Kan ikke fjernsupporte Fullrate bruger?

Jeg har et problem med at oprette fjernforbindelse til en Fullrate bruger.

(Problemet er ikke på/i selve pc'en's opsætning, da jeg har testet den på mit eget netværk.
Her kørte fjernforbindelsen fint, da denne blev oprettet på normal vis, via windows eget system, via "start - hjælp & support")

Når jeg prøver at oprette forbindelsen til Fullrate brugeren, når hun er på sit eget Fullrate net, kommer følgende fejlmeddelse:
>>Fjernsupportforbindelsen kunne ikke oprettes, da DNS-navnet på fjerncomputeren ikke blev fundet.<<

Hvad kan denne fejl skyldes, og kan denne "fejl" fikses?
Jeg har åbnet en port på hendes udstyr, således at fjernforbindelsen skulle kunne køre på hendes net, men dette har dog ingen funktion. En teknikker fra Fullrate har efterfølgende åbnet for samme port, men dette har heller ikke haft effekt.

Hvad kan man gøre, og er der andre som har oplevet dette problem, ved fjernsuport til Fullrate kunder?

Håber på at høre nærmere fra Jer.

Mvh. Hb21