Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. april 2004.
teleansvarlig: Som it-direktør for en skandinavisk koncern har Bojan Jokio oplevet, at forståelsen af integrationen mellem tele og data ikke trænger ret langt ned i teleselskabernes organisation. Desuden skal man være forberedt på betydelige kulturforskelle mellem de nordiske selskaber, siger han.
Integrationen af tele og data er ikke slået igennem i de store teleselskabers organisationer, og ønsker man som virksomhed en fælles løsning for hele Skandinavien, støder man hurtigt på betydelige kulturforskelle mellem de nordiske selskaber. Men grundlæggende er ingen endnu i stand til at levere en samlet tele- og data-løsning i hele Norden.
Sådan lyder erfaringerne fra en teleansvarlig i en nordisk koncern med omkring 1.000 medarbejdere, som hen over de seneste tre år har etableret en IP-telefoni-løsning i virksomheden. It-direktør Bojan Jokio har siden 1999 har været it-ansvarlig for en skandinaviske rejsekoncern, idet han startede i denne rolle i Alletiders Rejser og ved dette selskabs sammenlægning med Kisbye Rejser og Dane Tours fik it-ansvaret for den nye ejer Kuoni Travel. Selskabet har cirka 25 regionale kontorer i Norden samt godt 60 kontorer ude på rejsemålene.
- Da vi i Alletiders Rejser begyndte at sprede os ud i Skandinavien, valgte vi tidligt at etablere en fælles it-organisation i de nordiske lande, og vi ville også helst have en infrastruktur og en leverandør. Da vi i starten talte med den øverste ledelse i TDC, Telia og Telenor, fik vi det indtryk, at de alle kunne det, vi ville. Men det viste sig hurtigt, at de ikke havde en eneste kunde, som de leverede samme IP-telefoni-løsning til i hele Skandinavien. Det er først noget, de har fået nu, siger han.
Allerede fra starten viste der sig betydelige kulturforskelle mellem de nordiske selskaber.
- Man siger, at når man har en hammer, så ligner alt søm, og det er sådan teleselskaberne prøver at løse de udfordringer, de bliver stillet overfor: De benytter moderne termer og buzzwords, men de har enorme begrænsninger i deres organisation, og grundlæggende prøver de at tilpasse løsningerne til de teknologier, de har valgt.
Åbenlyse skænderier
Kulturforskellene viste sig ved, at de i Sverige var mere villige til at tilpasse deres produkter til kundernes ønsker. På den anden side havde de den holdning, at deres datterselskaber i de andre nordiske lande selv måtte løse de problemer, de stod i - de var ikke indstillet på at dække hele det skandinaviske marked.
Omvendt var der mindre fleksibilitet i Danmark: Man kunne tage deres produkter eller lade være, de tilpassede dem ikke gerne, men kunne til gengæld levere disse produkter i hele Skandinavien.
- Vi oplevede, at valget stod mellem en leverandør, der kunne opfylde vores ønsker, men kun i et enkelt land, og en anden leverandør, hvor vi måtte tage, hvad de havde, men hvor vi til gengæld kunne få samme ydelser i hele Norden, siger Bojan Jokio.
Der viste sig også at være en anden servicekultur i Sverige end i Danmark og i Norge. I Sverige lytter man godt nok til kunderne, men de er mere firkantede i deres respons, hvilket til gengæld betyder, at man ved, hvor man har teknikerne. I Danmark og Norge oplevede rejseselskabet langt større fleksibilitet - på godt og ondt: Ofte afhænger resultatet af kemien mellem de to mennesker, der taler sammen om det aktuelle problem.
Der var en række eksempler på, at kulturforskellene førte til sammenstød.
- Det har været overraskende, at repræsentanter for de store teleselskaber helt åbenlyst har skændtes på vores bekostning, selv om de på papiret var gået sammen om at levere os kommunikationsydelser, siger Bojan Jokio.
Træge organisationer
Et andet problem er, at det nede i teleselskabernes organisation ikke er trængt igennem, at når man taler IP-telefoni kan man ikke længere adskille data og telefoni.
- Vi var ude i nogle helt groteske situationer: Ved en fejl på et kredsløb melder teleteknikeren tilbage, at det ikke er et telefonproblem, og at han har overgivet det til datateknikeren. Datateknikeren konstaterer, at det er et telefonnummer, der er fejlmeldt, hvorfor han mener, at det er et telefonproblem. Dette er ikke undtagelsen, men reglen for, hvordan kommunikationen om denne type problemer forløber. Teleselskabernes store organisationer har utroligt svært ved at omstille sig til IP-teknologi, siger it-direktøren.
Endelig er der ikke noget nordisk teleselskab, der kan tilbyde en gennemtænkt samlet mobiltelefoni-løsning for de tre lande.
- De har samarbejdspartnere i de respektive lande, men du får ingen fordele ved at være fælles nordisk kunde - hverken i form af lavere takster eller ved at kunne overføre dine tjenester fra et selskabs net til et andet, siger Bojan Jokio.
Billedtekst: - Det har været overraskende, at repræsentanter for de store teleselskaber helt åbenlyst har skændtes på vores bekostning, selv om de på papiret var gået sammen om at levere os kommunikationsydelser, siger Bojan Jokio, Kuoni Travel.
Boks:
Frihed til at skifte
Kuoni Travel har skiftet skandinavisk tele- og dataleverandør under overgangen til IP-telefoni, og selskabet ser ikke noget problem i eventuelt at skifte igen. Man skal blot være klar over, at det kan komme til at gå ud over tilbagebetalingen af investeringerne.
- De fleste teleselskaber kan i teorien supportere stort set alle løsninger, men man risikerer, at løsningen i praksis kommer til at fungere mindre godt. Dårlig support kan hurtigt komme til at koste rigtig mange penge. Derfor kan konsekvensen blive, at man må skifte til en anden løsning. Man er nødt til at gøre op med sig selv, hvilken return on investment, man ønsker, siger it-direktør Bojan Jokio.
Han anser det dog ikke for noget problem at skifte leverandør - med måde.
- Det ville være uansvarligt at gøre det hvert år, men jeg ser ikke noget problem i at gøre det hvert tredje år. Hvis løsningen ikke har betalt sig tilbage på tre år, har man gjort noget forkert, siger han. jta
Boks:
Besparelserne er ikke det vigtigste ved IP-telefoni
Overgangen til IP-telefoni bør ikke have besparelser som hovedformål: Det vil føre til skuffelser, fordi teknologien kræver betydelige investeringer. I stedet skal man gå efter at få højere datakapacitet og bedre integration mellem telefonien og forretningssystemerne. Det anbefaler it-direktør Bojan Jokio, Kuoni Travel, efter at have fuldført den skandinaviske rejsekoncerns overgang til IP-telefoni.
- Vi havde tre mål med overgangen til IP-telefoni: Det skulle leve op til høje kvalitetskrav og oppetidskrav, fordi selskabet på en god uge har cirka 40.000 indkommende kald plus måske lige så mange udgående. Dernæst skulle alle firmaets systemer samles på en IP-platform for at undgå support-problemer og gøre det muligt for callcentrene at supplere hinanden på tværs af landegrænserne. Og sidst men ikke mindst ville vi gerne reducere nogle af omkostningerne. Det er lykkedes, men det krævede en investering på et tocifret millionbeløb, siger han.
Det blev forholdsvis dyrt, fordi selskabet hidtil havde benyttet frame relay i Danmark, Telias Centrex-løsning i Sverige, og lejede faste forbindelser fra Telenor i Norge. Nu måtte netværkene gøres ensartede, og meget af udstyret udskiftes. Problemet er, at mange bliver skuffede over IP-telefoni med den aktuelle tidshorisont for return on investment på seks til tolv måneder, hvor man tidligere forventede, at teleudstyr betalte sig tilbage i løbet af fem til ti år.
Alligevel mener han, at IP-telefoni er en god investering.
- Opgradering af netværket firdoblede datakapaciteten. Samtidig er de samlede månedlige driftomkostninger blevet reduceret med tyve procent. Desuden har vi fået en løsning, der teknisk er mere stabil. Det kan være overraskende for nogle, at IP-telefonien viste sig at være mere stabil end traditionel fastnettelefoni, men tidligere benyttede vi, som mange andre distribuerede callcentre, såkaldte D-kanaler til signalering mellem anlæggene. Disse kanaler gik ofte ned og lammede linierne. Med øget stabilitet, bedre service og mere datakapacitet har vi nået vores mål, siger Bojan Jokio. jta
