Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 28. oktober 2005.
SÅ SVÆRT KAN DET VÆRE Selv om det offentlige dækker op med selvbetjeningsløsninger og serverer vand i truget, vil borgerne ikke drikke. Opskriften på større succes kunne være en blanding af at lukke andre kanaler, ændre fokus og stille skarpt på borgernes behov.
Det offentlige står over for et opgør med den traditionelle måde at gøre tingene på, hvis borgeren for alvor skal sættes i centrum.
- Der er brug for at indføre lean-tænkning og kundefokus og smide resten væk. Det er et fundamentalt opgør med forvaltningspraksis, men der er et kæmpe uudnyttet potentiale i den digitale borgerservice, hvis kundefokus gøres til fikspunkt for digitaliseringen siger Ejvind Jørgensen, underdirektør i Rambøll Management.
Danmark får ikke gode karakterer af OECD for de hidtidige lidt adspredte bestræbelser på kundefokus.
- Lad mig sige det sådan, at der findes andre lande, der bruger rigtig mange kræfter på at undersøge borgernes behov og sætte dem i centrum, når der lægges strategi og laves løsninger, siger vicedirektør public governance Rolf Alter, OECD.
Danmark er dog vågnet op af Tornerosesøvnen her i 2005, hvor det digitale forhold mellem det offentlige og borgerne er genstand for flere store undersøgelser. Rapporter er udkommet og konferencer er afholdt.
På Videnskabsministeriets konference "Borgeren i centrum - hvordan realiserer vi visionen om digital borgerkommunikation?" kunne 450 deltagere således høre vicedirektør i IT Politisk Center i Videnskabsministeriet Mikkel Hemmingsen fortælle, at det nu var kortlagt, at 78 procent af myndighederne ikke har lavet brugerundersøgelser forud for løsninger til digital kommunikation og services til borgerne.
- Det er efter min mening et væsentligt opmærksomhedspunkt, sagde Mikkel Hemmingsen.
Det siger OECD amen til.
Men Rolf Alter påpeger, at det slet ikke er nok bare at spørge borgerne, hvad de vil have.
- Man skal selvfølgelig også spørge borgerne, men en strategi med masser af kommunikation og marketing er helt essentiel, hvis man vil have borgerne til at bruge løsningerne, siger OECD's projektleder for e-government, Edwin Lau.
Her er Danmark også debuteret dette efterår med den fællesoffentlige kampagne "Brug os på nettet".
Borgerfokus eller effektivisering
Rolf Alter påpeger desuden, at øget produktivitet i den offentlige sektor og borgerfokus ikke altid er foreneligt. Til en vis grad må man vælge. Hidtil har Danmark valgt effektivisering.
Interviewene til OECD-undersøgelsen "OECD Peer Review of egovernment in Denmark" viser, at ifølge aktørerne i den offentlige sektor er regeringen den vigtigste drivkraft i dansk e-government, mens den næstvigtigste er organisationen selv. Først på tredjepladsen dukker borgernes behov op.
- Det er måske ikke så overraskende, men det giver et fingerpeg om, at der er noget, I skal have styr på. Man sætter ikke borgeren i centrum ved at lade effektivisering styre udviklingen - og så håbe på, at borgerne nok skal bruge løsningerne alligevel, siger Rolf Alter.
Business Manager Martin Eberhard, Rambøll Management mener, at dette også kommer til udtryk i international benchmarking.
- På digital borgerservice får Danmark baghjul af de lande, der har mere forbruger-fokus. Vi har haft fokus på at effektivisere i forvaltningen - og med succes, men det er sket på bekostning af det borgerrettede, siger Martin Eberhard.
Han peger på, at en række meget åbenlyst nyttige løsninger stort set ikke findes eller bruges.
Fokus på nytteværdi
- Jeg fisker stadig krøllede sedler op af drengens skoletaske. Det er simpelthen ikke hensigtsmæssigt, at lærere i hele Danmark kopierer papir og sender det med børnene hjem i skoletaskerne, når skolerne billigere og nemmere kunne bruge en portal eller kommunikere med forældrene pr. email. Det ville være en kæmpe serviceforbedring for danske forældre, siger Martin Eberhard.
Nytteværdi og service er også drivkraften, når et "andet OECD-land" ifølge Rolf Alter oplevede en pludselig stigning på 60 procent i antallet af husstande, der sluttede sig til internet. Undren var stor, men årsagen viste sig at være enkel: En ny og fantastisk vejrtjeneste var blevet lanceret med fuld tryk på reklametrommerne.
- Vejret interesserer folk. De vil gerne have vejrudsigter. Man skal altid huske at holde sig for øje, hvad der driver værket, når man laver borgerservice-tjenester, siger Rolf Alter.
Den synsvinkel på borgerservice er da også ved at vinde indpas i Danmark. Årets mange undersøgelser har enslydende påvist, at mange digitale services bliver brugt alt for lidt i verdens mest e-parate land.
Undersøgelserne giver flere forklaringer. De mest hyppige er, at tjenesterne ikke er kendt, at nytteværdien ikke er høj nok, at tjenesterne er svære at finde og at de er komplicerede at bruge.
Digital service skal sælges
En måling blandt 2.390 danskere foretaget af ACNielsen i august 2005 - lige inden kampagnen "Brug os på nettet" med Lars og Søren blev lanceret - viste, at der er et stort potentiale af brugere, der ikke kendte specifikke tjenester, men som fandt dem relevante og gerne ville bruge dem i fremtiden.
- Men værdien af en tjeneste er det vigtigste. Du kan få de fleste danskere til at ændre vaner i dag, bare der er værdi i det for dem. For eksempel hvis det sparer dem tid, for tid er noget af det mest værdifulde, vi har i dag, Men internet sælger ikke sig selv - det skal sælges på værdien, siger Henrik Byager, livsstilsekspert og kommunikationsrådgiver på kampagnen "Brug os på nettet".
- Det er også vigtigt at erkende, at borgerne ikke er en ens masse. Differentieret kommunikation og differentierede strategier til forskellige befolkningsgrupper er afgørende, siger han.
Alsted Research har for VTU identificeret fire brugertyper: Den usikre (8 procent), den habile (24 procent), Den rutinerede (55 procent) og den professionelle (10 procent), som der skal kommunikeres forskelligt til.
Luk kanaler
For at få konverteret flere telefon- og brevhenvendelser fra alle - undtagen den selvkørende professionelle gruppe - til selvbetjening på nettet, er det måske nødvendigt at indskrænke antallet af kanaler.
- Jeg tror, det bliver nødvendigt at være villig til at være lidt rå. Men det kan politikere jo også godt. Jeg synes godt, man kan forsvare for eksempel at lukke for alt andet end internetkommunikation på uddannelses- og SU-området. De unge studerende har allesammen adgang til computere, så det ville være et godt sted at starte, siger Ejvind Jørgensen, Rambøll Management.
Opfordringen til at lukke de fysiske kanaler lyder også fra OECD.
- I bør nok se på antallet af kanaler for borgerservice - og ikke mindst hvor meget det koster at bevare alle kanaler de om side: Frie valg er jo en vidunderlig ting, men det kræver også store ressourcer. Det ville være hensigtsmæssigt med centrale retningslinjer på det her område, siger Rolf Alter.
Læs også artiklen om "OECD Peer Review of e-government in Denmark" på side 52-56.
Boks:
Om borgerservice i staten
Ifølge rapporten "Digital selvbetjening i staten - kortlægning af borgerrettet digital selvbetjening i statslige myndigheder og institutioner" fra juni i år findes der i alt 311 statslige borgerrettede digitale services. 167 er helt eller delvist digitaliserede. 69 er planlagt digitaliseret. 19 procent af de i alt 18 millioner transaktioner mellem borgere og statslige myndigheder og institutioner foretages i 2005 digitalt.
Kun 22 procent af 167 helt eller delvist digitaliserede services kan man dog sige er fuldt digitaliserede - i den betydning, at borgeren får en digital afgørelse med det samme (og dermed øget værdi).
