Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 30. april 2004.
inhouse callcenter: Selv om et stigende antal selskaber vælger at outsource kundeservice, er der stadig mange virksomheder, der som det callcenter-baserede forsikringsselskab ALKA fastholder, at dette er for strategisk til at lægge ud til andre.
Mens et stigende antal virksomheder vælger at outsource kundeservice til et eksternt callcenter, betragter flertallet stadig disse funktioner som alt for forretningskritiske til at lægge ud til andre. Analysebureauet Datamonitor anslår, at 12 procent af de medarbejdere, der i dag er beskæftiget på dette område, arbejder i outsourcede callcentre.
Forsikringsselskabet ALKA, som i midten af 90'erne lagde forretningsgangene om, så selskabet blev callcenter-baseret, er blandt de virksomheder, der fastholder selv at stå for kundekontakten. ALKA har ellers outsourcet en række funktioner, som rengøring, it-drift og kantinedrift, men kundeservice anses for forretningskritisk.
- Kundekontakten er vigtig. Det er der, vi kan gøre en forskel. Desuden er vi et kooperativt selskab (Kooperative virksomheder er vokset ud af arbejderbevægelsen, red.), og kunderne forventer, at vi er tættere på dem. Vi søger at involvere såvel kunder som medarbejdere i selskabets drift, og vi mener ikke, at vi ville kunne bevare den samme nærhed i dialogen med kunderne, hvis vi outsourcede, siger vicedirektør Niels Mortensen fra ALKA.
Inden omlægningen var ALKA baseret på mange lokalafdelinger og mange assurandører, der typisk tog på besøg i kundernes hjem. Nu blev selskabet telefon-baseret, så størstedelen af kundernes kontakt med forsikringsselskabet foregår gennem callcentret.
- Vi erkendte, at kontakt om forsikring egner sig bedre til dialog end til skriftlige henvendelser. Kunderne har ofte svært ved at formulere de oplysninger, selskabet har behov for i skadesopgørelsen, og ofte har vi brug for yderligere oplysninger under skadebehandlingen. På samme måde er det nemmere at få afdækket kundernes behov i dialog med vores medarbejdere, når forsikringerne tegnes, siger Niels Mortensen.
Dette ser forsikringsselskabet blandt andet bekræftet ved, at en række af medarbejderne i callcentret i dag sælger dobbelt så meget, som assurandørerne gjorde tidligere.
Procesændringer
Overgangen til at blive callcenter-baseret virksomhed medførte dybtgående ændringer af arbejdsgangene.
- Fra begyndelsen stod det os klar, at hvis vi skulle lykkes med at vælge nærheden fra i kontakten med kunderne, skulle vi kompensere med enkel og nærværende kommunikation. Derfor gennemgik vi alle processer og tilpassede dem, så de passede til telefonisk kontakt med kunder, siger Niels Mortensen.
Det betyder for eksempel, at forretningsgangen nu er sådan, at der i mange tilfælde kan udbetales erstatning for en stjålen cykel efter kundens første telefoniske henvendelse.
På samme måde blev den 100 år gamle definition af en ulykke ændret til "en pludselig skade", netop for at gøre begrebet lettere at arbejde med i telefonen og at forstå.
ALKA har indført fuld valgfrihed med hensyn til arbejdstid. Medarbejderne kan selv bestemme, hvornår de vil være på arbejde. Dette kan lade sig gøre, fordi en stor del af lønnen er præstationsafhængig: De ansatte har dermed interesse i at være der, når folk ringer.
Selskabets callcenter har cirka 225 medarbejdere, som primært er fuldstidsansatte.
Forsikringsselskabet har oplevet, at udskiftningen af medarbejdere i callcentret er faldet betydeligt siden slutningen af 90'erne.
- Nu er vi nede på fem-otte procent udskiftning om året, siger Niels Mortensen.
Løbende teknologi udvikling
I 2001 tog ALKA et såkaldt CTI-system (Computer Telefoni Integration), som er i stand til at vise de vigtigste oplysninger om kunden på callcenter-medarbejderen skærm, når opkaldet bliver stillet igennem, hvis systemet genkender det nummer, der bliver ringet fra. Dette system er også på en række området integreret med selskabets forretningssystemer. Endelig giver systemet en række data om callcentrets arbejde.
1. januar i år udskiftede ALKA sit egenudviklede forsikringssystem med et standard-baseret - blandt andet med det mål at gøre det nye system dialogbaseret, og dermed bedre egnet til et callcenter-baseret forsikringsselskab.
Billedtekst: - Kundekontakten er vigtig. Det er der, vi kan gøre en forskel.Vi søger at involvere såvel kunder som medarbejdere i selskabets drift, og vi mener ikke, at vi ville kunne bevare den samme tilknytning til arbejdet i callcenteret, hvis vi outsourcede, siger vicedirektør Niels Mortensen fra ALKA. Foto: Torben Klint
