneret. Så var der igen hul igennem til Skat.
Men det er ikke det eneste problem, Skats telesystem er løbet ind i. TDC og Skat har siden den 1. november arbejdet uafbrudt for at finde og rette fejl i installationen, som blandt andet betyder, at nogle af de borgere, som ringer ind til Skat bliver smidt af linjen efter et stykke tid.
Problemerne med telesystemet fik den 14. november Skat til at opfordre folk til at bruge nettet eller det lokale skattekontor til at foretage rettelser i forskudsopgørelserne, som i øjeblikket dukker op i danskernes postkasser. Skat frygter, at telesystemet vil bryde sammen, når borgerne begynder at ringe for at få rettet oplysningerne på skattekortet.
- Det er en meget kompleks telefoniløsning, hvor det kan tage lang tid at finde fejlen og få den rettet., siger Poul Victor Jensen, underdirektør i TDC Erhverv.
Han fortæller, at TDC og Skat dagligt har arbejdet på at få optimeret telesystemet, der stadig ikke er helt stabilt.
- Det er meget normalt, når vi er oppe i den slags installationer. Der vil altid være småproblemer i begyndelsen som skal rettes til, siger han.
Mandag og tirsdag i denne uge mistede Skat en procent af indgående kald. TDC har også fået hjælp hos Cisco, som har leveret det netværks- og teleudstyr, som udgør kernen i Skats installation. Ciscos udviklingsafdeling sendte en rettelse til TDC, som blev lagt på systemet tirsdag.
Skat forventer, at rettelsen reducerer antallet af tabte kald mellem velkomstbeskeden og omstillingen.
Samtidig fortsætter de med fejlsøgningen, så de kan finde ud af, hvorfor der mistes kald mellem omstillingen og kundecentrets sluser.
Boks:
Skat: Ring ikke til os
De 4,5 millioner danskere, som i disse dage modtager en forskudsopgørelse fra den nye fælles skatteenhed, Skat, må væbne sig med en god portion tålmodighed, hvis de griber telefonrøret og ringer ind for at ændre skattekortet. Skats nye telefonsystem er nemlig spækket med fejl, som det efter mere end 14 dages arbejde fortsat ikke er lykkedes leverandørerne TDC, IBM og Telia at rette op på.
- Sammen med TDC arbejder vi på højtryk for at få telefonerne til at virke, men der er desværre ingen garanti for, at telefonerne fungerer tilfredsstillende, skriver Told- og skattedirektør Ole Kjær i en meddelelse på Skats hjemmeside.
Skat stresstestede det nye telefonsystem, før de nye skattekort blev sendt ud. Testen viste, at der fortsat er tekniske fejl ved systemet.
- Selv om der sidder medarbejdere klar til at betjene de mange borgere, der erfaringsmæssigt ringer ind for at ændre deres forskudsopgørelser, er der alligevel risiko for, at ventetiden bliver uacceptabel lang eller i værste fald, at borgerne bliver smidt af linjen. Jeg vil derfor opfordre de borgere, som har mulighed for det, til enten at foretage ændringerne på nettet eller henvende sig i det kommunale borgerservicecenter, lyder opfordringen fra Ole Kjær. jml
Billedtekst:
ups - Sammen med TDC arbejder vi på højtryk for at få telefonerne til at virke, men der er desværre ingen garanti for, at telefonerne fungerer tilfredsstillende, skriver Told- og skattedirektør Ole Kjær
Boks:
om SKAT
Skat skal tage sig af alle de opgaver, som ToldSkat og de kommunale skatteforvaltninger tidligere tog sig af. Desuden er offentlig inddrivelse af gæld samlet i Skat.
Skat er én myndighed, som er organiseret i forskellige centre - først og fremmest i 30 skattecentre, der hver især kan servicere borgere og virksomheder i alle spørgsmål om skat og lignende. Nogle skattecentre bliver specialister på et område, men alle henvendelser kan rettes til ethvert skattecenter.
Om MPLS-teknologien
MPLS-teknologien (Multi Protocol Label Switching) er en udvidelse til IP, der gør det muligt at route hurtigere ved at udstyre datapakkerne med etiketter (labels), der sætter routeren i stand til at sende trafikken videre med det samme - uden at skulle læse IP-adressen.
MPLS blev i første omgang brugt som transportteknologi til at koble lokalafdelinger og hjemme-pc'er op til virksomhedernes net via VPN-forbindelser.
Teleselskaberne har siden indført MPLS på deres IP-backbone.
Knas med Call Manager
Problemerne med Skats telefonsystem skyldes primært knas med deres Call Manager. Ciscos udviklingsafdeling i USA sendte tirsdag et såkaldt fix - en rettelse - som blev lagt på systemet og eliminerede tab af kald mellem IVR-meddelelsen (velkomstbeskeden) og omstillingen, hvilket udgjorde omkring halvdelen af Skats mistede opkald. Teknisk set er det Cisco Call Manager, som håndterer kaldene fra IVR-meddelsen, igennem omstillingen og ned i sluserne.
Den resterende del af fejlene - som Skat og leverandørerne stadig arbejder på at rette - skal findes i den måde Call Manager ekspederer kaldene til og fra TRIO-omstillingen.
Skats Lokationsmodeller
Model 1 (tidligere ToldSkat regioner) omkring 8.000 maskiner
MPLS netværksløsning, almindelig pc-løsning (tykke klienter), kombination af "gammel telefoniløsning" og telefonagenter på IP-telefoni
Problemer: Primært netværkskapacitet
Model 2 (nye lokationer) ca. 700 medarbejdere
MPLS netværksløsning, Citrix-klienter, IP-telefoni
Problemer: Citrix-løsningen i sammenhæng med Skat-infrastruktur og et specifikt virus-program, samt netværkskapacitet til primært IP-telefoni håndteringen.
Model 3 (midlertidige lokationer og ankenævn, f.eks. lejemål hos kommuner) 550 medarbejdere
ADSL-forbindelse til internettet, Citrix-klienter, mobil-telefoni
Problemer: Primært Citrix-løsningen
Leverandører
TDC: IP-telefoni og midlertidige netværksløsninger - Cisco og Trio som underleverandører
IBM: Skats MPLS netværk - Telia som underleverandør
Citrix: Citrix-løsninger til model 2 og 3
