Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den IT-Branchen d. 8. april 2002.
For lidt fokus på strategi, processer og bløde værdier er årsag til, at CRM-projekterne endnu ikke rigtig vil lykkes, siger CRM-ekspert.
De seneste års indkøb, implementering og brug af CRM-software har ikke været en jublende succes i dansk erhvervsliv.
Hos et af landets største konsulenthuse Deloitte Consulting har den CRM-ansvarlige Henrik Schlægel set mange fejlskud.
- Det er nok lidt over halvdelen af CRM-projekterne, der går galt. Og problemerne rammer generelt store som små kunder og IT-systemer, siger Henrik Schlægel.
Samme melding kommer fra analysevirksomheden Gartner og danske PLS Rambøll Management.
Gartners seneste CRM-undersøgelse viser, at 55 procent af alle CRM-projekter mislykkes (set med virksomhedens øjne). Kun en trefjerdedel af CRM-projekterne forbedrer kunde-oplevelsen.
Tendensen bekræftes af PLS Rambøll Managements spørgeundersøgelse blandt 681 danske CRM-kunder; "Temperaturen på dansk CRM - mere vind i sejlene" fra juli 2001.
Her havde kun halvdelen af de 681 adspurgte virksomheder haft oplevet positive effekter af deres ny CRM-system, og cirka 37 procent havde oplevet en øget loyalitet blandt kunderne, en såkaldt stigende retentionsrate.
En løbende proces
Men CRM-begrebet er ikke på vej til at uddø. Markedet befinder sig blot i en modningsfase, mener CRM-ekspert og marketingdirektør hos Hewlett-Packard, Per Østergaard Jacobsen, der har bistået med at lave PLS Rambølls undersøgelse.
- Generelt er det et spørgsmål om at høste erfaringer. Der er jo fortsat interesse for CRM hos virksomhederne. Det kan jeg se, når jeg holder foredrag om CRM og på mængden af projekter i markedet, siger han.
Udfordringen her og nu består primært i, at få virksomhedens strategi, processer og bløde værdier på plads.
- Mange er gået hårdt på med implementering, men har glemt, at der skal arbejdes med holdninger, og at det er en løbende proces, siger Per Østergaard Jacobsen.
CRM-ansvarlig hos PwC Consulting Ole Andersen peger på, at der er en række forholdsregler, som parterne skal træffe inden de går i gang.
- Projektet skal forankres på ledelsesniveau, og der skal ligge en CRM-strategi, som ikke er løsthængende i forhold til virksomhedens overordnede strategi, siger han.
Endelig skal kunden have klarlagt, hvad hans bevæggrund for at søge hjælp er og hans behov.
Svært at bedømme bagefter
Både Ole Andersen og Per Østergaard Jacobsen peger på, at det generelt er problematisk at give sig til at måle effekten af CRM-systemet efterfølgende.
- Man kan altid finde forhold, som går galt i ethvert IT-projekt. Det er derfor vigtigt, at man på forhånd sætter sig ned og definerer nogle succeskriterier, siger Ole Andersen, der mener, at man kun i disse tilfælde med rette kan diskutere, om projektet gik godt eller skidt.
Boks:
Gartner om den nære CRM-fremtid
Virksomheder vil i 2002 overveje at benytte CRM til de forretningskritiske opgaver, men vil være tilbageholdende med at indføre det generelt i virksomheden på grund af manglen på troværdige resultater, står der i en ny analyse fra Gartner group.
Firmaet påpeger, at det kan tage op til 36 måneder at få et CRM- system til at fungere optimalt.
