Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 28. oktober 2005.
Den udvikling, der er i gang inden for offentlig borgerservice, kan sammenlignes med udviklingen fra at blive betjent af diskenspringere hos købmanden til at betjene sig selv i et moderne supermarked, mener Odense Kommunes borgerservicechef. Men der skal være noget i det for borgerne.
Du får ikke borgerne til at betjene sig selv, hvis der ikke er en fordel ved det. De skal enten have rabat eller hurtigere service eller noget helt tredje ud af det, hvis det skal lykkes kommunerne at få borgerne ud af telefonrøret og hen foran computerne.
Det mener Bent Madsen, som har fået til opgave at opbygge Odense Kommunes nye borgerservicecenter.
Odenses borgerservicechef ser loven om kommunale borgerservicecentre som første skridt hen imod en mere ensartet borgerbetjening - også hen over kommunegrænserne. Det finder han fornuftigt.
- Loven introducerer nogle nye takter. Når vi som kommune skal kunne servicere borgere fra andre kommuner, fordi de for eksempel arbejder her, så er det en stor fordel, at serviceniveauet i kommunerne er ens. Når der er en klar lovgivning, giver det entydighed, siger Bent Madsen, som derfor heller ikke ser nogen problemer i, at en portal til digital borgerservice vil kræve et ensartet digitalt serviceniveau af kommunerne og dermed mindre kommunal selvbestemmelse (se artiklen: Alle portalers moder).
Han medgiver dog, at ophævelse af den lokale selvbestemmelse på borgerserviceområdet kunne gå hen og give problemer med de lokale politikere og det øvrige bagland. Faktisk kunne Bent Madsen af og til selv ønske sig mere kommunal selvbestemmelse.
- Vi ville gerne her i Odense lave forsøg med incitamenter til selvbetjening ved eksempelvis at lade et sygesikringsbevis bestilt og betalt over nettet koste 75 kroner mod normalprisen på 150 kroner. Men det må vi ikke, fordi prisen er fastsat centralt, siger Bent Madsen.
Allerede inden loven om borgerservicecentre blev fremsat, havde Odense Kommune besluttet at omorganisere deres borgerservicekoncept, der blev udgjort af servicebutikker i den enkelte fagforvaltning.
Siden 1. april i år har Bent Madsen, der er tidligere skattechef i Odense, arbejdet på at modellere og opbygge en ny central organisation for borgerservice. Den skal debutere 1. januar 2006, men formodentligt i virtuel form, da de fysiske rammer endnu mangler.
Bent Madsen forventer at være fuldt kørende med en organisation på 100-120 mennesker 1. juni 2006. Medarbejderne kommer fra fem fagforvaltninger samt muligvis politiet. Det sidste er en ide, som netop nu overvejes, især fordi de kommunale borgerservicecentre alligevel skal overtage politiopgaver (pas og kørekort) per 1. januar 2007.
- Vores succeskriterium i borgerservicecentret er, at vi med tiden bliver færre og færre, fordi borgerne betjener sig selv, siger Bent Madsen.
Organisatorisk får borgerservicecentret hjemme i Kultur- og Socialforvaltningen, som er valgt på grund af de mange borgerhenvendelser.
En meget vigtig opgave bliver markedsføring - både eksternt og internt - af, hvad borgerservicecentret kan og ikke kan tage sig af.
- Den interne markedsføring er næsten lige så vigtig som markedsføringen over for borgerne. Om den ved vi allerede, at det er et langt sejt træk at få borgerne til tasterne. Og uden belønninger går det ikke, siger Odenses borgerservicechef.
